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致力打造保险服务新风向标 百年人寿“百年管家”即将重磅上线!

发布时间:2021-03-26 10:14:49    作者:    来源:中国银行保险报网

随着数字技术的发展,我们早已进入移动时代,但是信息和服务却并未实现互通互联,它们分散在各个相互封闭的APP中,变成一座座互不联通的“信息孤岛”,让互联网“互不联网”,有限的孤岛空间内,创造不了无限的价值,互联网企业的业务、价值就这样被束缚住了。

对于保险企业来说,互联网信息的碎片化也带来了种种弊端,缺乏系统性和联通性的保险服务也成为影响公司发展的“拦路虎”,影响了客户体验和服务效率。百年人寿及时洞察到消费者需求,主动打破各项服务壁垒,担负起“连接”的使命,搭建综合性服务平台,正式推出“百年管家”项目,让互联网的入口再次集中,以实现效用的最大化。

“百年管家”管理体系秉承“创新百年,关爱永恒”的理念,创新推出以客户为先的“HOT管理理念”,即H-humanity是以人性化管理保证服务主动,O-orientation是以客户为导向保证服务满意,T-Training是以完善的培训体系保证服务专业,支持“百年管家”为客户提供有温度的一站式服务。“百年管家”不是提供大众化的机构服务,而是将包含管家精髓的私人服务带到您的身边。

在创新理念之外,“百年管家”项目还对百年人寿的各项服务进行了升级和整合。百年管家保全定向推送可以根据客户的保单变更意向,准确、快速地定位办理需求,将微信一保通17项保全项目精准推送给客户,为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务,同时,它还提供全方位实时一体化线上保全办理服务;百年管家服务消息模块整合了短信消息、微信消息等即时通讯技术,为客户提供多网合一的消息服务。它覆盖了百年管家服务客户的各个业务节点,从契约出单、客户回访、续期交费、自助保全和理赔申请,让客户实时了解服务动态;通过新契约多种服务入口,客户可以轻松找到百年管家。在线回访项目中,百年管家在线回访敢直击回访最后一公里的痛点,可一直在线陪伴在客户自助回访的过程中,全程在线提供咨询服务,辅助指导客户完成在线回访,就像客户身边的好友,而且还可根据客户需求,提供预约回访服务;通过理赔在线报案项目,百年接到客户报案后,将与包括“保医直付、直付速赔、重疾绿通、住院免押金”等优势服务项目在内的一整套、一条龙极简极速理赔服务相衔接。根据客户需求“按需分配”;通过服务旅程项目,百年管家做有温度的保险服务,给您更多的温馨关怀。

在移动智能化服务席卷各行各业的当下,百年人寿不断创新,整合各项优势项目,赢得新时代保险消费者的认可,实现用“小阵地”托起“大服务”的美好愿景。未来,百年人寿将坚持“以客户为中心”的经营理念,以保险科技为支点,运用现代化的信息技术手段拓展服务平台,持续优化服务流程,撬动新的服务增长点,满足全渠道、多场景下数字化用户的多元化服务需求,全心全意为客户带来数字时代下服务新体验。

百年人寿“‘保医直付(快赔)’

服务项目”入选2020-2021年度

中国保险影响力赔案

保险回归保障本源,让理赔服务再次成为保险行业聚焦的热点。如何让理赔体验更佳,是保险公司在服务方面不断提升的重要目标。客户始终关心的是理赔是否简单快捷,这也是百年一直在不断努力优化的重要方面。

如今,医疗技术在不断的更新迭代,但出院后一段时间医院才出具病历资料的情况比较普遍,医疗材料获取的滞后性依然是影响理赔时效性的现实问题。在现行病历管理流程的条件下,相当一部分患者在出院一周左右后方能拿到较为完整的病历或病理报告等书面材料。这种情况导致客户出院后仍需为材料往返医院,费时费力而无法实现简单快捷的申请理赔。

