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储楠：保险业线上化理赔的“五朵金花”
发布时间：2020-06-12 15:00:52 作者：冀晓航 来源：中国银行保险报网
中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】
6月12日，由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革，探讨如何化危为机，寻求突破之道。麦肯锡全球副董事合伙人、数字化理赔专家储楠通过云视频方式表示，面对复杂和多变的外部环境，保险公司站在了发展的十字路口。能够适应市场变化，快速的调整，能够在危中寻到机，可能会脱颖而出。在这个形势下，理赔业务的数字化同时能够给客户，给业务带来巨大提升。
麦肯锡全球副董事合伙人、数字化理赔专家 储楠
以下为演讲实录：
储楠：感谢主持人。感谢现场的各位。非常抱歉，这次在外地出差难以到达大连会议现场，也是很好的机会，今天探讨主题是创新，我就以一种数字化方式远程接入会场跟大家探讨。
在未来5-10年中，保险面临着客户、政策、技术和竞争对手都在逐日的变化，我们的客户差异性越来越大，更多富裕的家庭，年轻的客户，甚至三、四线下的客户都会成为我们的客户。在这样的前提下，大家对于保险产品以及保险理赔的服务也有多样化、多元化的需求。
在这样一系列变化下，又叠加今年年初全球的新冠肺炎，未来的不确定性确实更高了，虽然整个疫情在国内已经相对来说比较平稳，但是在全世界范围内，未来新冠肺炎对于经济到底有什么样的影响，还要看整个新冠肺炎恢复的情况如何。在这样还是挺艰巨的挑战环境下，保险公司站在发展的十字路口上，接下来我们要怎么选择就变得至关重要。
在整个大的形势下，为什么讲理赔很重要?我们其实讲数字化，产品和渠道都可以数字化，但是跟我们非常切实也距离很近的是理赔业务的数字化。所谓的理赔大家都讲三条腿的凳子，我们既要感受到客户的满意度，就是客户总是希望我们能够更快服务更好更透明。同时，我们要兼顾公司运营的效率，包括理赔的时间，包括我们怎么减少呼入量，包括怎么能够更好自动处理理赔业务。同时，还要兼顾风控，风控的要求是不能放松的。
我们看到全球数字化理赔做的比较领先的保险公司，其实做好数字化理赔，能够在三条腿的凳子上获得突破。在客户满意度上能够有20分左右的提升，理赔流程的成本，理赔流程的优化能够使成本降低25%-23%，赔付总额减少3%-5%，这样业务提升对很多公司来说是非常值得努力的方向。
在这样大的目标前提下，我们来看看数字化理赔转型到底能做什么，我个人认为，有五个重要的元素：
第一个，如何重新定义理赔的价值主张，什么叫做理赔，理赔的目的是什么。第二个，怎么能够重新设计优化整个理赔过程中的客户里程，从客户里程，客户体验出发设计理赔方式，理赔流程，以及匹配相应数字化的工具。第三个，应用现在大数据分析方法，在整个理赔过程中，我们收集到很多客户信息都是能够帮助我们更好做理赔，甚至更好做交叉销售等。第四个，是理赔生态。理赔在现在这样开放式平台经济下，也不是保险公司自己一个人做，我们也会有很多合作伙伴，能够打造整体理赔生态。第五个，上面这些东西都要实现，最重要的基础是培养数字化的理赔队伍，这支队伍要有数字化理赔的技能以及理赔的能力，还有创新的能力。这“五朵金花”我分别展开做快速介绍。
首先，什么叫做数字化理赔的新主张，这里有一些例子跟大家分享，传统意义上我们觉得理赔就是赔付，是销售之后运营的过程。在一些比较先进的转型引领头部企业里面，大家越来越对理赔价值主张的边界进行拓展。比如说有些公司认为理赔的目的，理赔的目标是要帮助投保人降低风险，增加比如说安全驾驶水平，降低赔付风险。从而通过理赔能够实现赔付率降低的目标，这是一种。也有很多人开始说理赔是一个跟客户有触点，如果说销售只是一次单一触点的话，理赔本身还会带来很多客户触点，在这些客户触点上怎么能够提供更多增值服务，怎么能够更好改善客户体验就变得非常重要。比如说甚至有一些心理护理、危机管理等等这些都会成为理赔很重要服务叠加的元素。还有一些保险公司认为未来在数字化集成的环境下，我们有了更多数字资产，基于这样的数字资产我们能不能实现一系列数据化的预约管理，一些服务功能，包括跨平台的协作等等，这些其实也都是很多保险公司开始在探索的一些新的方向，也是比较有意思的理赔方向。
