中国大地保险：“智慧•关爱”新模式 让理赔简单有温度
一、创新背景
为践行“以客户为中心”的服务理念，满足客户日益提升的服务需求与体验，中国大地保险在2017年启动“智慧·关爱”服务新模式：积极引入新科技、新工具、新思维，构建“智慧理赔更简单，全程关爱有温度”的特色服务体系，让客户尊享简而美的理赔服务。
随着互联网影响的不断深入，中国大地保险基于前期车险理赔“四个时代”特色服务，拥抱保险科技，转变传统模式，促进车险理赔服务全面优化升级。打通在线理赔通道，引入OCR图像识别、智能定损、微信支付等新技术，提升简易案件理赔时效；推出“人伤关爱”和“百花齐放”创新服务，打造有温度的超预期服务体验。
二、主要特色
（一）智慧理赔，简单超出想象
1、在线理赔，一站轻松搞定
微信自助：单方或双方事故车辆损失金额1万元以下、人伤3000元以下，且同一保单年出险少于三次；关注“中国大地保险”微信公众号，理赔专员以微信“好友”身份，引导客户线上自助理赔，固定模板上传三张单证起，免去现场等待和上门交单。微信理赔案件结案周期3.6天；一个按键轻松搞定，理赔简单便捷！
电话直赔：车辆正常行驶的单、双车事故，小额人伤事故；专家坐席在线服务，一站式理赔。电话直赔案件结案周期0.54天；“一个电话，轻松搞定”，客户省心省事！
2、OCR+智能定损+OBD，科技引领未来
OCR图像识别技术：移动查勘端嵌入信息采集和图片识别功能，实现“三证一卡”（身份证、驾驶证、行驶证、银行卡）四类信息的秒级录入，提升信息录入效率和准确性！
定损宝智能定损：与蚂蚁金服合作，以人工智能（AI）为基础，通过比对车辆损失照片，识别车辆损失部位；后期对接配件数据库，实现全自动定损。未来已来，人工智能让理赔更简单！
OBD位置实时共享：查勘车辆内嵌OBD智能硬件终端，后台实时监控车辆位置、状况和驾驶状态；理赔查勘、非事故道路救援均能快速响应客户需求，地理位置实时共享，保证客户安心等待、快速理赔！
3、智能理算，简约更加简单
车险理赔系统智能规则引擎内置，结合业务场景、风险等级、理算公式和人员授权等业务规则组合，实现车险赔案智能理算；差错率小于万分之一，规则科学严谨；自动理算覆盖率达到80%，自动理算案件占比59.6%。让客户安心理赔、放心收款，专享不一般的快捷！
4、微信支付，保险走进生活
微信理赔案件赔款2000元以下的客户，通过实名认证并选择“微信钱包”的支付方式，即可通过微信收取赔款；无需银行转账，手机安心收钱。科技让生活更美好！
前期调研显示，18%的客户希望1天内收到赔款，39%的客户表示3天内比较合理；2017年车险简易案件24小时结案占比37%，48小时结案占比59%，72小时结案占比70%；2016年保险公司服务评价获得A类评级。得到监管及行业认可的同时，也让客户理赔简单快捷、省心省事！
（二）全程关爱，理赔更有温度
1、人伤关爱，家人般的关怀
对被保险人及伤者提供“四帮”、“两免”、“两关爱”和费用包干等人伤全程关爱服务：主动帮助客户确定事故责任、垫付医疗费用、协调事故损害赔偿争议、提供专业法律意见，万元以下免纸质单证、伤残等级明确的无需评残，对伤者住院、出院提供“温馨探视”和“礼品家访”服务。2017年费用包干案件5,999件，赔款1.9亿元；住院探视和家访19,423人次。为客户解决理赔痛点，提供家人般的关爱，理赔更有人情味！
2、百花齐放，查勘员的金点子
“从客户中来，到客户中去”，中国大地保险理赔一线人员启动“贴心服务，暖心客户”理赔超预期服务，“比拼创新、比拼态度”，在服务客户的过程中发现并满足客户需求；推出以查勘人员命名的九大创新“金点子”：绍云服务送客户、晓攀服务帮推车、晓生服务帮住宿、佳彬服务调人伤、建兴服务陪检查、振华服务疏交通、张威服务换轮胎、书勇服务送简餐、石强服务代理赔。理赔让生活更美好，成为客户理赔“车管家”、生活“好保姆”！
三、典型案例
案例一：电话直赔，5分钟查勘、2小时到账！
