中国人寿“保单一点通”为客户提供便捷服务

2019年，中国人寿股份有限公司（以下简称“中国人寿”）在“中国人寿寿险”APP（以下简称“寿险APP”）中隆重推出“保单一点通”服务，通过“通查询、知保障、速办理、联专员”，帮助客户“明明白白看保单、清清楚楚享权益、分分秒秒办业务、轻轻松松找专员”，不仅有效维护了客户的保险保障权益，还进一步提升了客户的投保体验。

服务创新背景

中国人寿始终聚焦客户体验，致力于为客户提供“简捷、品质、温暖”的卓越服务。随着移动互联网的普及，保险客户开始用手机代替以往临柜操作。为解决客户保单查不全、权益记不清、保障算不明等痛点问题，帮助客户更好地管理保单、保障客户保单权益，并为客户提供线上线下联通的服务支持，中国人寿在寿险APP中创新推出了“保单一点通”服务。

主要特色

“保单一点通”服务具有“通查询、知保障、速办理、联专员”四大特色。

（一）通查询

寿险、产险通查询。该服务打通了中国人寿寿险与中国人寿财险的保单数据，并以客户为中心提供统一查询。通过统一的客户身份认证体系，实现一个客户、一次认证，寿险、财险保单信息全部实时、准确呈现的便捷查询体验。查询时，客户只需左右滑动即可轻松切换产、寿险保单模块，展示全部保单概览，点击具体数字即可查看保单列表，点击具体保单可了解险种名称、保单号、保单状态、保险期间、保额、保费、交费期、投保人、被保人等详细的保单信息，享受便捷的操作体验。

11类权益事项通查询。该服务将客户在中国人寿的所有保单进行了智能梳理，清晰明了地展示保单概况、历史记录、累计已交费、累计已领款、累计已借款、累计已还款、当前应交费、当前可领款、当前可借款、当前应还款、万能个人账户等11类保单权益事项，并可及时提醒客户保单失效、保单垫交、续期交费、款项领取、保单借款等事项。客户从此便有了一位“AI保单管家”，可实时了解其保单的账务情况，避免保单失效、满期未领等风险。自该服务推出以来，每月平均超百万人次的客户使用，广受客户好评。

（二）知保障

借助大数据、机器学习等先进技术，该服务实现了“智测身价”和“保障PK”两大功能，行业首创客户视角的统一保障视图。根据客户基本信息，结合通胀率、利率、人均寿命、患病治疗费用等数据，以及公司已有全部保单保障信息，从身故、疾病、残疾、医疗、养老储蓄等方面对客户的保障情况进行综合建模分析，满足客户全生命周期的保障需求。以客户为中心，对客户所有保单覆盖的各类保障责任进行归类，将公司历年销售的超2000款保险产品按险种逐条拆分、梳理保障责任计算逻辑，并分年龄按责任类型进行保额累加计算，形成客户的全景保障分析。同时，对客户按照保障进行分层分地域分析，客户可快捷方便地查询自身各类保障的已有保障额度、应有保障额度、缺失保障额度以及客户自身保障在本城市同类人群的排名情况，根据客户保障缺口，推荐针对性的经典产品，帮客户补齐保障短板，做好保障管理。

（三）速办理

该服务为客户提供了便捷、快速的线上自助办理通道。当客户查询或收到待办业务提示后，即可点击相应的查询事项，一键跳转线上业务办理功能，实现业务流程与业务场景的顺畅衔接。客户可通过该服务“由查转办”，自助办理保单借款、保单还款、续期交费、短期险自动续保、满期金领取、生存金领取、养老金领取、万能个人账户领取等多项保单业务。同时，通过“人脸识别”等先进技术进行客户身份认证，保障了客户业务办理的安全性。

（四）联专员

该服务建立了线上线下互联的通路，客户能够方便地找到距离自己位置最近且服务优质的线上服务经理，了解服务经理的名片和服务历史情况，从中挑选适合自己的服务专员，享受一对一私人订制服务。线上服务经理由资质优秀的销售人员组成，服务范围包括产品咨询、参加活动、保障咨询、保单服务等多个方面，客户可以一键拨打咨询、在线预约服务，服务经理将会第一时间进行线上解答、反馈。同时，客户还可以对服务经理进行线上服务点评、互通记录查询、名片转发分享等。2019年二季度，共有超3000万客户选择了自己专属的服务经理，平均每周与服务经理的互动达到5000人次。

典型案例

中国人寿某忠诚客户共拥有157张中国人寿保单。其中，有效保单109张，终止保单48张。该客户几乎每月都有保单需要交费、有保单需要领款。之前该客户只能每月都赴柜面去查询、办理保单业务，耗时耗力。通过今年新推出的寿险APP“保单一点通”服务，该客户通过手机随时随地全面了解保单情况。交费时，系统自动列出应交费的保单清单，无需客户手工梳理，且线上办理交费分分钟搞定；领款时，系统自动列出各类领款事项，条目清晰、简单易懂，线上办理足不出户即可领款。同时，客户还通过该服务了解到自己在国寿还有40余万元的保单借款额度，线上即可自助办理借款与还款，能很好地解决临时资金周转问题。该客户对“保单一点通”服务赞不绝口。

专家点评

张明英 中国电子技术标准化研究院IT服务研究室副主任、中国人工智能开源软件发展联盟副秘书长

韩英 中国人寿保险股份有限公司客户服务部副总经理

“保单一点通”服务着力解决了客户常见的查询、办理、咨询等一系列高频问题。从公司角度，利用大数据、机器学习、人脸识别等先进技术，提升了公司智能化服务水平，并建立了销售人员与客户的线上联系桥梁，实现了线上线下服务融合，满足了客户日益增长的线上服务需求。从客户角度，能够全面了解保单情况、便捷办理保单业务、深入洞悉保障水平、自主选择服务经理，提升了客户满意度。

“保单一点通”操作界面。