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中国太保寿险:构建“健康态”服务生态圈

发布时间:2019-12-27 10:22:11    作者:    来源:中国银行保险报网

创新背景

随着人民生活水平的不断提升和对美好生活的向往和追求,人们对保险的关注点逐步从单纯的保险产品延伸到与之配套的健康管理和服务。中国太保及时捕捉到这一变化趋势,多方面探索保险业务和健康管理协同发展模式,为客户提供更为全面优质的服务。

2019年中国太保寿险以客户为中心,聚焦大健康,整合内外部优质资源,构建全方位、全场景、全覆盖的“健康态”保险服务生态圈。2019年5月13日,中国太保寿险客户服务节开幕式正式发布“健康态”保险服务生态圈。

主要特色

增值服务多样化

“健康态”保险服务生态圈整合内外部优质资源,向客户提供“日常预防、就医问诊、康复关怀”及“重疾绿通、医疗特权”等全方位健康医疗服务。截至10月底,“健康态”累计上线23项健康医疗服务,包含问医生、专家说、健康测评、优选体检、钻石/铂金尊享体检服务等7项“日常预防”类服务,去挂号、约专家、视频医生、住院/手术安排、第二诊疗意见、海外就医和多学科会诊7项“就医问诊”类服务,以及康复建议1项“康复关怀”类服务。专属健康增值服务的“重疾绿通”“医疗特权”服务,可为客户提供包含健康咨询、陪诊服务、重疾专家预约、重疾专家病房、重疾专家手术、120急救补贴等覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理、快速就医等服务项目。

截至目前,太保寿险健康服务已覆盖3000万人,服务72万人次。覆盖医疗服务网点2800多家,其中,三甲医院占比接近50%。同时,通过打通健康医疗服务的在线咨询、预约、进度查询、服务评价等流程,增加更多在线接触客户的机会。 除健康服务外,客户还可通过积分兑换手机话费充值、视频会员、机场贵宾室及礼宾车等积分兑换服务。

服务推送场景化

通过客户经理、官微、柜面、电话、小程序、机器人等服务场景,在提供保单基础服务的同时,为客户贴心推送健康服务。比如客服节期间线上健康测评活动,打通B端营销员科技个险APP、C端客户官微平台、E端内勤管理系统,将客户参与服务动态及时推送给对应营销员;客户通过小程序提交理赔报案后,能根据客户的历史行为,主动向其推荐健康服务项目,同时向其客户经理推送服务任务,为客户经理提供触客机会及话题推荐;临近年末,客户积分即将过期,通过向各客户经理推送“积分兑换提醒”任务,同时附上每位客户可用服务的个性化推荐,助力每一位客户经理客户经营工作。

目前,“健康态”累计向客户经理推送服务任务70万条。“健康态”在为客户提供全场景服务的同时,为销售队伍增加获客和黏客服务工具,实现健康服务平台化、体系化运营,形成客户服务与客户经营融合新生态。

受众对象普惠化

2019年,为使不同层级会员都能使用“健康态”服务,开通积分、积分现金混合支付以及线上预约线下支付等多种方式,为客户定制专享健康服务。

同时,“健康态”服务对象从原有仅包含长险保单投保人,升级为涵盖保单投保人、被保险人、准客户,无论客户购买的是健康险、养老险、意外险、万能险,加入一生相伴客户俱乐部就能获取到“优质+优惠”健康服务资源,预计年底将覆盖5000万人。

未来,中国太保寿险将在集团“三最一引领”和寿险“三个聚焦”的战略指引下,以客户为中心、以科技为支撑、以队伍为纽带,深耕健康、养老领域,加快在教育、财富、生活、公益等领域的拓展,通过线上与线下、服务与销售的深度融合,构建覆盖客户全生命周期的“保险+”数字化生态圈,倾力打造“责任、智慧、温度”的“太保服务”品牌。