百年人寿针对这一现实情况,在百年管家服务理念的引导下,将理赔服务再一次升级,创新性的推出“保医直付”这一理赔服务项目。依托先进的互联网技术,打通了保险公司与医院的数据壁垒,建立了保险公司与医院的数据通道,从而开启了全新的的理赔新模式。客户住院期间即可进行理赔预申请,预申请结束后就无需再办理任何理赔手续。当客户办理出院结算后,电子申请书和医疗数据实时传输至保险公司的业务系统,保险公司理赔业务端报案、立案、录入多个环节数据、影像自动传输完成。保医直付模式不仅实现了最大程度理赔材料的电子化,更是简化了客户理赔申请,同时还大幅度提高了理赔信息采集准确率和处理效率,简单快捷的理赔过程再一次刷新了客户理赔体验。

理赔人员与张女士在医院合影。

简化流程,客户报案和预申请一次完成。

百年人寿推出的“保医直付”服务在数据上打破医院与保险公司的数据壁垒,实现客户出院后医疗信息及医疗结算数据实时传输到保险公司,从根本上解决客户前往医院再次收集资料和前往保险公司递送资料的困扰,节约时间成本,提高了理赔申请效率。客户仅需在住院期间或出院后登录“保医直付”微信小程序,通过一次OCR认证、一次资料上传、一个电子签名便可完成报案和预申请,此后无需再办理任何理赔手续。

出院自动申请,让客户理赔更快体验更好。

在客户出院结算后,“保医直付”系统将治疗信息和结算数据通过系统直接传输到保险公司,即可以将理赔预申请自动转为正式申请并完成立案,客户无需再提交纸质材料线下申请,仅需随时关注理赔进度及赔付信息即可。“保医直付”既简化了客户理赔申请的操作,也利用先进的科技手段将就客户治疗信息及费用信息第一时间、完整、准确的传送给保险公司。百年人寿理赔业务系统在收到客户信息后,立即完成立案、结案、付款等处理流程,实现客户理赔申请快速结案、保险金快速到账,刷新客户的理赔体验。

全程电子化,大幅度提升商保理赔处理效率。

在过去,传统的理赔方式是客户将载有治疗信息、医疗费用信息等纸质材料线下提交至保险公司,再通过保险公司扫描、录入等一系列信息数据采集环节输入到理赔业务系统。此过程环节多、流程长、易出错,相对来说比较费时费力,不仅消耗了保险公司较多的资源,也延长了客户理赔结案的时间。“保医直付”让客户在刚住院或者在住院期间通过小程序办理理赔预申请、医疗数据授权后,客户的治疗信息及医疗费用数据在办理出院结算后,即时启动系统传输至百年人寿的理赔业务系统,客户无需再提交纸质理赔申请资料。数据传输全程电子化,各项信息精准采集,环保节约效率高。“保医直付”简化了理赔申请,减少操作环节,提升了理赔效率,在很大程度上改善了客户理赔体验。

百年人寿通过多年的努力和积累,理赔服务方式不断升级,在全程关爱理赔服务体系框架下,持续提升客户理赔体验,已经形成了涵盖多场景的“直付速赔”系列服务,“保医直付”更是成为其中的新亮点,持续为百年客户提供有温度、有速度的理赔服务。在不久的将来,我们将保医直付模式搭载自动理赔理算系统,将再一次带来理赔效率的跨越式提升,敬请期待。

经典案例:

2021年2月17日江苏客户张女士突发急性胰腺炎就诊于南京市鼓楼医院,江苏分公司理赔人员在回访中,告知张女士可以通过“保医直付”办理理赔。客户通过“保医直付”小程序仅上传了身份证及银行卡,一个电子签名便完成了报案及理赔预申请。

2月23日,张女士出院办理完结算后,理赔预申请即时转为正式申请,相关数据自动上传至百年理赔系统。理赔人员立即进行案件处理,仅用时14分钟张女士便收到了理赔款3036.34元。如此简单快捷的办理完理赔、收到理赔款后,张女士非常惊讶也非常高兴的说:“百年人寿保医直付,省时省事,既快又方便,为百年理赔点赞!”

