“天鸽”肆虐，“太保蓝”为你暖心守护

赔案回放

“天鸽”肆虐

2017年8月23日中央气象台发出2017年首个台风红色预警信号，超强台风“天鸽”在中国广东省珠海市登陆，最高强度达到15级（48m/s）， 港澳气象部门发出十号飓风信号。“天鸽”风力之大、降雨量之强使珠江口西岸地区遭受几十年一遇的罕见风灾，对珠海、香港、澳门等地区带来重大破坏……

8月22日中国太保寿险通过公司的公众平台提前发布了台风预警，提示相关地区做好台风来袭的注意事项，并正式启动台风应急预案，率先公布公司理赔服务举措。广东、深圳等多家分公司理赔调查人员严阵以待……

“天鸽”台风登陆后，广东东莞。

突如其来的意外

8月23日11点30分，中国太保寿险广东分公司接到报案：东莞南城假日酒店楼下，客户刘先生被台风刮落的广告牌砸伤……

8月24日9点30分，中国太保寿险无锡分公司接到报案：客户许先生携家人在澳门旅游期间，受“天鸽”台风影响，不幸遭重型车辆碾压身故……

广东东莞南城假日酒店楼广告牌掉落。

没有相约的相逢

台风过境，广东、深圳、澳门特区交通、民生等受到严重影响，树木横亘、部分低洼地段积水严重。堵塞的交通，阻挡不住“太保蓝”的脚步。

广东东莞：东莞南城假日酒店楼下，多名“太保蓝志愿者”在15分钟内赶到了现场，协助消防、110、120共同救援，令人悲痛的是刘先生经东莞康华医院抢救后，终因伤情过重不幸身故。在无限悲痛中，刘先生的太太抱着一双年幼的儿女意外地收到了来自中国太保寿险134.49万元理赔款。30分钟内的快速赔付，最及时的慰藉，让刘太太泪流满面，真挚的感谢中国太保寿险让这个在台风中飘零的家庭看到了生活的希望。

澳门： “人说走就走了，真希望这只是一场噩梦……”许先生的太太吴女士握着中国太保寿险理赔调查人员的手，泣不成声。

原本欢乐的自由行旅程，不想却遭遇天灾意外。在异地他乡，最无助的时刻中国太保寿险理赔人员用最短的时间赶到悲痛无助的家属身边，在受理理赔申请后仅用15分钟便快速完成此次跨境赔付，向吴女士支付了210万元人身意外险赔款。吴女士怎么也没有想到在异地他乡陪伴在身边的，给予温暖和帮助的是素未平生的这些保险人。

背后那一场迅速的应急行动

“天鸽”强势登陆，中国太保寿险各分公司根据总公司的统一预警部署，紧盯客户报案信息，主动关注新闻媒体公布的灾情信息。广东、深圳等相关分公司“太保蓝理赔志愿者”时刻待命。接到客户报案后，第一时间完成进行系统信息核查。经核查，在广东遇险的刘先生2016年陆续在广东分公司投保安行宝两全保险、金佑人生终身寿险、个人意外伤害保险等多份保险，合计意外身故保额134.49万元；在澳门遇险的许先生于2015年10月在无锡分公司投保安行宝两全保险、金佑人生终身寿险，合计意外身故保额210万元。公司统一部署按照人性化服务原则，简化理赔流程，主动上门提供慰问及心理咨询服务。

在澳门遇险的许先生家属身处澳门，突遇变故，尤其牵动人心。中国太保寿险总、分联动，快速协调无锡、广东、长沙等地机构通力合作推进理赔事宜。根据统一部署，由距离事故地点最近的寿险广东珠海中心支公司派出理赔骨干前往澳门进行现场调查和慰问探视；寿险无锡分公司负责客户信息确认和营运后台沟通，尽全力简化手续，确保事故核实后第一时间进行赔付。最终15分钟完成210万跨境快赔，刷新了跨境理赔的最快时效。

截止目前，中国太保寿险在“天鸽”台风灾害事故共计赔付人身险保险金额354.49万元。

案件特色

（一）应急响应预案完备，灾害性事故提前预警

中国太保寿险自2005年起建立突发公共事件应急响应制度，通过10余年的经验积累与实战演练，不断完善优化，形成了适用自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件的完备应急响应预案。在“天鸽”登陆造成灾害事故前，提前启动应急预案，通过微信、短信等渠道向客户发送灾害预警信息、公布公司对外服务举措，建立95500电话热线灾备，灾害关联的分支机构提前做好理赔调查服务工作的部署。

