心系九寨 太保寿险四小时完成震后人身险首笔理赔

赔案回放

2017年8月8日21时19分46秒，四川省北部阿坝州九寨沟县发生7.0级地震，造成25人死亡，525人受伤，6人失联，73671间房屋不同程度受损。

地震发生后，各级领导作出重要指示，要求迅速组织力量救灾，全力以赴抢救伤员，最大限度减少人员伤亡，第一时间指示当地监管机构和保险公司迅速投入抗震救灾。

心系九寨，太保人的不眠之夜?

8月8日晚21时20分，地震刚刚过去一分钟，理赔调查人员的微信群里，四川分公司就上报了应急信息。整整一夜，公司密切关注灾情变化，看着媒体报道中不断上升的伤亡数据，牵动着所有太保人的心。中国太保产、寿险总公司和健康险公司连夜分别成立以“一把手”为组长的应急小组，积极沟通政府、监管和同业公司，多渠道获取游客名单。一方面要求对在岗和休假员工进行人身安全排查；另一方面，公司通过集团大数据库，提取近十天事故地的旅游意外险5573条保单信息及投、被保险人住址包含“九寨沟”字段的客户保单信息598条，所涉全司27家分公司逐一排查，并由总公司统一部署向所涉客户发送慰问短信。

特殊时期的一通咨询电话

8月9日，连续三天阴雨让整个空气中充满着压抑，排查工作仍然在紧锣密鼓地进行着。下午15时，中国太保寿险四川分公司营运部经理接到宜宾棠湖外国语学校老师来电咨询学生意外死亡的理赔资料应该如何收集，本来很普通的一个咨询电话，却让从事7年理赔调查的他内心“咚”的一声，一种不详的预感涌上心头“难道九寨沟8·8地震中有我司客户出险”，于是向老师试探着询问，经过一番沟通，学校老师说“我们学校有个学生在九寨沟旅游的时候出事了，具体情况不太清楚，我就是帮家长问问需要什么资料”，几经周折联系上出险学生班主任罗老师，经了解，10岁的学生翁某，和父母外出旅游在8·8九寨沟地震中不幸遇难……

在得到翁某的基础信息以后，中国太保寿险理赔调查人员立即展开行动，通过系统核实，翁某确系我司被保险人，在公司拥有一份有效的《学生幼儿综合保障计划保险单》，保险期间2016.09.01-2017.08.30。在公司指导下迅速开通理赔绿色通道。

下午16时左右，尝试拨打翁某家长的电话，可是因为震区通讯信号尚未完全修复，手机一直提示无法接通，但理赔人员没有想过放弃……终于在一刻钟后，翁某家长的电话被接通，听着电话里那沙哑的声音，突然不知道怎么开口，酝酿了一会儿，调整了情绪，工作人员开始了对翁某父母的安抚，并询问翁父是否有需要公司帮忙，翁先生告知自己正在运送孩子的遗体回自贡的路上。但没想到第一次的通话突然中断了，公司理赔人员感到很忐忑，担心着翁先生的安危，着急着继续拨打，尝试了三次终于接通。电话中听着翁父几度哭得断断续续的哽咽声，这样的的悲痛，同样为人父母的理赔人员感同身受。

考虑翁先生到达自贡家中的时间将是深夜，还需要操办孩子的后事，无暇分身处理理赔事物。理赔人员提议翁先生通过微信办理理赔。随即中国太保寿险立即开通“无保单异地”理赔绿色通道，远程在系统对案件录入审核。晚上20时，尚在赶路的翁先生已收到了2.2万的理赔款项。至此，在克服震后恶劣的环境后，寿险行业首笔理赔款支付完毕。

第二日凌晨，翁先生抵达自贡，中国太保寿险自贡当地工作人员第一时间赶到现场，代表公司对家属表达慰问，并表示将向遇难学生家庭尽可能提供服务与帮助。翁某父母对中国太保寿险的快速理赔服务和慰问关怀表达了感谢。