百年人寿“‘电子保单’项目”

入选2020-2021年度

中国保险服务创新典型案例

在时代的浪潮中,百年人寿秉持“创新百年·关爱永恒”的企业品牌主张,将“创新”与“服务”作为企业使命及核心价值,在保险服务模式上不断探索、创新。与行业发展趋势相结合,以新科技为载体,电子保单作为百年人寿2020年的重点主推服务,为客户提供了专业、高效、优质、体贴的投保体验。

客户在百年人寿任意渠道投保,保单承保后即刻便可以在多个平台,可以通过电子邮箱、微信公众号、官方网站、推送短信等多种形式的载体,接收电子保单。为了给客户提供更安全、专业、合规的电子保单服务体验,百年人寿在电子保单项目上,采取了一系列举措:

如:优化保单内容:确保电子保单内容完整合规、结构丰富、内页清晰、重点突出、封面设计精美,以及退信监控:对发送给投保人邮箱的电子保单接收情况进行记录。同时,为了保护客户信息与安全,通过邮箱发送电子保单时,会对电子保单内容进行加密压缩,确保只有客户本人才能查看电子保单的详细内容。此外为了切实保障客户权益,客户可以通过百年人寿官网进行电子保单验真,确认接收的电子保单是否正规有效。

百年人寿通过采取线上与线下结合、传统与创新并行的宣传策略,让更多的客户了解、体验、接受了百年的电子保单服务。线下点对点对接客户,在投保时为客户提供“电子保单服务卡”,明确告知客户获取电子保单的各种方式,为客户提供清晰、便捷的售后服务。除了传统的柜面宣传材料、现场宣讲等宣传手段,百年人寿电子保单还乘上了时代的顺风车,通过微信公众号、微信视频、微信朋友圈、抖音等多元化新媒体,逐渐走近客户的身边。

自2020年4月起,百年人寿通过上线十余项系统优化措施、内外部线上线下大力宣传,积极推广电子保单服务,卓有成效,得到了前线销售人员及客户的广泛认可与信任。经过近一年时间的积极推广,2020年百年人寿电子保单使用率为65%,2021年开年以来,百年人寿的电子保单持续攀升,又创新高,超过80%平台,自推广项目以来,电子保单使用率整体提升了约三十个百分点。

自2020全年至2021年2月,百年人寿共发出电子保单130余万件,节省纸张近2800万张,一亩人工林约有树木80棵,一棵二十岁的树可造3000张A4纸,相当于减少近120亩人工林的砍伐。同时,百年人寿在保全、理赔等服务方面,也实行了免纸质保单服务,即无需客户提供纸质保单作为办理业务的依据。

绿色环保,低碳未来,百年人寿在秉承创新服务的同时,不忘绿色环保的发展理念,积极承担企业社会责任,全力践行“投保无纸化”,倡导更节约、更环保的投保服务,关爱地球,和谐共生。

保险企业的核心竞争力最终取决于服务的优势竞争力,而优势竞争力往往来源自创新,创新即是保险企业发展的动力。在电子保单项目的服务与推广上,百年人寿始终秉持“创新百年”的经营理念,积极探索,勇于创新,为客户提供“贴心、创新”的投保体验。

2021年百年人寿重点关注电子保单的客户应用体验,增强客户对电子保单的关注性、依赖性和使用性。如百年人寿推出“节日版”电子保单服务。百年人寿于2021年春节及元宵节期间,分别推出了“金牛贺岁版”电子保单和“元宵团圆版”电子保单,陪伴广大客户共贺佳节。为更贴合客户投保需求,为客户提供更加多元化的投保服务,百年人寿计划将于2021年下半年推出“纪念版”电子保单,顾名思义,“纪念版”电子保单将为客户提供各种具有纪念意义和情感寄托等主题设计的模板,客户可以根据自己的喜好和需求自主选择对应主题的电子保单模板,包括结婚纪念、少儿主题、生日寿辰、特殊节气等。天涯太远,时光太长,百年人寿为客户把每一份纪念铭刻在电子保单上,藏在客户的掌心里,传递保险的温情与责任。

百年人寿将秉承“以客户为中心”,持续强化服务理念和服务管理、优化服务形式和服务产品、转变服务方式,来提升企业的服务能力和服务质量,提高保险信誉,树立保险公司的社会形象。“创新百年,关爱永恒”,百年人寿始终坚持以科技引领创新服务,以专业的态度为客户提供保险保障及精神关怀,努力成为新世纪令客户满意、值得信赖、保险业服务创新的行业新标杆。


致力打造保险服务新风向标 百年人寿“百年管家”即将重磅上线!