在这样大的理赔方向下，我们第二个重点就是，我们要基于客户的视角，不是基于保险公司的视角，去梳理未来数字化理赔的流程应该是一个什么样，在整个理赔全流程上有非常多可以进行数字化转型的点。这些业务点其实都是能够给到客户满意度或者公司赔付成本带来的一些比较好的改善。举个例子，最前端预防这边，我们会看到有些公司，它们开始采用物联网的技术跟设备，把实时的信息传输回来，然后以这样的方式进行预警，进行提醒，避免出险情况的发生，这是一些很好数字化的手段，对事故进行预防。还有在损失通知过程，跟FNOL的过程，很多公司现在不只是手动，很多是开始做自动化，有一些公司，甚至国内公司现在已经做得到，直接拍照上传就可以直接提供后续理赔过程，也有一些甚至从汽车里面、家居里面就已经开始有传感器了，汽车本身就可以发出数据。不知道大家有没有关注，近期特斯拉汽车自己就开始卖特斯拉的保险，卖点就是它自己有一些特斯拉的汽车在行驶过程中收集的行驶数据，可以传递回公司对理赔本身和包括产品本身未来的销售本身进行影响，进行数据预测，这些其实都是很有意思的，在数据化转型的方式。
从后端的角度，不管对于案件的管理可以进行非常高程度的自动化，可以基于复杂细分，进行流程分配，也包括大数据辅助分析，降低欺诈率，包括实时的跟踪在后续理赔管理过程中，非常及时容易采取的数字化手段。
再往后，到了理赔的定损、修理流程中，我们也会看到有很多视频的交互，有很多基于照片、视频的定损，甚至有些公司可以用无人机的方式定损，包括怎么进行客户数字化的交互和服务，包括结算，数字现金的结算等等这一系列其实都是能够加速整个理赔的流程，并且让理赔成本相对降低。
举几个国内外公司的例子，也跟大家分享一下。我们看到的Liberty Mutial的例子，这样的视频不用客户到现场去预约，直接跟服务的中后台进行视频交互，本身保险公司的成本降低，客户体验也提升了，这是非常好的数字化尝试。像Inshared是用数字化方式进行索赔状态的全程跟踪，在这样情况下有一站式全透明的索赔进度的展示，这样的展示，这样的透明度减少客户一直打电话询问，去跟进理赔案件的方式，大幅降低了公司自己本身的理赔处理成本。再下面一个例子是安盛，会提供一系列汽修厂，它自己汽修厂的网络在APP里推荐，用更便捷的预约安排以及更好增值服务方式吸引客户直接去到自己的汽修网络里面做后续维修等等这些动作。这个东西既保证了一些质量，修理服务等等这些质量，同时也对理赔成本有很好的影响。
最后一个例子是安联做的，它们有光学冰雹扫描仪，有的地方冰雹之后车被砸，通过光学扫描仪能够快速定损伤程度，极大降低时间成本，客户等的时间少了，客户满意度也提升了。这样一系列非常有意思的数字化工具以及新的科技工具的应用，都是在理赔环节中可以引用的。
第三部分是在理赔流程中，我们积累大量数据，基于这些大量数据我们可以做大量的大数据分析，这些大数据的分析可以帮助我们进行更精准的理赔决策，包括对客户有更好的更深入的识别。
第四部分，就是未来的理赔是理赔生态的概念，保险公司是理赔生态最终组织者，在理赔生态里面还有核损、核赔公司，还有汽修公司，还有信息提供商，怎样搭建理赔生态，是保险公司可以认真思考的问题。
最后我想说的是，基于我们刚才说的整个理赔运营模式，理赔的端到端都有大量数字化的空间跟潜力。现阶段很多公司尝试数字化服务，线上流程简化，数字化案件分配，自动化的处理，还有信息交互，数据分析，还有理赔生态的合作伙伴共同提升等等这些其实都是非常多的提升空间，具体的细节我们也可以在后续有机会再跟各位交流和学习。
谢谢大家!
