不跑腿,更懂你——平安人寿“智慧客服”服务体系

一、服务创新背景

平安人寿高度重视客户需求,一直坚持“以客为尊”的服务理念。目前,平安人寿客户规模达到9000万人,服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时,未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战,包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

平安人寿的愿景是“成为中国最受尊敬的寿险公司”。面对日益增长的挑战,平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务,以及不断完善的互联网平台,积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发,开创性地将日臻成熟的AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出具备业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力的“智慧客服”,在为客户带来极致体验的同时,进一步强化极致服务口碑。

二、主要特色

“智慧客服”是平安人寿自主研发,通过运用生物认证、大数据、远程视频等AI技术,构建起100%全域覆盖、全流程智能办理、动态精准风控的智慧服务体系。用户只要通过平安金管家APP,就可以“在线一次性办理”保单业务,保险服务从此打破了时空的限制,这意味着客户办理业务再也不用跑腿门店了。同时,平安人寿利用“智慧客服”真正实现了千人千面的个性化精准服务,做到比客户更懂客户,为客户提供极致服务体验。

智慧客服具备业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心能力。

具体来说,在业务甄别方面,依托生物识别可迅速确认客户身份,并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐;在风险定位方面,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上中低风险业务的自动办理完成;而空中门店能力的构建,则是依托智能派工系统,双向通讯、云平台等技术服务于高风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建,“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。根据平安人寿的数据预测,依托智慧客服,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长,所节省的纸张资源纸张达3亿张,减少的碳排放达到30万吨。

三、典型案例

迄今为止,“智慧客服”已累计受理空中业务超23万件,日均受理约7000件,最远服务了身处非洲的客户,最快用时3分钟。“智慧客服”先后斩获多个科技创新类、服务创新类奖项,树立“不跑腿,更懂你”的客户体验口碑,获得了广大用户的一致好评。

案例1:2017年9月,远在非洲的客户杨先生通过智慧客服成功办理保单贷款业务;

案例2:2017年10月,四川宋先生通过智慧客服成功办理保单补发业务;

案例3:2017年12月,上海王先生利用农忙间隙,通过智慧客服成功办理联系信息变更。

四、公司点评

平安人寿董事长兼CEO 丁当:从2004年开创以“大集中”为特点的标准化、一站式后援服务,到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率,再到2017年全面推出智慧客服,平安人寿始终致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时,平安人寿也计划进行技术输出,让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

平安人寿总经理助理,智慧客服项目负责人 李文明:平安人寿始终会秉承着“以客为尊、以客户为中心”的原则,和“科技让生活更简单”的理念,不断的结合新兴科技,创新服务,让每一位客户得到“简单便捷,友善安心”的服务。借助智慧客服,我们的业务办理服务将无死角覆盖全国各地,在更高效管控风险、保障客户权益的同时,实现所有的客户需求在线上实时满足。另一方面,我们也将有效降低服务成本。

专家荐语:

王绪瑾 北京工商大学教授、保险研究中心主任,教育部高校经济学类教学指导委员会委员,中国保险学会常务理事,北京仲裁委员会仲裁员。

购买保险就是购买服务,而做好保险服务,不仅要树立以客户为中心的理念,而且要尽力采用当代最先进的服务技术让服务理念落实到位。平安人寿“智慧客服”服务体系在这方面进行了有益的创新实践。平安人寿通过自主研发,开创性地将日臻成熟的AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,构建出具备业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力的“智慧客服”,在为客户带来极致体验的同时,进一步强化极致服务口碑。该服务创新的启示在于:第一,服务环节广,从投保、风险定位到客服等各个环节全流程覆盖,作到服务到位;第二,服务人群多,服务了9000多万保险客户,具有广泛的推广性;第三,既从时间、空间、险种等方便了客户,也进一步完善了保险公司经营管理,降低了成本、提高了服务效率,提高了保险公司的竞争力,有利于保险公司持续稳定地经营。AD