来源:中国银行保险报网  时间:2021-03-26

随着数字技术的发展,我们早已进入移动时代,但是信息和服务却并未实现互通互联,它们分散在各个相互封闭的APP中,变成一座座互不联通的“信息孤岛”,让互联网“互不联网”,有限的孤岛空间内,创造不了无限的价值,互联网企业的业务、价值就这样被束缚住了。

对于保险企业来说,互联网信息的碎片化也带来了种种弊端,缺乏系统性和联通性的保险服务也成为影响公司发展的“拦路虎”,影响了客户体验和服务效率。百年人寿及时洞察到消费者需求,主动打破各项服务壁垒,担负起“连接”的使命,搭建综合性服务平台,正式推出“百年管家”项目,让互联网的入口再次集中,以实现效用的最大化。

“百年管家”管理体系秉承“创新百年,关爱永恒”的理念,创新推出以客户为先的“HOT管理理念”,即H-humanity是以人性化管理保证服务主动,O-orientation是以客户为导向保证服务满意,T-Training是以完善的培训体系保证服务专业,支持“百年管家”为客户提供有温度的一站式服务。“百年管家”不是提供大众化的机构服务,而是将包含管家精髓的私人服务带到您的身边。

在创新理念之外,“百年管家”项目还对百年人寿的各项服务进行了升级和整合。百年管家保全定向推送可以根据客户的保单变更意向,准确、快速地定位办理需求,将微信一保通17项保全项目精准推送给客户,为客户提供更加简单快捷的“一对一”定向服务,同时,它还提供全方位实时一体化线上保全办理服务;百年管家服务消息模块整合了短信消息、微信消息等即时通讯技术,为客户提供多网合一的消息服务。它覆盖了百年管家服务客户的各个业务节点,从契约出单、客户回访、续期交费、自助保全和理赔申请,让客户实时了解服务动态;通过新契约多种服务入口,客户可以轻松找到百年管家。在线回访项目中,百年管家在线回访敢直击回访最后一公里的痛点,可一直在线陪伴在客户自助回访的过程中,全程在线提供咨询服务,辅助指导客户完成在线回访,就像客户身边的好友,而且还可根据客户需求,提供预约回访服务;通过理赔在线报案项目,百年接到客户报案后,将与包括“保医直付、直付速赔、重疾绿通、住院免押金”等优势服务项目在内的一整套、一条龙极简极速理赔服务相衔接。根据客户需求“按需分配”;通过服务旅程项目,百年管家做有温度的保险服务,给您更多的温馨关怀。

在移动智能化服务席卷各行各业的当下,百年人寿不断创新,整合各项优势项目,赢得新时代保险消费者的认可,实现用“小阵地”托起“大服务”的美好愿景。未来,百年人寿将坚持“以客户为中心”的经营理念,以保险科技为支点,运用现代化的信息技术手段拓展服务平台,持续优化服务流程,撬动新的服务增长点,满足全渠道、多场景下数字化用户的多元化服务需求,全心全意为客户带来数字时代下服务新体验。

百年人寿“‘保医直付(快赔)’

服务项目”入选2020-2021年度

中国保险影响力赔案

保险回归保障本源,让理赔服务再次成为保险行业聚焦的热点。如何让理赔体验更佳,是保险公司在服务方面不断提升的重要目标。客户始终关心的是理赔是否简单快捷,这也是百年一直在不断努力优化的重要方面。

如今,医疗技术在不断的更新迭代,但出院后一段时间医院才出具病历资料的情况比较普遍,医疗材料获取的滞后性依然是影响理赔时效性的现实问题。在现行病历管理流程的条件下,相当一部分患者在出院一周左右后方能拿到较为完整的病历或病理报告等书面材料。这种情况导致客户出院后仍需为材料往返医院,费时费力而无法实现简单快捷的申请理赔。