典型案例

案例一:初识“健康态”,与智能科技、健康互动零距离

2019年5月12日,中国太保寿险2019年客户服务节开幕式上海主会场外人头攒动。为使客户能真正零距离接触“健康态”,主会场外精心布置了“日常预防、就医问诊、康复关怀”三大健康互动体验区,配备核磁共振检测仪、健康监测一体机及中医智能问诊机器人等最前沿的医疗科技设备,为客户提供沉浸式奇妙体验,感受健康生活中的科技智慧。

本次开幕式特别邀请了近50位深圳客户代表参加。客户代表张女士表示:很荣幸来到上海参与中国太保寿险客服节开幕式。全民健康养生是当下每个人的需要,太保与时俱进,让客户通过保险平台享有健康、医疗、保健以及全方位的医疗体系,享受保险带来的增值服务。现场互动体验感非常好,保险的价值感充分展现,对于客户现有的保障功能也有一个完善的提升。

各地分公司会场也为现场客户配备四维心电在线、脉搏波血氧心率指环、穿戴式血压仪、随身空气净化器等医疗科技设备,体验科技带来的健康新生活。

案例二:疾病突发,“健康态”服务急你所急

来自新疆的客户张女士检查出宫颈HPV异常。由于宫颈癌有家庭遗传史,张女士非常担心。张女士老家当地医疗资源相对匮乏,她抱着试试看的态度申请了“健康态”的专家预约服务,希望到北京看诊。

在收到张女士的申请后,公司迅速为其安排于2019年6月11日在北京协和医院妇科就医。第一次就诊结束后,张女士专门致电感谢。但由于就诊时缺乏经验,没有和医生充分沟通,张女士表示对检查结果还有一些疑问。考虑到客户专程从新疆赶过来,不宜长期逗留,公司又为客户特殊安排了6月12日去北京大学妇产科专家再次检查。

对于第二次的检查结果,感到安心的张女士对太保寿险“健康态”服务的人性化处理方式赞不绝口,很庆幸自己选择了太平洋保险作为全家人的保障。

案例三: 线上健康服务线下体验,“健康态”开启“保险+”服务新模式

2019年8月,“健康态”全新推出“视频医生”服务,中国太保寿险一生相伴客户俱乐部会员可通过“太平洋寿险”官微积分兑换,在家就可与全职全科医生面对面咨询健康问题。

2019年10月,中国太保寿险首家“智享家ISC”门店在深圳福田区皇岗路5001号深业上城南区LOFT正式开业。作为集服务办理、智能体验、客户俱乐部为一体的线上线下互通的“智享体验中心”,该门店为客户精心设置了高端健康体验功能区,视频医生服务也同步在体验区上线,前来门店办理业务的客户可在现场直接连线医生体验视频问询。服务管家表示,当客户来到体验中心等候期间,可以邀请客户体验视频医生,让客户切实感受健康服务,在互动过程中又能加强与客户的沟通,进而建立有效的信任基础。同时以健康为话题切入点,自然而然地带入保险理念。这类通过线上服务线下体验,构建一对一的客户经营场景,围绕健康引申至保险营销,助力营销促成。

该服务还将陆续在广东、山东等门店推广。“健康态”线上服务向线下柜面不断集合及延伸的运营模式,让更多客户近距离接触“健康态”,更深切了解“责任、智慧、温度”的太保服务品牌。

案例点评

该案例从人民群众关注的健康入手,把保险公司的服务进行延伸,打造了“保险+健康”的生态系统。

在内容设计上,覆盖了人们诊前、诊中、诊后的全流程,从预访到治疗再到康养,非常周全;在场景设计上,打通了B端(营销员端)和C端(客户端),是营销员获客、黏客的重要工具,十分紧密;在使用规则上,既可以满足现有客户的免费体验,也可以有偿使用,非常灵活。同时,服务内容通过公司一年一度的客户服务节进行发布,让客户现场感知,充分体现了中国太保提出的有温度的服务,是公司在客户经营上通过线上与线下、销售与服务深度融合之后的全新升级。


