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平安人寿:智能核保提升客户体验

发布时间:2019-12-31 12:11:40    作者:    来源:中国银行保险报网

创新背景

保险行业层面

人工智能全面爆发,新科技的应用越来越普遍、多元,为保险行业的创新带来新机遇。如:人脸识别为客户身份识别提供技术支持,空中签名为线上化函件签收提供可能。

随着保险行业发展及客户对保险重视程度的提高,以及行业内理赔数据的日益丰富,保险公司对核保的风控尺度逐渐加强,客户面临流程多、时间长的保险投保体验,行业目前缺少便捷、友善、互动、人性化的投保及核保过程。

公司层面

自动化审核效率趋于平稳:自2015年起,平安人寿核保自动化率维持在86%左右,虽高于同业,但自身增速放缓,约14%的案件需送人工审核。

人工审核案件量逐年递增:保障型产品越来越受到客户欢迎和认同,但同时人工核保量每年快速增长,2012年—2016年,人工核保量年递增30%;但核保人员数量维持在稳定水平,核保人员面临的审核压力越来越大;时效面临巨大挑战,客户体验不佳。

人工核保审核时效长:自动核保审核时效仅需10分钟,但人工审核案件的件均时效为3.8天。

人工审核案件的客户满意度有待提高:根据公司内部数据,由于人工审核及函件下发造成对客户多次打扰,使客户对人工审核案件的人工满意度低于自动审核满意度。

在机遇与挑战并存的环境下,平安人寿主动探索智能核保在核保流程上的应用,简化投保流程,提升核保效率,成为行业首家集知识库、决策模型、远程视频、大数据运用于一体的智能核保系统,率先探索全新的核保模式,引领行业变革。

主要特色

四大核心模块

智能互动

通过分析疾病类型、病种、治疗方式、恢复情况等基本信息,结合险种责任、发病率及赔付率数据,构建强大而完善的知识库,形成100多种疾病的审核标准。将知识库植入到投保前端,通过决策树模型,根据客户不同的回答调用下一步程序,使客户通过简单点选即可在投保前端完成资料收集和评估,从而调用后台知识库数据,实时出具核保结论。这改变了行业内只要告知健康异常就送核的现状。

空中契调、在线核保

通过人脸识别、视频交互等方式改变行业内通用的线下资料收集方式,调查核身一站完成;根据地域、案件难易程度、调查类型等实现精准派工,大幅缩短线下排查时效。

原有情况下需要事先与客户预约、工作人员实地走访、与客户面对面交流才能完成资料搜集,常规需要2-3天才能完成;智能核保上线后,通过远程视频的方式,直接与客户线上沟通,并同时通过人脸识别对客户身份进行核实,从预约到完成最快只需不到10分钟;对于调阅病历的案件,通过与6000家医院联网,进行病历影像的传输调阅,完成时效缩短到半小时以内。

选取特定的场景,在后台数据库、动作库等技术支持下,通过收集客户端客户按要求上传的指定动作、语言文字等,及时出具核保结论,不再线下打扰客户。

智能核保模型

在“传统业务规则+专家经验”的基础上,引入大数据、人工智能、机器学习等新技术,通过客户接触数据等形成客户、保单、营销员、关联信息、互联网等五大因子数千指标,结合模型算法及业务经验,重组因子并创建标签;逐步完善客户画像,从而实现对投保客户的精细化人群分类,提高核保风控能力。实现客户投保风险的精准识别,支持千人千面的投保审核。

项目创新点

构建疾病知识库

创新运用知识库、决策树、行为分析等技术,通过综合分析疾病类型、病种、治疗方式、恢复情况等基本信息,结合险种责任、发病率及赔付率数据,构建强大而完善的知识库。知识库涵盖寿险、重疾、意外、医疗责任,包括消化系统疾病、泌尿生殖系统疾病、内分泌/血液系统疾病等100多种疾病,根据险种责任、客户健康状况等,系统自动出具核保结论;替代人工核保,减少客户反复提供资料的时间及精力成本。