百年人寿针对这一现实情况,在百年管家服务理念的引导下,将理赔服务再一次升级,创新性的推出“保医直付”这一理赔服务项目。依托先进的互联网技术,打通了保险公司与医院的数据壁垒,建立了保险公司与医院的数据通道,从而开启了全新的的理赔新模式。客户住院期间即可进行理赔预申请,预申请结束后就无需再办理任何理赔手续。当客户办理出院结算后,电子申请书和医疗数据实时传输至保险公司的业务系统,保险公司理赔业务端报案、立案、录入多个环节数据、影像自动传输完成。保医直付模式不仅实现了最大程度理赔材料的电子化,更是简化了客户理赔申请,同时还大幅度提高了理赔信息采集准确率和处理效率,简单快捷的理赔过程再一次刷新了客户理赔体验。

理赔人员与张女士在医院合影。

简化流程,客户报案和预申请一次完成。

百年人寿推出的“保医直付”服务在数据上打破医院与保险公司的数据壁垒,实现客户出院后医疗信息及医疗结算数据实时传输到保险公司,从根本上解决客户前往医院再次收集资料和前往保险公司递送资料的困扰,节约时间成本,提高了理赔申请效率。客户仅需在住院期间或出院后登录“保医直付”微信小程序,通过一次OCR认证、一次资料上传、一个电子签名便可完成报案和预申请,此后无需再办理任何理赔手续。

出院自动申请,让客户理赔更快体验更好。

在客户出院结算后,“保医直付”系统将治疗信息和结算数据通过系统直接传输到保险公司,即可以将理赔预申请自动转为正式申请并完成立案,客户无需再提交纸质材料线下申请,仅需随时关注理赔进度及赔付信息即可。“保医直付”既简化了客户理赔申请的操作,也利用先进的科技手段将就客户治疗信息及费用信息第一时间、完整、准确的传送给保险公司。百年人寿理赔业务系统在收到客户信息后,立即完成立案、结案、付款等处理流程,实现客户理赔申请快速结案、保险金快速到账,刷新客户的理赔体验。

全程电子化,大幅度提升商保理赔处理效率。

在过去,传统的理赔方式是客户将载有治疗信息、医疗费用信息等纸质材料线下提交至保险公司,再通过保险公司扫描、录入等一系列信息数据采集环节输入到理赔业务系统。此过程环节多、流程长、易出错,相对来说比较费时费力,不仅消耗了保险公司较多的资源,也延长了客户理赔结案的时间。“保医直付”让客户在刚住院或者在住院期间通过小程序办理理赔预申请、医疗数据授权后,客户的治疗信息及医疗费用数据在办理出院结算后,即时启动系统传输至百年人寿的理赔业务系统,客户无需再提交纸质理赔申请资料。数据传输全程电子化,各项信息精准采集,环保节约效率高。“保医直付”简化了理赔申请,减少操作环节,提升了理赔效率,在很大程度上改善了客户理赔体验。

百年人寿通过多年的努力和积累,理赔服务方式不断升级,在全程关爱理赔服务体系框架下,持续提升客户理赔体验,已经形成了涵盖多场景的“直付速赔”系列服务,“保医直付”更是成为其中的新亮点,持续为百年客户提供有温度、有速度的理赔服务。在不久的将来,我们将保医直付模式搭载自动理赔理算系统,将再一次带来理赔效率的跨越式提升,敬请期待。

经典案例:

2021年2月17日江苏客户张女士突发急性胰腺炎就诊于南京市鼓楼医院,江苏分公司理赔人员在回访中,告知张女士可以通过“保医直付”办理理赔。客户通过“保医直付”小程序仅上传了身份证及银行卡,一个电子签名便完成了报案及理赔预申请。

2月23日,张女士出院办理完结算后,理赔预申请即时转为正式申请,相关数据自动上传至百年理赔系统。理赔人员立即进行案件处理,仅用时14分钟张女士便收到了理赔款3036.34元。如此简单快捷的办理完理赔、收到理赔款后,张女士非常惊讶也非常高兴的说:“百年人寿保医直付,省时省事,既快又方便,为百年理赔点赞!”