中国太保寿险:构建“健康态”服务生态圈

来源:中国银行保险报网  时间:2019-12-27

创新背景

随着人民生活水平的不断提升和对美好生活的向往和追求,人们对保险的关注点逐步从单纯的保险产品延伸到与之配套的健康管理和服务。中国太保及时捕捉到这一变化趋势,多方面探索保险业务和健康管理协同发展模式,为客户提供更为全面优质的服务。

2019年中国太保寿险以客户为中心,聚焦大健康,整合内外部优质资源,构建全方位、全场景、全覆盖的“健康态”保险服务生态圈。2019年5月13日,中国太保寿险客户服务节开幕式正式发布“健康态”保险服务生态圈。

主要特色

增值服务多样化

“健康态”保险服务生态圈整合内外部优质资源,向客户提供“日常预防、就医问诊、康复关怀”及“重疾绿通、医疗特权”等全方位健康医疗服务。截至10月底,“健康态”累计上线23项健康医疗服务,包含问医生、专家说、健康测评、优选体检、钻石/铂金尊享体检服务等7项“日常预防”类服务,去挂号、约专家、视频医生、住院/手术安排、第二诊疗意见、海外就医和多学科会诊7项“就医问诊”类服务,以及康复建议1项“康复关怀”类服务。专属健康增值服务的“重疾绿通”“医疗特权”服务,可为客户提供包含健康咨询、陪诊服务、重疾专家预约、重疾专家病房、重疾专家手术、120急救补贴等覆盖诊前、诊中、诊后的健康管理、快速就医等服务项目。

截至目前,太保寿险健康服务已覆盖3000万人,服务72万人次。覆盖医疗服务网点2800多家,其中,三甲医院占比接近50%。同时,通过打通健康医疗服务的在线咨询、预约、进度查询、服务评价等流程,增加更多在线接触客户的机会。 除健康服务外,客户还可通过积分兑换手机话费充值、视频会员、机场贵宾室及礼宾车等积分兑换服务。

服务推送场景化

通过客户经理、官微、柜面、电话、小程序、机器人等服务场景,在提供保单基础服务的同时,为客户贴心推送健康服务。比如客服节期间线上健康测评活动,打通B端营销员科技个险APP、C端客户官微平台、E端内勤管理系统,将客户参与服务动态及时推送给对应营销员;客户通过小程序提交理赔报案后,能根据客户的历史行为,主动向其推荐健康服务项目,同时向其客户经理推送服务任务,为客户经理提供触客机会及话题推荐;临近年末,客户积分即将过期,通过向各客户经理推送“积分兑换提醒”任务,同时附上每位客户可用服务的个性化推荐,助力每一位客户经理客户经营工作。

目前,“健康态”累计向客户经理推送服务任务70万条。“健康态”在为客户提供全场景服务的同时,为销售队伍增加获客和黏客服务工具,实现健康服务平台化、体系化运营,形成客户服务与客户经营融合新生态。

受众对象普惠化

2019年,为使不同层级会员都能使用“健康态”服务,开通积分、积分现金混合支付以及线上预约线下支付等多种方式,为客户定制专享健康服务。

同时,“健康态”服务对象从原有仅包含长险保单投保人,升级为涵盖保单投保人、被保险人、准客户,无论客户购买的是健康险、养老险、意外险、万能险,加入一生相伴客户俱乐部就能获取到“优质+优惠”健康服务资源,预计年底将覆盖5000万人。

未来,中国太保寿险将在集团“三最一引领”和寿险“三个聚焦”的战略指引下,以客户为中心、以科技为支撑、以队伍为纽带,深耕健康、养老领域,加快在教育、财富、生活、公益等领域的拓展,通过线上与线下、服务与销售的深度融合,构建覆盖客户全生命周期的“保险+”数字化生态圈,倾力打造“责任、智慧、温度”的“太保服务”品牌。