在线互动改变了以往只要客户告知疾病就送人工审核的现状。

在线面对面核保

创新运用生物识别、远程定位、人脸识别、视频交互等方式,打破时空限制,将部分线下面见客户的核查任务转为线上即时处理,客户只要拥有手机和网络,即使身在千里之外,也能与核保人线上面对面进行,10分钟内就能完成核保人指定的动作、关系证明核实等。

空中契调、在线核保改变行业内通用的线下资料收集方式,调查核身一站完成。

支持客户核保视频资料自主上传

了解客户信息方面,除了文件上传、在线面对面核保外,还可以支持客户端APP自主录制视频上传,客户可根据自身情况决定录制时间,免受外部呼入打扰。

风险案件自动提示,首次实现客户风险等级量化

智能核保模型通过客户标签完善客户画像,支持对客户进行极高风险、高风险、中风险、低风险与极低风险的分类,核保人可以有针对性地进行排查,有效防范风险。

典型案例

智能互动助力疾病投保单实时承保

客户投保平安人寿组合保障型产品,健康告知存在“肾结石”病史。智能互动根据客户疾病名称自动调用互动问卷,在经过多轮交互式问答后,系统了解到客户目前无并发症、无结石、功能检查均正常,并且最近一次发作时间已超过8年。根据以上信息,系统出具自核通过的核保结论。

在智能互动上线前,客户存在健康告知异常均会送核,人工收集客户的健康史及恢复情况;智能互动上线后,103种案件可支持在线出具自核通过结论,不仅时效更快,结论也更统一。

空中契调、在线核保支持实时面见客户

奶爸韦先生为女儿投保少儿组合保障型产品,在投保时将7月龄宝宝现在的体重(7Kg)误填为出生时体重(3Kg),与常理明显不符。核保师通过远程视频在线核保,通过人脸识别确认身份后,核保师不仅与奶爸确认了宝宝身体发育情况,还与宝宝进行了亲切友好的“婴语”会谈,整个过程不到3分钟,即顺利承保。客户连连称赞。

空中契调、在线核保的上线,不仅解决了客户出差异地、距离偏远的困扰,而且通过人脸识别核身并面见客户,避免代回销、代签名的可能。在为客户送去极简极快核保服务的同时,体现了平安的高科技,加强了营销员的展业信心。

大数据核保模型支持客户差异化核保

2019年5月,重庆机构的客户投保100万元风险保额的平安福产品,营销员与客户已经做好达标体检的准备。但在输入完客户信息后,自核提示“恭喜您!自核通过啦~”。营销员与机构内勤取得联系后得知,客户的健康状况、财务状况、代理人展业质量均属于良好范畴,被系统判断为优质客户,原先的达标体检额度已经提高40万,客户本次投保恰好处于免体检范围内。本次客户免体检的经历让营销员直呼“太智能了”。

2019年,平安人寿大数据模型在全国上线,引入大数据、机器学习等新技术,结合模型算法及业务经验,逐步完善客户画像,实现客户投保风险的精准识别,支持千人千面的投保审核,为客户提供更优质的差异化核保服务。

案例点评

“智能核保”投保全流程包括八大模块内容,以智能互动问答、在线核保、智能核保模型、空中契调等为代表。在营销员展业过程中,总会遇到一些客户想做较高保额,又不想体检,但是营销员并不清楚体检的额度。这时,智能核保模型的体检试算器就帮上大忙了,把客户信息和投保计划输入,就可以预测是否需要体检。增强了营销员的展业信心和主动性。

在做单过程中,客户可能会告知健康异常情况,若在没有“智能核保”的年代,得用1080单证做单,提交客户的病历资料。如今“智能互动”和“APP影像上传”项目上线,可以简单、快捷地操作健康告知,实现客户病例资料实时上传,符合疾病校验规则的还可以自核通过,即时承保。“智能核保模型”和“BMI模型”比较新颖,是2019年下半年才上线的项目,主要是运用大数据、人工智能等科技对客户的识别与划分,进行差异化核保。“智能核保模型”从上线以来,提升了达标体检线,降低了体检率,提升了客户体验。