中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】
6月12日，由《中国银行保险报》主办的“2020中国保险服务创新峰会”在大连举行。论坛聚焦后疫情时代的保险服务变革，探讨如何化危为机，寻求突破之道。麦肯锡全球副董事合伙人、数字化理赔专家储楠通过云视频方式表示，面对复杂和多变的外部环境，保险公司站在了发展的十字路口。能够适应市场变化，快速的调整，能够在危中寻到机，可能会脱颖而出。在这个形势下，理赔业务的数字化同时能够给客户，给业务带来巨大提升。
麦肯锡全球副董事合伙人、数字化理赔专家 储楠
以下为演讲实录：
储楠：感谢主持人。感谢现场的各位。非常抱歉，这次在外地出差难以到达大连会议现场，也是很好的机会，今天探讨主题是创新，我就以一种数字化方式远程接入会场跟大家探讨。
在未来5-10年中，保险面临着客户、政策、技术和竞争对手都在逐日的变化，我们的客户差异性越来越大，更多富裕的家庭，年轻的客户，甚至三、四线下的客户都会成为我们的客户。在这样的前提下，大家对于保险产品以及保险理赔的服务也有多样化、多元化的需求。
在这样一系列变化下，又叠加今年年初全球的新冠肺炎，未来的不确定性确实更高了，虽然整个疫情在国内已经相对来说比较平稳，但是在全世界范围内，未来新冠肺炎对于经济到底有什么样的影响，还要看整个新冠肺炎恢复的情况如何。在这样还是挺艰巨的挑战环境下，保险公司站在发展的十字路口上，接下来我们要怎么选择就变得至关重要。
在整个大的形势下，为什么讲理赔很重要?我们其实讲数字化，产品和渠道都可以数字化，但是跟我们非常切实也距离很近的是理赔业务的数字化。所谓的理赔大家都讲三条腿的凳子，我们既要感受到客户的满意度，就是客户总是希望我们能够更快服务更好更透明。同时，我们要兼顾公司运营的效率，包括理赔的时间，包括我们怎么减少呼入量，包括怎么能够更好自动处理理赔业务。同时，还要兼顾风控，风控的要求是不能放松的。
我们看到全球数字化理赔做的比较领先的保险公司，其实做好数字化理赔，能够在三条腿的凳子上获得突破。在客户满意度上能够有20分左右的提升，理赔流程的成本，理赔流程的优化能够使成本降低25%-23%，赔付总额减少3%-5%，这样业务提升对很多公司来说是非常值得努力的方向。
在这样大的目标前提下，我们来看看数字化理赔转型到底能做什么，我个人认为，有五个重要的元素：
第一个，如何重新定义理赔的价值主张，什么叫做理赔，理赔的目的是什么。第二个，怎么能够重新设计优化整个理赔过程中的客户里程，从客户里程，客户体验出发设计理赔方式，理赔流程，以及匹配相应数字化的工具。第三个，应用现在大数据分析方法，在整个理赔过程中，我们收集到很多客户信息都是能够帮助我们更好做理赔，甚至更好做交叉销售等。第四个，是理赔生态。理赔在现在这样开放式平台经济下，也不是保险公司自己一个人做，我们也会有很多合作伙伴，能够打造整体理赔生态。第五个，上面这些东西都要实现，最重要的基础是培养数字化的理赔队伍，这支队伍要有数字化理赔的技能以及理赔的能力，还有创新的能力。这“五朵金花”我分别展开做快速介绍。
首先，什么叫做数字化理赔的新主张，这里有一些例子跟大家分享，传统意义上我们觉得理赔就是赔付，是销售之后运营的过程。在一些比较先进的转型引领头部企业里面，大家越来越对理赔价值主张的边界进行拓展。比如说有些公司认为理赔的目的，理赔的目标是要帮助投保人降低风险，增加比如说安全驾驶水平，降低赔付风险。从而通过理赔能够实现赔付率降低的目标，这是一种。也有很多人开始说理赔是一个跟客户有触点，如果说销售只是一次单一触点的话，理赔本身还会带来很多客户触点，在这些客户触点上怎么能够提供更多增值服务，怎么能够更好改善客户体验就变得非常重要。比如说甚至有一些心理护理、危机管理等等这些都会成为理赔很重要服务叠加的元素。还有一些保险公司认为未来在数字化集成的环境下，我们有了更多数字资产，基于这样的数字资产我们能不能实现一系列数据化的预约管理，一些服务功能，包括跨平台的协作等等，这些其实也都是很多保险公司开始在探索的一些新的方向，也是比较有意思的理赔方向。