典型案例

案例一:初识“健康态”,与智能科技、健康互动零距离

2019年5月12日,中国太保寿险2019年客户服务节开幕式上海主会场外人头攒动。为使客户能真正零距离接触“健康态”,主会场外精心布置了“日常预防、就医问诊、康复关怀”三大健康互动体验区,配备核磁共振检测仪、健康监测一体机及中医智能问诊机器人等最前沿的医疗科技设备,为客户提供沉浸式奇妙体验,感受健康生活中的科技智慧。

本次开幕式特别邀请了近50位深圳客户代表参加。客户代表张女士表示:很荣幸来到上海参与中国太保寿险客服节开幕式。全民健康养生是当下每个人的需要,太保与时俱进,让客户通过保险平台享有健康、医疗、保健以及全方位的医疗体系,享受保险带来的增值服务。现场互动体验感非常好,保险的价值感充分展现,对于客户现有的保障功能也有一个完善的提升。

各地分公司会场也为现场客户配备四维心电在线、脉搏波血氧心率指环、穿戴式血压仪、随身空气净化器等医疗科技设备,体验科技带来的健康新生活。

案例二:疾病突发,“健康态”服务急你所急

来自新疆的客户张女士检查出宫颈HPV异常。由于宫颈癌有家庭遗传史,张女士非常担心。张女士老家当地医疗资源相对匮乏,她抱着试试看的态度申请了“健康态”的专家预约服务,希望到北京看诊。

在收到张女士的申请后,公司迅速为其安排于2019年6月11日在北京协和医院妇科就医。第一次就诊结束后,张女士专门致电感谢。但由于就诊时缺乏经验,没有和医生充分沟通,张女士表示对检查结果还有一些疑问。考虑到客户专程从新疆赶过来,不宜长期逗留,公司又为客户特殊安排了6月12日去北京大学妇产科专家再次检查。

对于第二次的检查结果,感到安心的张女士对太保寿险“健康态”服务的人性化处理方式赞不绝口,很庆幸自己选择了太平洋保险作为全家人的保障。

案例三: 线上健康服务线下体验,“健康态”开启“保险+”服务新模式

2019年8月,“健康态”全新推出“视频医生”服务,中国太保寿险一生相伴客户俱乐部会员可通过“太平洋寿险”官微积分兑换,在家就可与全职全科医生面对面咨询健康问题。

2019年10月,中国太保寿险首家“智享家ISC”门店在深圳福田区皇岗路5001号深业上城南区LOFT正式开业。作为集服务办理、智能体验、客户俱乐部为一体的线上线下互通的“智享体验中心”,该门店为客户精心设置了高端健康体验功能区,视频医生服务也同步在体验区上线,前来门店办理业务的客户可在现场直接连线医生体验视频问询。服务管家表示,当客户来到体验中心等候期间,可以邀请客户体验视频医生,让客户切实感受健康服务,在互动过程中又能加强与客户的沟通,进而建立有效的信任基础。同时以健康为话题切入点,自然而然地带入保险理念。这类通过线上服务线下体验,构建一对一的客户经营场景,围绕健康引申至保险营销,助力营销促成。

该服务还将陆续在广东、山东等门店推广。“健康态”线上服务向线下柜面不断集合及延伸的运营模式,让更多客户近距离接触“健康态”,更深切了解“责任、智慧、温度”的太保服务品牌。

案例点评

该案例从人民群众关注的健康入手,把保险公司的服务进行延伸,打造了“保险+健康”的生态系统。

在内容设计上,覆盖了人们诊前、诊中、诊后的全流程,从预访到治疗再到康养,非常周全;在场景设计上,打通了B端(营销员端)和C端(客户端),是营销员获客、黏客的重要工具,十分紧密;在使用规则上,既可以满足现有客户的免费体验,也可以有偿使用,非常灵活。同时,服务内容通过公司一年一度的客户服务节进行发布,让客户现场感知,充分体现了中国太保提出的有温度的服务,是公司在客户经营上通过线上与线下、销售与服务深度融合之后的全新升级。

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