对比以往的传统纸质核保类函件,“空中契调”“在线核保”“E化核保函”等项目的推出,极大地方便了营销展业,也缩短了因物流纸质函件所需要的时间。


平安人寿:智能核保提升客户体验

来源:中国银行保险报网  时间:2019-12-31

创新背景

保险行业层面

人工智能全面爆发,新科技的应用越来越普遍、多元,为保险行业的创新带来新机遇。如:人脸识别为客户身份识别提供技术支持,空中签名为线上化函件签收提供可能。

随着保险行业发展及客户对保险重视程度的提高,以及行业内理赔数据的日益丰富,保险公司对核保的风控尺度逐渐加强,客户面临流程多、时间长的保险投保体验,行业目前缺少便捷、友善、互动、人性化的投保及核保过程。

公司层面

自动化审核效率趋于平稳:自2015年起,平安人寿核保自动化率维持在86%左右,虽高于同业,但自身增速放缓,约14%的案件需送人工审核。

人工审核案件量逐年递增:保障型产品越来越受到客户欢迎和认同,但同时人工核保量每年快速增长,2012年—2016年,人工核保量年递增30%;但核保人员数量维持在稳定水平,核保人员面临的审核压力越来越大;时效面临巨大挑战,客户体验不佳。

人工核保审核时效长:自动核保审核时效仅需10分钟,但人工审核案件的件均时效为3.8天。

人工审核案件的客户满意度有待提高:根据公司内部数据,由于人工审核及函件下发造成对客户多次打扰,使客户对人工审核案件的人工满意度低于自动审核满意度。

在机遇与挑战并存的环境下,平安人寿主动探索智能核保在核保流程上的应用,简化投保流程,提升核保效率,成为行业首家集知识库、决策模型、远程视频、大数据运用于一体的智能核保系统,率先探索全新的核保模式,引领行业变革。

主要特色

四大核心模块

智能互动

通过分析疾病类型、病种、治疗方式、恢复情况等基本信息,结合险种责任、发病率及赔付率数据,构建强大而完善的知识库,形成100多种疾病的审核标准。将知识库植入到投保前端,通过决策树模型,根据客户不同的回答调用下一步程序,使客户通过简单点选即可在投保前端完成资料收集和评估,从而调用后台知识库数据,实时出具核保结论。这改变了行业内只要告知健康异常就送核的现状。

空中契调、在线核保

通过人脸识别、视频交互等方式改变行业内通用的线下资料收集方式,调查核身一站完成;根据地域、案件难易程度、调查类型等实现精准派工,大幅缩短线下排查时效。

原有情况下需要事先与客户预约、工作人员实地走访、与客户面对面交流才能完成资料搜集,常规需要2-3天才能完成;智能核保上线后,通过远程视频的方式,直接与客户线上沟通,并同时通过人脸识别对客户身份进行核实,从预约到完成最快只需不到10分钟;对于调阅病历的案件,通过与6000家医院联网,进行病历影像的传输调阅,完成时效缩短到半小时以内。

选取特定的场景,在后台数据库、动作库等技术支持下,通过收集客户端客户按要求上传的指定动作、语言文字等,及时出具核保结论,不再线下打扰客户。

智能核保模型

在“传统业务规则+专家经验”的基础上,引入大数据、人工智能、机器学习等新技术,通过客户接触数据等形成客户、保单、营销员、关联信息、互联网等五大因子数千指标,结合模型算法及业务经验,重组因子并创建标签;逐步完善客户画像,从而实现对投保客户的精细化人群分类,提高核保风控能力。实现客户投保风险的精准识别,支持千人千面的投保审核。

项目创新点

构建疾病知识库

创新运用知识库、决策树、行为分析等技术,通过综合分析疾病类型、病种、治疗方式、恢复情况等基本信息,结合险种责任、发病率及赔付率数据,构建强大而完善的知识库。知识库涵盖寿险、重疾、意外、医疗责任,包括消化系统疾病、泌尿生殖系统疾病、内分泌/血液系统疾病等100多种疾病,根据险种责任、客户健康状况等,系统自动出具核保结论;替代人工核保,减少客户反复提供资料的时间及精力成本。