2017年12月31日16时17分，客户黄某驾驶东风标致轿车行驶至山东省济南市市中区玉函路，撞石墩，造成标的车受损。理赔专员接到报案后，第一时间联系客户，经询问得知车辆损失轻微、无人员受伤，便向其热情介绍我司电话直赔服务，仅需微信添加好友上传车辆损失照片，即可在线理赔、无需现场等待，并且赔款快捷。在电话直赔专员的在线指导下，客户仅5分钟完成现场案件单证照片上传，核损核赔全自动，智能理算、微信收款，全案从报案到支付结案仅需1小时40分钟。客户连连称赞大地理赔快到飞起来，好用便捷、省心省事！
案例二：石强服务代理赔，接送客户、全程包办！
2017年6月21日，标的车在河北省沧州市某商场停车时蹭到柱子，查勘员第一时间到达现场处理事故，并推荐客户送修等。处理过程中，了解到车主急需回家照料刚出生的孩子，还要接送大女儿上学；为解客户用车燃眉之急，查勘人员主动充当生活“好保姆”，开车帮其接送孩子，并启动理赔“车管家”模式，全程包办理赔、送车上门。客户被查勘员“超人”般的周到服务感动不已，直呼家人般的理赔，暖心又贴心，明年还要买大地保险！
案例三：人伤关爱，垫付捐款、保险有真情！
2017年4月25日上午9时4分，标的车解放牌载货汽车正常行驶时，因前方电动三轮车突然左转驶入，避闪不及造成三轮车驾驶员13岁女孩小任重伤。
4月26日人伤理赔人员第一时间前往医院探视，了解到因伤者无钱垫付医院已停药，有感染甚至截肢风险；青岛分公司得知情况后，立即会商案情，垫付医疗费3万元；4月29日,小任急需第二次手术费用，青岛分公司在评估伤情后再次预付赔款4万元。探视期间,查勘人员发现女孩无人照料，家人拒绝陪护，随即帮忙聘请专职护工，垫付护理费用，同时自发捐款，为小任办理医院饭卡、购买零食玩具等。
四次人伤探视，四天内两次主动垫付医疗费7万元，人伤理赔专员们自发捐款，礼品温情探视，用点滴行动让人伤理赔“简单而富有人情味”，用实际行动践行了“人伤关爱”的服务承诺。伤者家属和医院医生护士、病友等均被感动，纷纷赞许大地保险理赔就是好，服务温暖有真情！
四、公司点评
中国大地保险在保险新环境和理赔新形势下，启动车险理赔“智慧·关爱”服务新模式，主要特色是将线上、线下通道有机融合，为客户提供超预期的服务体验。线上通道以科技为驱动，有效运用OCR、图片定损、微信支付等新科技，让理赔更简单更便捷；线下通道则是在与客户接触环节，站在客户的角度，为客户提供人性化、有温度的暖心服务。中国大地保险 “智慧·关爱”新模式，践行了公司“以客户为中心”的服务理念，是车险理赔服务的再升级、再出发，推动公司“客户导向”战略的有效落地，助力公司树立良好的企业与品牌形象！
公司点评人：
曾红璋，中国大地保险车意险理赔部副总经理，具有20年的理赔管理工作经验，对保险行业具有深刻的了解和洞察，拥有丰富的技术创新和保险服务创新经验。
专家荐语：
王国军 北京大学中国保险与社会保障研究中心研究员，对外经济贸易大学教授、博士生导师，Winrock International中美博士项目成员。主讲课程有保险经济学、保险法学、保险精算学，兼任清华大学、中央财经大学金融保险理财规划师培训课程主讲教授。
理赔难曾让保险业饱受诟病。治理理赔难的问题是整个行业的课题，也是每一个保险公司的责任。很多公司采取了各种办法来治理理赔难的问题，有的靠教育，有的靠制度，有的靠技术，其结果是有的很有效，有的却收效甚微。
中国大地保险的“智慧·关爱”新模式利用科学技术治理顽疾，实现了让理赔简单有温度的目标。
无论是微信自助理赔，电话直赔，还是OCR+智能定损+OBD，智能理算， 微信支付，人伤关爱，查勘员的金点子，每一种创新都直接针对客户的痛点，特别是利用OCR图像识别技术，在移动查勘端嵌入信息采集和图片识别功能，实现了身份证、驾驶证、行驶证、银行卡“三证一卡”，四类信息的秒级录入，效率和准确性都大幅提升。充分利用科技，中国大地保险的“智慧·关爱”理赔新模式有着旺盛的生命力。AD