案件特色

（一）异地理赔显实力，主动服务见真情

乱石坠落、道路损毁、通讯不畅、交通管制、游客疏散，美丽的九寨沟一夜间失了颜色。在诸多困难面前，保险人员未曾懈怠自己的使命。主动排查，迅速对接，用心服务。

在灾难发生后，中国太保寿险第一时间介入，联系学校、家长。得知客户在距离公司700公里出险，公司统一部署，上下联动，跨市联合，做到主动服务。从中国太保寿险宜宾中支的一路关怀到自贡中支的现场相伴，让客户从九寨沟出发回家的一路都能感受到用心陪伴。部署有序的异地联合理赔让客户见证公司对保险承诺的践行。

（二）特殊特办，快速赔付暖人心

地震破坏面大，本次灾害又发生在景区，公司要求在各项理赔服务中，要以守信用、担风险、重服务为指导原则,积极关注并配合政府做好客户家属安抚工作。为提升客户感受，彰显保险的大爱，中国太保寿险第一时间公布的对外服务举措，明确开通了理赔绿色通道，注重人文关怀，根据家属意愿的时间和方式支付赔款；获知出险客户信息后迅速启动简易理赔流程，明确采用无保单异地快速理赔方案，指导客户通过微信提交理赔资料。最终克服震后种种不利因素，用时4个小时完成了九寨沟地震首笔人身险的无保单异地理赔，真正的做到大灾大难见真情，快速赔付暖人心。

案件启示

随着国内险企对重大突发公共事件的重视以及近年来各种应急处置经验的积累，重大突发公共事件的理赔已从原来的被动等待报案改变为主动提供服务。如何在客户面对灾难的时候，为其提供最及时的保障和最专业的帮助，让客户感受到保险的真正价值，是保险理赔永远的课题。高效有序的运作机制保障是为了更好地履行保险人的义务。相信随着客户需求导向理念的转变，主动服务意识的加强，保险公司会持续努力做更多的服务创新和探索，让理赔服务真正成为便捷、快速、温暖的客户体验。

公司点评

中国太保寿险在事故发生后立即启动应急预案，全面开展疑似出险客户的排查，以及开启绿色通道仅仅四个小时实现快速理赔，显示了公司对重大突发事件应急管理工作的严格落实；高效有序的运作机制保障，兑现了险企的承诺，履行了社会价值。

重大突发事故应急预案之外，中国太保寿险还为客户提供包括心理疏导和情绪安慰的优质理赔服务，在一切充分尊重客户家属意愿的前提下，根据客户家属接受的地点和方式，启动绿色理赔通道第一时间兑现保险承诺，显示了险企的人文关怀，提供了有温度的保险服务。

（公司点评人：罗邦春，中国太保寿险四川分公司营运部理赔调查室高级经理。多次主导突发公共事件的应急处置工作和重大赔案的理赔工作，具有丰富的经验。）

专家荐语

刘新立 北京大学教授， 经济学院风险管理与保险学系副主任、北大中国保险与社会保障研究中心副主任，主要研究领域为企业全面风险管理、巨灾风险管理。

长期以来，人民群众对保险公司普遍具有“投保容易理赔难”的刻板印象。其实造成这种印象的部分因素是由保险行业本身的特性决定的，保险公司为了保持经营与盈利，都需要对理赔过程进行严格的核查，这种繁复细致的核查工作确实容易让人误以为是“理赔难”。但是保险理赔就不能带有温度么？太保人寿在8.8九寨沟地震中的表现为这一问题提供了完美的注解。地震发生后，太保人寿核查员工安全情况与向特定用户发送慰问短信，是贴心的关怀；接到来自保户咨询电话之后，积极主动尝试前置核查，是尽职的工作；四小时完成九寨沟地震首笔人身险的异地理赔，安抚遇难者家属，是温暖的保障。快速、及时、细致、周到，太保人寿的这一次理赔完成的堪称范例。

其实，在日常的生活中，我们面对的核查过程可能依旧略显冗长，简化的处理程序也只能在出现紧急事件的情况下才会启动。不过，我们不妨多一份理解，多一点耐心，我们要认识到保险公司商业化机构的属性与维持盈利的客观需求。毕竟，保险公司也在努力为承担更多社会责任做出努力，在面对无情天灾时，保险公司也在全力提供充满人文关怀的保障服务。保户与保险公司的相互理解，对和谐保险关系的构建至关重要。AD