良好行业生态需保险服务标准化

□记者 冯娜娜

在由《中国保险报》主办的第二届（2017）中国保险服务创新高峰论坛上，与会人士围绕论坛主题——问道“保险服务标准化”畅谈了各自的观点。

身处其中的行业人士如何看待保险服务标准化这个主题，在推进保险服务标准化的过程中又有何成功经验和困惑？

“服务标准化是社会、行业、公司的需要，保险在整个社会保障体系、社会经济稳定体系中正发挥更大的作用。建立保险服务标准化体系，将产生非常深远的意义。”人保财险理赔事业部总经理毕欣表示。

毕欣认为，对客户而言，只有保险公司服务标准化，才能满足客户的个性化需求。对行业而言，之所以能够体现行业的服务价值，也需要有标准化的测量；同时，更主要的是，如何能够保证行业每家公司可以在同一标准下提升理赔服务，这需要各项指标具有标准化基础。对公司而言，标准化能大幅提升公司的运营效率，减少公司的运营成本，更好地服务于客户，更好地发挥保险职能，产生出更大的效益。对于保险理赔而言，通过标准化的服务和基础，可减少客户等待时间，提升客户满意度，真正实现保险的价值。

平安产险车险意健险理赔部总经理林晟提出，现在保险市场的成熟度在提升，主要体现在客户成熟度的提升，从标准化的实际应用角度去理解保险服务标准化价值更确切。对行业来讲，标准化会引领整个行业的创新和突破，这包括3个层面的意义和价值：一是对客户需求挖掘手段、方法的创新，二是在服务模式方面的创新，三是服务标准的创新。

林晟分析称，因为要实行标准化，就必须要了解不同客户的需求。针对需求制定精细化、差异化的标准，才能实现真正精准的服务。服务模式方面，现在已进入数字化和系统化服务时代，依托于后台的系统植入，通过数据的挖掘植入大量的标准，能够支撑快速理赔服务的实现；而随着服务模式的创新，又一定会带来服务标准的创新。标准化首先是要引领行业创新，要全面满足客户各种需求，针对客户最关心、最迫切的需求要首先予以解决，建立标准。要全面关注客户，通过持续解决客户最关心的问题，持续建立差异化的标准，去满足客户需求。

“对社会来讲，标准化本身意味着效率的提升，同时在制定标准时，能围绕新的移动互联技术的应用，以更高效、更简洁的方式建立标准，可以节约社会资源、提升社会效率。”林晟说。

中华财险财产保险部总经理冯志龙表示，现在整个保险行业在协作推进保险服务标准化。推进标准化，需要行业切实提供一些服务。保险业的服务化，要建立在推出一系列实实在在的服务发展方向上。

“保险业发展到现在确实需要出台一套相应的服务规范来促进行业进一步发展。”太平洋寿险核保核赔部总经理盛为提出，保险服务标准化是保险业发展到一定成熟阶段的标志。这种标准是行业经营和各种服务行为的底线和准入标准。对于保障业务的发展而言，承保行为、理赔是否符合社会要求、是否能及时解决客户困难，需要制定一套标准去规范。从各大公司来讲，包括公司提出“以客户需求为导向”的目标，其实具有定性和定量的标准，希望能真正制定行业标准来规范整个行业的行为。标准统一可起到保障客户权益、倒逼保险公司提升效率、实现信息透明管理、实现防风险的作用，从而解决客户痛点，让客户主动选择服务好的保险公司。

盛为表示，建立标准化以后，能够通过评估制定出业内比较认可并经过评估风险最低的操作流程和作业方式，有利于保险公司进一步降低操作风险以及传导当中的消耗。保险公司在标准化基础上才能进一步实现个性化和定制化的服务。

泰康人寿运营中心助理总经理岳洁表示，科技发展驱动行业创新，这极大地改变了客户体验。保险业是服务行业，把产品和服务做好，是对客户的基本承诺，也是行业的基本要求。服务标准化也是客户的要求，最终要以客户需求为导向，满足客户的基本要求，同时提升保险公司管理，满足用户个性化需求。

岳洁认为，近几年，行业在提升服务标准化方面做了一系列工作，包括柜面标准化、投诉管理标准化、呼叫中心标准化、条款通俗化，还有对业务人员行为的管理。这一系列动作都是服务标准化的大内涵。

昆仑保险经纪总经理张国臣认为，保险服务标准化，主要是保险业的发展需要实现标准化。中国“一带一路”的国家战略、中国企业“走出去”，保险服务也应该随之“走出去”，这都需要保险服务的专业化。在保险新技术的条件下，对保险服务行业标准化提出了更高的要求。与此同时，保险服务标准化，更能促进保险技术，包括互联网大数据方面的发展。

张国臣还分享了在实际业务中的经验。大型工程险往往采用共保体模式，如果共保体没有统一标准，则非常影响效率，包括在遇到索赔时，由于不是标准化程序，容易产生很多分歧，给客户带来很多障碍，在此方面迫切需要国内外的保险公司按照一定标准实现保险服务标准化。另外，伴随中国石油走出海外，大多数在海外经营业务的中国直保公司、再保公司都与海外保险公司、经纪公司进行业务合作，不同国家、不同经纪公司的税法对保险的要求也引发对标准化的思考。在参与国际化的进程当中，在为“一带一路”提供服务的过程中，中国保险服务企业也要发挥作用。

为此，张国臣提出4点建议：第一，国家应该引领整个保险服务行业的标准，对所有的服务行业都应按照不同的服务要求制定相应的标准；第二，在执行上要加大对标准的执行力度，对所有标准、不同险种、不同行业都应进行相应的要求，落实执行标准；第三，应加强监督检查力度，对不诚信者应有相应的惩罚标准，要对标准的执行进行监督；第四，把标准提升到另外一个高度，让客户检验标准，通过应用，把标准更加深化、更加完善。

通过这些观点不难看出，行业人士已达成共识：通过建立保险服务标准化打造良好的保险行业生态非常重要。