昆仑保险经纪：建立大型集团客户保险权益保障标准体系

服务创新背景

《中国保险业标准化“十三五”规划》提出到2020年基本形成完善的适应现代保险服务业发展要求且具有中国特色的保险标准体系的总目标。监管部门印发了《深化保险标准化工作改革方案》，旨在使标准成为对保险服务质量、能力和水平的“硬约束”，鼓励企业根据自身发展和业务需要，自主制定、实施企业标准。

案例特色

2017年，基于整体统保服务的需要，昆仑保险经纪启动了大型集团客户保险权益保障标准体系建设工作，以制度化、规范化、流程化的服务标准，维护客户的保险权益。

保险公司服务履约评价制度体系

评价体系组成方面包括实施的总部统保险种项目保险人服务专项评价、各合作保险公司整体服务评价两大部分，涉及专项服务组织机构、承保服务、投诉处理、风险管理服务、理赔服务、数据信息服务、培训服务和其他服务等8个方面共计36个指标。2017年先后对多个总部统保险种开展专项评价工作，向主承保公司发送评分通报和整改要求，有效促进了一些拖赔、惜赔等疑难问题解决。

保险公司合作“白名单”管理

2017年初制定了相关暂行方案，并先后对5家保险公司违反保单服务承诺事项的问题发送了预警提示，要求保险公司在规定时间内做出说明或整改，改进了对保险服务供应商的管理工作。

建立机构类客户基础服务标准

编制并下发了《机构类客户经纪服务基本规范》和机构类客户基础服务标准，从建立委托服务关系、至保险期内服务和保单结束后遗留问题处理均明确了各服务环节的内容和可视化标准，编制《客户告知书》、《风险预警提示函》和《客户服务总结报告》等18项标准化服务模板。

建立多层次客户满意度回访机制

为有效评估各项服务的重要度和满意度，优化了客户满意度回访制度。2017年度，回访客户315家，成功回收率逾75%，其中重大及战略客户满意率为94.7%，一般及大客户满意率为100%。

专家点评

于涛 经济学博士、法学博士后，任教于对外经贸大学，受聘为监管机构法律事务咨询专家，美国康涅狄格大学保险法研究中心访问学者。

作为一家专业保险经纪公司，怎样才能更好的服务大型保险客户？昆仑保险经纪交出了一份创新答卷——标准化管理。这里包括了三个标准化：一是合作保险公司评价管理标准化；二是经纪服务规范标准化；三是经纪服务评价标准化。

作为大型企业的保险经纪人，首先需要有切实可行的方法来选择合作公司，管理合作公司。这里的管理并非指越殂代疱地指挥合作公司，而是意味着采用科学的管理体系来设定目标，划分类别、评价服务，根据评价给予相关反馈，并借此督促合作公司改进服务或者淘汰不合标准的合作公司。其次，上述管理需要建立在科学有效的标准基础上。正如昆仑保险经纪所为，不是一个单一的标准，而是一个完整的经得起检验的指标体系。最后，标准化管理不能仅仅矛头对外，更需要练内功，自我检验，自我提升。因此建立服务规范的标准体系，建立多层次客户满意度回访机制，自然是题中之意。

昆仑保险经纪的这次尝试不仅能更有效地服务大型客户，还能督促合作公司进一步提高管理服务水平。标准化管理对于保险经纪而言，是一次技术改进，更是一次思维转变。AD