（二）利用公司布局优势，15分钟完成跨境大额赔付

接到客户家属报案后，在尊重客户意愿的基础上，理赔人员第一时间跟进并主动联系。得知家属尚在澳门特区，全司上下联动，总公司统一部署、协调，各分公司积极配合，第一时间调动距离事故地最近分支机构派出理赔调查人员跨境奔赴现场，慰问家属并协助在最短的时间内收集齐全理赔资料，开启理赔绿色通道，仅用15分钟完成了210万的大额赔付，让客户在异地他乡感受到了保险的温暖。

（三）灾难面前， “太保蓝”时刻“赔”伴在你身边

“天鸽”灾害事故肆虐，中国太保寿险的理赔调查人员主动建立“太保蓝志愿者”，奔波于各灾害事故现场，第一时间协助救援，提供客户服务。针对出险客户主动协助搜集理赔资料，不再被动地等候，使理赔服务更快速、更便捷，更温暖人心。灾难面前，在你身边的“太保蓝”彰显的是保险大爱，是中国太保寿险“用心承诺，用爱负责”的信仰，是对“做一家负责任的保险公司”承诺的践行。

案件启示

优质的理赔服务不仅只包括兑现保险承诺，尤其在大灾大难面前，保险公司能做的可以更多，服务范围可以更贴近客户需求，对社会责任的承担可以更加的主动。在履行保险合同义务的基础上，保险公司应利用自己的布局优势、客户资源积极配合相关政府管理部门做好灾前的预警、提示。在灾后的赔付工作中，一切以充分尊重客户意愿为前提，多换位思考，多为客户着想，根据客户家属接受的时间、地点和方式，开展现场理赔服务，让保险理赔更加温情、暖心。

公司点评

（一）产品特点突出。本案两个被保险人均投保了“安行宝”和“金佑”，属于低保费高保额的保障产品。尤其是“安行宝”，保障涵盖所有意外伤害所致的身故与全残责任，产品设计之初契合了“保险姓保”的理念，保费低、保障高，有事百万护驾、没事增值返还的产品特点正是太平洋寿险 “质量为先、回归本源”的真实写照。

（二）敢赔、易赔、快赔。太平洋寿险勇于担当，积极践行承诺，接案十五分钟到达现场、三十分钟赔付到帐、突破地域限制跨境服务。响应及时、高额快速赔付，太保人用实际行动彻底改变了大众心中“承保易、索赔烦、赔付慢”的不良感受。

（公司点评人：陈灼洪:中国太保寿险广东分公司营运部理赔调查室经理，太平洋寿险总公司评定为高级理赔师、中级调查师等专业职称）

专家荐语

刘新立 北京大学教授， 经济学院风险管理与保险学系副主任、北大中国保险与社会保障研究中心副主任，主要研究领域为企业全面风险管理、巨灾风险管理。美国天普大学(Temple University)商学院、美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院(Wharton School)富布赖特访问学者。

近年来，保险行业正在从承担单一保险责任转变为肩负更多的社会责任，面对大灾大难，保险不仅仅发挥着经济补偿的功能，更是在灾前预警、灾后处置等环节发挥了很大的作用。

保险有“温度”，根本的出发点是投保人的利益与需求。因台风受伤的被保险人，急需的是援助和救治，“太保蓝理赔志愿者”们能够立刻赶来协助有关部门的救援工作；被保险人身故后，其家人急需的是充足的保障与后续的心理干预，太保寿险不仅理赔速度极快，并且做到了提供进一步的心理治疗服务；家人出游遇天灾，身处异地的家属心力交瘁，难以完成繁琐的保险索赔手续，太保寿险能够采取简易流程，异地赔付……这些都是来自保险的“温度”。保险公司的“想保户之所想，急保户之所急”，是保险行业作为一个服务性行业所需要具备的思想观念，也是保险更好的服务于社会保障事业，促进社会福祉提升所需要践行的行为准则。天灾无情人有情，每一家保险公司在面对大灾大难时的专业处理，都是履行保险责任的体现，而在细微之处表现出的暖心关怀，则是源于保险公司创造和谐关系、承担社会责任的不懈努力。好的保险公司，不仅关心自身的盈利能力，更注重为中国保险行业的良性发展贡献力量。AD