在线互动改变了以往只要客户告知疾病就送人工审核的现状。

在线面对面核保

创新运用生物识别、远程定位、人脸识别、视频交互等方式,打破时空限制,将部分线下面见客户的核查任务转为线上即时处理,客户只要拥有手机和网络,即使身在千里之外,也能与核保人线上面对面进行,10分钟内就能完成核保人指定的动作、关系证明核实等。

空中契调、在线核保改变行业内通用的线下资料收集方式,调查核身一站完成。

支持客户核保视频资料自主上传

了解客户信息方面,除了文件上传、在线面对面核保外,还可以支持客户端APP自主录制视频上传,客户可根据自身情况决定录制时间,免受外部呼入打扰。

风险案件自动提示,首次实现客户风险等级量化

智能核保模型通过客户标签完善客户画像,支持对客户进行极高风险、高风险、中风险、低风险与极低风险的分类,核保人可以有针对性地进行排查,有效防范风险。

典型案例

智能互动助力疾病投保单实时承保

客户投保平安人寿组合保障型产品,健康告知存在“肾结石”病史。智能互动根据客户疾病名称自动调用互动问卷,在经过多轮交互式问答后,系统了解到客户目前无并发症、无结石、功能检查均正常,并且最近一次发作时间已超过8年。根据以上信息,系统出具自核通过的核保结论。

在智能互动上线前,客户存在健康告知异常均会送核,人工收集客户的健康史及恢复情况;智能互动上线后,103种案件可支持在线出具自核通过结论,不仅时效更快,结论也更统一。

空中契调、在线核保支持实时面见客户

奶爸韦先生为女儿投保少儿组合保障型产品,在投保时将7月龄宝宝现在的体重(7Kg)误填为出生时体重(3Kg),与常理明显不符。核保师通过远程视频在线核保,通过人脸识别确认身份后,核保师不仅与奶爸确认了宝宝身体发育情况,还与宝宝进行了亲切友好的“婴语”会谈,整个过程不到3分钟,即顺利承保。客户连连称赞。

空中契调、在线核保的上线,不仅解决了客户出差异地、距离偏远的困扰,而且通过人脸识别核身并面见客户,避免代回销、代签名的可能。在为客户送去极简极快核保服务的同时,体现了平安的高科技,加强了营销员的展业信心。

大数据核保模型支持客户差异化核保

2019年5月,重庆机构的客户投保100万元风险保额的平安福产品,营销员与客户已经做好达标体检的准备。但在输入完客户信息后,自核提示“恭喜您!自核通过啦~”。营销员与机构内勤取得联系后得知,客户的健康状况、财务状况、代理人展业质量均属于良好范畴,被系统判断为优质客户,原先的达标体检额度已经提高40万,客户本次投保恰好处于免体检范围内。本次客户免体检的经历让营销员直呼“太智能了”。

2019年,平安人寿大数据模型在全国上线,引入大数据、机器学习等新技术,结合模型算法及业务经验,逐步完善客户画像,实现客户投保风险的精准识别,支持千人千面的投保审核,为客户提供更优质的差异化核保服务。

案例点评

“智能核保”投保全流程包括八大模块内容,以智能互动问答、在线核保、智能核保模型、空中契调等为代表。在营销员展业过程中,总会遇到一些客户想做较高保额,又不想体检,但是营销员并不清楚体检的额度。这时,智能核保模型的体检试算器就帮上大忙了,把客户信息和投保计划输入,就可以预测是否需要体检。增强了营销员的展业信心和主动性。

在做单过程中,客户可能会告知健康异常情况,若在没有“智能核保”的年代,得用1080单证做单,提交客户的病历资料。如今“智能互动”和“APP影像上传”项目上线,可以简单、快捷地操作健康告知,实现客户病例资料实时上传,符合疾病校验规则的还可以自核通过,即时承保。“智能核保模型”和“BMI模型”比较新颖,是2019年下半年才上线的项目,主要是运用大数据、人工智能等科技对客户的识别与划分,进行差异化核保。“智能核保模型”从上线以来,提升了达标体检线,降低了体检率,提升了客户体验。

对比以往的传统纸质核保类函件,“空中契调”“在线核保”“E化核保函”等项目的推出,极大地方便了营销展业,也缩短了因物流纸质函件所需要的时间。

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