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中国人寿书写科技服务新篇章

——理赔全流程智能服务

发布时间:2019-12-31 11:55:42    作者:    来源:中国银行保险报网

服务创新背景

随着百姓保险意识的日益增强,理赔服务作为客户最重视的环节之一,也越来越受到全社会的关注。作为国有金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)深耕理赔领域数十载,基于对理赔服务的深刻理解与认知,全面重构理赔系统,构建行业领先的理赔全流程智能服务模式。该模式成功攻克理赔领域诸多技术难点,实现医疗责任理赔案件的智能化作业,为客户提供快捷、温暖的理赔服务,赢得了业内和客户的一致好评。

主要特色

(一)支持更复杂的特约责任理赔,拓展服务广度

针对行业承保面不断扩大、团体保险责任呈现多样化趋势,中国人寿广泛收集保险责任样本并进行深入的分析提炼,用405个元素、2549个规则、348万条责任、130万个方案,成功构建行业独有的“元素、规则、责任、方案”四层智能理赔模型,实现了复杂、个性化特约责任文本的结构化、数据化,实现了集团客户下多责任组合的智能理赔。截至2019年10月,中国人寿约为840万人次的客户提供智能理赔服务,案件量占比已超过全部理赔案件的60%。

(二)整合更广泛的医疗基础数据,加快服务速度

理赔数据的完整、准确是判断保险责任、理算保险金的前提,也是奠定快速赔付基础的关键。中国人寿理赔智能系统现已内置全国11万家医疗机构信息、5.6万条ICD-10疾病名称、344套各地区的医保目录和1600万条医保目录明细。同时,中国人寿全面推广客户医疗明细信息录入,颗粒度精确到单项药品级,通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”,实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额,无需理赔人员参与处理。智能化作业平均时长4分钟,最快仅需2分15秒,为客户提供极速理赔体验。

(三)提供更便捷的理赔直付模式,提升服务温度

在实现理赔全流程智能化基础上,中国人寿深度聚焦“医疗+保险+互联网”场景,打造理赔直付服务。大力推广社保、医院和第三方数据直联的工作,实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转,并通过全流程智能化作业远程快速理算并支付,为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务,客户无需到公司申请就可以领取赔款;同时,针对部分扶贫地区,公司充分发挥保险扶贫主力军的作用,积极开通“一站式”理赔直付服务,客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费,有效缓解客户医疗费压力。目前,中国人寿直付理赔对接医院超15000家,为超200万人次的客户提供直付理赔服务,赔付金额约10亿元,位居行业前列,引领行业理赔服务新模式。

典型案例

中国人寿客户陆某因肺炎住院治疗,治疗结束后,陆某打算携带各种相关材料前往柜面办理理赔申请。在其保单销售服务人员王某的提醒下,她得知中国人寿已经建立了理赔全流程智能服务模式,不仅可以通过微信、APP等线上渠道报案申请,更是能够大大提升案件处理速度。最终,陆某通过微信报案并填报完整理赔信息后仅仅2分15秒,理赔款就顺利到账,让客户连连称赞。这个案例充分展现了理赔全流程智能服务模式所带来的极致速度体验。在新模式的支撑下,智能理赔管理岗、责任设定岗、外包管理岗等专业化分工岗位取代了传统理赔岗位,责任设定、医保三大目录数据管理等90%的作业量在赔案申请前就已完成,申请后依靠智能匹配、智能理算及智能审批等技术,实现理赔全流程智能化处理,刷新客户对理赔服务的认知。

专家点评

伍健 中国人寿保险股份有限公司核保核赔部总经理、高级核保师

新时代下,理赔服务是客户感知保险公司服务最重要的触点之一,其重要性不言而喻。中国人寿推出的理赔全流程智能服务模式,不仅是公司拥抱科技时代、顺势而为之举,更是针对市场上存在的“理赔难”“理赔慢”等现象的破局之策。理赔全流程智能服务,以简化流程、提升时效为目标,构建行业独有的四层智能模型,解决了集团客户下多责任组合的智能理赔难题,真正实现了理赔全流程智能化处理。理赔全流程智能化处理无论是数量还是比率,均在行业中位于前列。


