王绪瑾：实现服务标准化的8条路

北京工商大学保险研究中心主任 王绪瑾

□记者 冯娜娜/整理报道

保险本身是服务行业，从最基础的保障到现在不断延伸服务领域，处在不断完善、创新、发展的过程中。

从内涵来讲，保险服务包含保险展业、承保、理赔、防灾防损、分保及其相关服务活动，是以客户为中心的一系列服务组成。

保险服务的要求是保证基本服务、鼓励附加服务、创新延伸服务。保险服务标准化的内容是基本服务标准化、附加服务标准化、延伸服务标准化。

保险基本服务包括展业、承保、理赔、分保、防灾防损、投资等，但对客户而言，最直接相关的服务主要是展业、承保、理赔、防灾防损等。在这些方面一定要规范，要符合相关监管规定。

所谓附加服务标准化是指，在没有发生保险事故的情况下，给予被保险人的附加服务目的应在于减少保险事故，这有利于留住客户，提高续保率，客观上在一定程度上可以降低佣金费用。具体可以根据险种而论：例如健康保险，可以在没有发生保险事故的条件下，给予被保险人免费体检等；而机动车保险，则可以推出免费洗车、奖励一定价值的安全设备；给予无赔款优待等。

所谓延伸服务标准化是指，对于保险服务的延伸，是在购买保险时得到的一种有偿的优惠服务，使保险消费者得到实惠，感觉到购买保险的附加价值。

保险服务标准化具有紧迫性，是基于客户需求、稳健经营、提高效率、市场竞争、功能等方面的要求产生。在互联网时代，实现保险服务标准化的路径包括8个方面：客户中心化、治理制度化、人才专门化、自律协调化、数据共享化、产品链子化、投资收益化、风险可控化。

从人才专门化来说，它体现在要培养人才、用好人才和留住人才。公司风险可控化包括经营风险和法律风险，经营风险包括承保风险和投资风险；法律风险则包括合同风险和合规风险。

近几年保险业快速发展，保险组织形式也日益多元化，保险服务化将是我国保险业跨入新台阶的重要路径，保险服务标准化是保险业稳健发展的一条重要路径。