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中国保险报业股份有限公司党委书记朱进元:不忘初心 牢记使命 努力打造以消费者为中心的优质服务

发布时间:2019-03-18 09:55:11    作者:    来源:中国保险报网

3月14日,中国保险报业股份有限公司与中国保险行业协会联合举办第28期“中国保险热点对话”暨最美保险营销人座谈会。中国保险报业股份有限公司党委书记朱进元在座谈会上发言。


中国保险报业股份有限公司党委书记 朱进元

以下为发言实录:

现代保险业自诞生之日起,就肩负着提供全面风险保障的使命。过去一段时间,有个别保险公司在追求规模发展的过程中背离了保险的本质,片面注重自身的利益和规模,破坏了行业的声誉和整体形象。中国银保监会成立之后,随着监管理念的彻底转变,引导行业进一步正本清源、回归保障。作为保险从业人员要不忘初心、牢记使命,不断增强保险业风险保障功能,充分发挥保险业独特的价值,保险业才能真正为经济社会发展护航,才能提供以消费者为中心的优质服务。

伴随着中国改革开放的步伐,中国保险业在短短的四十年时间里,可以说是完成了发达市场上百年或几百年的发展历程,跻身世界保险业大国前列。当然我们在收获快速成长喜悦的同时,也付出了艰辛曲折的努力和探索;在为经济社会发展做出积极贡献的同时,也因为青涩懵懂走过弯路。好在我们在党中央、国务院和银保监会的正确领导下,及时校准了方向。我们已经看到在监管部门的科学监管指引下,行业正在发生可喜变化,回归保障,以消费者为中心,提供最优质的服务。宋代禅宗大师青原行思提出参禅的三重境界,可以较为贴切地来诠释保险营销发展的不同阶段:刚接触保险的时候,我们非常纯真质朴地看待和认识保险,大家抱着非常美好的愿望来从事保险工作,希望能够把保险的初衷、保险业的大爱和情怀送到千家万户,这是“看山是山,看水是水”;后来,分红险、投连险等理财型产品越来越多,脱离了保险保障的本质,以致部分营销员的认知和行为随之发生了偏离,此时“看山不是山,看水不是水”;到了今天,监管部门倡导保险回归保障,回归本源,如此才能够真正发挥其风险保障的功能作用,故此“看山还是山,看水还是水”。保险回归保障的本源,保险还是大美的保险,保险还是高尚的保险,保险人从事的工作还是最具有尊严、最值得骄傲和自豪的事业。

保险营销员这个称呼,其意义还局限在公司和产品的层面,没有真正体现出保险行业的初衷和定位,保险营销员应该向风险管理师转变。称呼的转变必将带来营销员群体理念和定位的转变,乃至带来保险消费者消费行为的转变。这就要求保险人能够站在消费者的角度去考虑、谋划、分析消费者面临的风险,提供给消费者合适的风险解决方案和优质的保险服务。

如何实现“以消费者为中心优化服务”?要想从根本上让保险行业能够规范有序发展,提供诚信、高效、优质的服务,可以从思想、理念和文化层面寻找解决的办法。这种全面系统的解决方案贯穿整个行业,能够推动保险行业发展,实现保险人的发展追求。

一是诚信。保险文化中最为重要的就是诚信。营销人员销售的产品和服务体现在保险合同中,而且是事前预售,如果消费者遇到风险、需要赔付之时,保险不能起到真正的作用,辜负了消费者的信任,那么保险就无法体现诚信的原则。诚信原则在保险行业要作为至高无上的原则,否则保险便失去了价值。

二是责任。保险肩负着沉甸甸的责任,保险行业更是一个负有社会责任和使命的行业。从日本等一些国际成功的保险企业经验来看,保险行业理应舍弃高回报、高利润,并且愿意将资金投放到践行社会责任方面。这份社会责任也应在每一个保险从业人员身上体现出来,特别是在营销员群体中体现出来。营销员应该成为广大人民群众和保险消费者的守护者、保护者、服务者,成为风险的化解者和管理者,这是营销员社会责任的体现。

三是合规。一纸文书就是一个保险合同,而当前围绕合同产品出现了不少纠纷。近年来,很多法院发布的案例和数据表明,保险行业纠纷案件数量快速上升。故此在合规标准建设上,从业者应扪心自问,是否做的足够好?是不是真正信守合同,是不是真正的遵守法规,遵守监管的规定?从目前各地都在尝试开展的双录做法来看,是对保险行业规范、合规发展的非常有意义的实践,体现了监管机构、保险公司希望从源头减少纠纷。故此,对于从业者而言,应该抱着对法律有信仰、对规章有尊重、对制度有敬畏这样的态度和原则,让销售行为进一步合规,将与消费者的合同纠纷降低到最小。

四是合作。这一点体现在保险行业各家公司之间的合作上。在保险市场高度发达的国家和地区,保险资产在金融业总资产中的占比很高,相比之下,我国保险行业的发展还具有非常广阔的空间。保险行业的发展需要群策群力,既要有监管部门的科学监管,也要有公司之间的相互合作,还要有800万营销人员的共同努力。从业者要真正把保险行业当成自己的事业,要有“保险兴则己兴、保险荣则己荣”的心态,要有“一荣俱荣、一损俱损”的观念,才能合力将保险行业发展壮大,每个从业者也才能在此过程中成就自己、成就事业。

五是大爱。保险行业是一种市场化和制度化的慈善事业。它源于慈善,比传统慈善事业拥有更持久的生命力。社会公益、慈善与扶助对象的损失之间不是预先挂钩的,具有很大的或然性。而保险则不同,赔付标准明明白白写在合同之上,任何一个事故发生之后,对应的赔偿是很清楚的,没有了或然性。另一方面,由于商业保险是按照市场法则购买的产品,风险事故发生后,获得理赔是天经地义的市场法则,没有人情的羁绊。保险人应处理好生存发展和大爱情怀之间的关系,特别是在保险产品的销售上,要引导消费者将有限的资源用在刀刃上,买到符合自身情况的保险产品,真正彰显保险本来的光芒和价值。

六是创新。随着互联网发展和科技进步,保险行业无时无刻不在面临着技术进步带来的机遇和挑战。无人驾驶时代的到来,意味着车险将面临深刻变革,因为随着汽车安全性正在提高,购买车险的意愿会下降。但是在技术突飞猛进的时代,风险日益呈现出复杂化多样化特征,相应的保险需求一定会提升。保险人要不断革新自己,适应时代和行业的发展变化。而且保险是服务于人本身,单靠机器或人工智能是不可能完全替代和解决的,一定在某些环节需要人工来弥补,例如售后服务。这种科技带来的机遇值得长期深耕细作的保险从业者去关注。

此次“以消费者为中心优化服务”为主题的“中国保险热点对话”很好地传递了中国保险行业的正能量。在全新的发展时期,依托“六位一体、两微一端”的平台优势,中国保险报业将发挥好保险行业舆论主阵地的作用,致力于展示保险行业正能量、好故事、新形象,让最美的声音、最好的故事传递更远、传递更广、传递更久,服务保险从业者,造福保险消费者,为实现中国梦作出不懈努力和应有的贡献。