百年人寿“‘电子保单’项目”

入选2020-2021年度

中国保险服务创新典型案例

在时代的浪潮中,百年人寿秉持“创新百年·关爱永恒”的企业品牌主张,将“创新”与“服务”作为企业使命及核心价值,在保险服务模式上不断探索、创新。与行业发展趋势相结合,以新科技为载体,电子保单作为百年人寿2020年的重点主推服务,为客户提供了专业、高效、优质、体贴的投保体验。

客户在百年人寿任意渠道投保,保单承保后即刻便可以在多个平台,可以通过电子邮箱、微信公众号、官方网站、推送短信等多种形式的载体,接收电子保单。为了给客户提供更安全、专业、合规的电子保单服务体验,百年人寿在电子保单项目上,采取了一系列举措:

如:优化保单内容:确保电子保单内容完整合规、结构丰富、内页清晰、重点突出、封面设计精美,以及退信监控:对发送给投保人邮箱的电子保单接收情况进行记录。同时,为了保护客户信息与安全,通过邮箱发送电子保单时,会对电子保单内容进行加密压缩,确保只有客户本人才能查看电子保单的详细内容。此外为了切实保障客户权益,客户可以通过百年人寿官网进行电子保单验真,确认接收的电子保单是否正规有效。

百年人寿通过采取线上与线下结合、传统与创新并行的宣传策略,让更多的客户了解、体验、接受了百年的电子保单服务。线下点对点对接客户,在投保时为客户提供“电子保单服务卡”,明确告知客户获取电子保单的各种方式,为客户提供清晰、便捷的售后服务。除了传统的柜面宣传材料、现场宣讲等宣传手段,百年人寿电子保单还乘上了时代的顺风车,通过微信公众号、微信视频、微信朋友圈、抖音等多元化新媒体,逐渐走近客户的身边。

自2020年4月起,百年人寿通过上线十余项系统优化措施、内外部线上线下大力宣传,积极推广电子保单服务,卓有成效,得到了前线销售人员及客户的广泛认可与信任。经过近一年时间的积极推广,2020年百年人寿电子保单使用率为65%,2021年开年以来,百年人寿的电子保单持续攀升,又创新高,超过80%平台,自推广项目以来,电子保单使用率整体提升了约三十个百分点。

自2020全年至2021年2月,百年人寿共发出电子保单130余万件,节省纸张近2800万张,一亩人工林约有树木80棵,一棵二十岁的树可造3000张A4纸,相当于减少近120亩人工林的砍伐。同时,百年人寿在保全、理赔等服务方面,也实行了免纸质保单服务,即无需客户提供纸质保单作为办理业务的依据。

绿色环保,低碳未来,百年人寿在秉承创新服务的同时,不忘绿色环保的发展理念,积极承担企业社会责任,全力践行“投保无纸化”,倡导更节约、更环保的投保服务,关爱地球,和谐共生。

保险企业的核心竞争力最终取决于服务的优势竞争力,而优势竞争力往往来源自创新,创新即是保险企业发展的动力。在电子保单项目的服务与推广上,百年人寿始终秉持“创新百年”的经营理念,积极探索,勇于创新,为客户提供“贴心、创新”的投保体验。

2021年百年人寿重点关注电子保单的客户应用体验,增强客户对电子保单的关注性、依赖性和使用性。如百年人寿推出“节日版”电子保单服务。百年人寿于2021年春节及元宵节期间,分别推出了“金牛贺岁版”电子保单和“元宵团圆版”电子保单,陪伴广大客户共贺佳节。为更贴合客户投保需求,为客户提供更加多元化的投保服务,百年人寿计划将于2021年下半年推出“纪念版”电子保单,顾名思义,“纪念版”电子保单将为客户提供各种具有纪念意义和情感寄托等主题设计的模板,客户可以根据自己的喜好和需求自主选择对应主题的电子保单模板,包括结婚纪念、少儿主题、生日寿辰、特殊节气等。天涯太远,时光太长,百年人寿为客户把每一份纪念铭刻在电子保单上,藏在客户的掌心里,传递保险的温情与责任。

百年人寿将秉承“以客户为中心”,持续强化服务理念和服务管理、优化服务形式和服务产品、转变服务方式,来提升企业的服务能力和服务质量,提高保险信誉,树立保险公司的社会形象。“创新百年,关爱永恒”,百年人寿始终坚持以科技引领创新服务,以专业的态度为客户提供保险保障及精神关怀,努力成为新世纪令客户满意、值得信赖、保险业服务创新的行业新标杆。

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