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□本报记者 苏洁/整理报道
首先说一下我们对于客服行业的一点理解,当前随着人们消费水平的不断升级,客户服务的需求在不断的增加,但是随着人口红利的消失,人力的成本却越来越高,造成了这样一个显著的矛盾,那就是现有呼叫中心的客服人员生产力,我们服务能力远远不能满足于我们企业不断增加客户服务需求。同时我们也了解到客服人员工作相对来说有大量的标准化流程化,或者说高度重复的工作,相对来说比较枯燥,也造成了大量的人员流动性非常大。
北京灵伴即时智能科技有限公司保险行业总监王树楠
这是我们对未来的客服行业理解,当前我们了解到像银行保险这样的大企业,我们与客户进行直接连接的部门主要是客服以及电销的部门。随着互联网的发展,自媒体的发展,我们的服务形式越来越趋于多元化、个性化,也就对我们的客户服务提出了更高要求,并且在这样一个激烈的市场竞争环境下,企业想要脱颖而出,无论是在产品的创新,服务的创新以及我们用户体验的创新上面临了更大的压力。我们认为这也是我们智能客服的核心价值所在。
作为一家提供AI能力赋能的企业,首先人工智能的趋势我是认同的,并且我觉得未来人工智能会替代的岗位比例会很高,通过人工智能提高工作效率。未来在AI各个模块应用会变成一个常态,包括我们对话机器人,最终用户会接受对AI带来的改变。