在这样大的理赔方向下，我们第二个重点就是，我们要基于客户的视角，不是基于保险公司的视角，去梳理未来数字化理赔的流程应该是一个什么样，在整个理赔全流程上有非常多可以进行数字化转型的点。这些业务点其实都是能够给到客户满意度或者公司赔付成本带来的一些比较好的改善。举个例子，最前端预防这边，我们会看到有些公司，它们开始采用物联网的技术跟设备，把实时的信息传输回来，然后以这样的方式进行预警，进行提醒，避免出险情况的发生，这是一些很好数字化的手段，对事故进行预防。还有在损失通知过程，跟FNOL的过程，很多公司现在不只是手动，很多是开始做自动化，有一些公司，甚至国内公司现在已经做得到，直接拍照上传就可以直接提供后续理赔过程，也有一些甚至从汽车里面、家居里面就已经开始有传感器了，汽车本身就可以发出数据。不知道大家有没有关注，近期特斯拉汽车自己就开始卖特斯拉的保险，卖点就是它自己有一些特斯拉的汽车在行驶过程中收集的行驶数据，可以传递回公司对理赔本身和包括产品本身未来的销售本身进行影响，进行数据预测，这些其实都是很有意思的，在数据化转型的方式。
从后端的角度，不管对于案件的管理可以进行非常高程度的自动化，可以基于复杂细分，进行流程分配，也包括大数据辅助分析，降低欺诈率，包括实时的跟踪在后续理赔管理过程中，非常及时容易采取的数字化手段。
再往后，到了理赔的定损、修理流程中，我们也会看到有很多视频的交互，有很多基于照片、视频的定损，甚至有些公司可以用无人机的方式定损，包括怎么进行客户数字化的交互和服务，包括结算，数字现金的结算等等这一系列其实都是能够加速整个理赔的流程，并且让理赔成本相对降低。
举几个国内外公司的例子，也跟大家分享一下。我们看到的Liberty Mutial的例子，这样的视频不用客户到现场去预约，直接跟服务的中后台进行视频交互，本身保险公司的成本降低，客户体验也提升了，这是非常好的数字化尝试。像Inshared是用数字化方式进行索赔状态的全程跟踪，在这样情况下有一站式全透明的索赔进度的展示，这样的展示，这样的透明度减少客户一直打电话询问，去跟进理赔案件的方式，大幅降低了公司自己本身的理赔处理成本。再下面一个例子是安盛，会提供一系列汽修厂，它自己汽修厂的网络在APP里推荐，用更便捷的预约安排以及更好增值服务方式吸引客户直接去到自己的汽修网络里面做后续维修等等这些动作。这个东西既保证了一些质量，修理服务等等这些质量，同时也对理赔成本有很好的影响。
最后一个例子是安联做的，它们有光学冰雹扫描仪，有的地方冰雹之后车被砸，通过光学扫描仪能够快速定损伤程度，极大降低时间成本，客户等的时间少了，客户满意度也提升了。这样一系列非常有意思的数字化工具以及新的科技工具的应用，都是在理赔环节中可以引用的。
第三部分是在理赔流程中，我们积累大量数据，基于这些大量数据我们可以做大量的大数据分析，这些大数据的分析可以帮助我们进行更精准的理赔决策，包括对客户有更好的更深入的识别。
第四部分，就是未来的理赔是理赔生态的概念，保险公司是理赔生态最终组织者，在理赔生态里面还有核损、核赔公司，还有汽修公司，还有信息提供商，怎样搭建理赔生态，是保险公司可以认真思考的问题。
最后我想说的是，基于我们刚才说的整个理赔运营模式，理赔的端到端都有大量数字化的空间跟潜力。现阶段很多公司尝试数字化服务，线上流程简化，数字化案件分配，自动化的处理，还有信息交互，数据分析，还有理赔生态的合作伙伴共同提升等等这些其实都是非常多的提升空间，具体的细节我们也可以在后续有机会再跟各位交流和学习。
谢谢大家!