中国人寿书写科技服务新篇章

——理赔全流程智能服务

来源:中国银行保险报网  时间:2019-12-31

服务创新背景

随着百姓保险意识的日益增强,理赔服务作为客户最重视的环节之一,也越来越受到全社会的关注。作为国有金融保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)深耕理赔领域数十载,基于对理赔服务的深刻理解与认知,全面重构理赔系统,构建行业领先的理赔全流程智能服务模式。该模式成功攻克理赔领域诸多技术难点,实现医疗责任理赔案件的智能化作业,为客户提供快捷、温暖的理赔服务,赢得了业内和客户的一致好评。

主要特色

(一)支持更复杂的特约责任理赔,拓展服务广度

针对行业承保面不断扩大、团体保险责任呈现多样化趋势,中国人寿广泛收集保险责任样本并进行深入的分析提炼,用405个元素、2549个规则、348万条责任、130万个方案,成功构建行业独有的“元素、规则、责任、方案”四层智能理赔模型,实现了复杂、个性化特约责任文本的结构化、数据化,实现了集团客户下多责任组合的智能理赔。截至2019年10月,中国人寿约为840万人次的客户提供智能理赔服务,案件量占比已超过全部理赔案件的60%。

(二)整合更广泛的医疗基础数据,加快服务速度

理赔数据的完整、准确是判断保险责任、理算保险金的前提,也是奠定快速赔付基础的关键。中国人寿理赔智能系统现已内置全国11万家医疗机构信息、5.6万条ICD-10疾病名称、344套各地区的医保目录和1600万条医保目录明细。同时,中国人寿全面推广客户医疗明细信息录入,颗粒度精确到单项药品级,通过“特约理赔责任设定+基础医疗数据库+客户医疗明细信息”,实现自动识别保险责任、自动理算保险金和自动分配金额,无需理赔人员参与处理。智能化作业平均时长4分钟,最快仅需2分15秒,为客户提供极速理赔体验。

(三)提供更便捷的理赔直付模式,提升服务温度

在实现理赔全流程智能化基础上,中国人寿深度聚焦“医疗+保险+互联网”场景,打造理赔直付服务。大力推广社保、医院和第三方数据直联的工作,实现客户远程智能识别、医疗信息线上流转,并通过全流程智能化作业远程快速理算并支付,为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的“五免”服务,客户无需到公司申请就可以领取赔款;同时,针对部分扶贫地区,公司充分发挥保险扶贫主力军的作用,积极开通“一站式”理赔直付服务,客户出院时结算赔款并直接抵扣医疗费,有效缓解客户医疗费压力。目前,中国人寿直付理赔对接医院超15000家,为超200万人次的客户提供直付理赔服务,赔付金额约10亿元,位居行业前列,引领行业理赔服务新模式。

典型案例

中国人寿客户陆某因肺炎住院治疗,治疗结束后,陆某打算携带各种相关材料前往柜面办理理赔申请。在其保单销售服务人员王某的提醒下,她得知中国人寿已经建立了理赔全流程智能服务模式,不仅可以通过微信、APP等线上渠道报案申请,更是能够大大提升案件处理速度。最终,陆某通过微信报案并填报完整理赔信息后仅仅2分15秒,理赔款就顺利到账,让客户连连称赞。这个案例充分展现了理赔全流程智能服务模式所带来的极致速度体验。在新模式的支撑下,智能理赔管理岗、责任设定岗、外包管理岗等专业化分工岗位取代了传统理赔岗位,责任设定、医保三大目录数据管理等90%的作业量在赔案申请前就已完成,申请后依靠智能匹配、智能理算及智能审批等技术,实现理赔全流程智能化处理,刷新客户对理赔服务的认知。

专家点评

伍健 中国人寿保险股份有限公司核保核赔部总经理、高级核保师

新时代下,理赔服务是客户感知保险公司服务最重要的触点之一,其重要性不言而喻。中国人寿推出的理赔全流程智能服务模式,不仅是公司拥抱科技时代、顺势而为之举,更是针对市场上存在的“理赔难”“理赔慢”等现象的破局之策。理赔全流程智能服务,以简化流程、提升时效为目标,构建行业独有的四层智能模型,解决了集团客户下多责任组合的智能理赔难题,真正实现了理赔全流程智能化处理。理赔全流程智能化处理无论是数量还是比率,均在行业中位于前列。

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