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4月19日，由《中国保险报》主办的2016中国保险服务创新高峰论坛在京举行，在圆桌交流环节，参会嘉宾就保险服务创新相关话题进行了讨论。
圆桌论坛。记者 史方舟/摄
参加圆桌交流的嘉宾有：
中国人保财险理赔事业部副总经理 毕欣
紫金财险副总裁 沈发鸿
国华人寿保险副总裁 张文杰
昆仑保险经纪董事总经理 张国臣
中国太平洋寿险客户服务部总经理 路琨
平安财险财产险理赔部总经理 黄凯英
以下是嘉宾发言摘录：
关于移动技术：如何让用户更顺手
人保财险理赔事业部副总经理 毕欣
毕欣：人保财险2012年推出了基于3G技术的客户自助理赔系统“掌上人保”， 2013年推出了微信理赔。这个过程是欣喜的过程，也是痛苦的过程，我们觉得客户的接受是需要时间的，我们现在反思，一方面推出时间是否早了，客户引爆点还没有到，同时回溯也发现，在开发推广这一套产品的时候，内心是以用户为中心，实际上还是站在自己的角度去开发了一套流程。所以说，到现在移动端客户量离人保的预期数量还是有较大差距的。从去年开始，人保改变了思路，为客户打造了一个多媒体接收平台，客户不论通过掌上人保、微信、彩信等各种多媒体工具上传照片都可以进行理赔。我们希望能够真正解决用户的痛点，搔准用户的痒点，满足用户的甜点。
紫金保险副总裁 沈发鸿
沈发鸿：紫金保险从2014年开始启动移动理赔，实施查勘、定损分离，并逐步加大移动查勘比例。移动查勘主要分成三类：一个是通过紫金保险理赔APP，二是微信查勘，三是客户自主查勘。到现在移动查勘已经占到所有车险查勘量的40%以上。目前紫金保险的移动应用已经从查勘扩展到了承保、缴费、核损、核赔、支付、在线服务等，已经覆盖理赔全流程。
国华人寿副总裁 张文杰
张文杰：保险首先是服务，如何用最便捷、最直接、客户最愿意接受的方式进行服务，这才是根本，而产品销售仅仅是一个开始。国华人寿不仅通过传统方式开展客户服务，更重要的是通过互联网，使客户正在通过现代化信息技术的方式快速地认识保险、接受保险。接下来，保险公司的主要任务就是努力使客户真正感受到互联网化的服务，国华人寿已将官网、微信等平台的理赔、承保、保全、续收服务提供给了客户，从客户感受出发，把各类保险服务推到前端。
“服务前置”颠覆了传统的服务方式。当我们看到产品需求的时候，后端的服务研发就同步跟上了，产品的研发和运营服务已经牢牢融为一体，后端的服务也就完全前置。
昆仑保险经纪董事总经理 张国臣
张国臣：“互联网+”对保险经纪行业既带来机遇又带来挑战。保险经纪人不是代理人，也不是保险公司，保险经纪人最大的优点是一家看百家。昆仑保险经纪利用互联网开发了“昆仑保保”平台，使中石油的员工享受到了低费用、广保障的服务，并且理赔手续很简便。此外，石油行业的特殊风险需要经纪公司的专业和技术，昆仑保险经纪开发了国内石油行业风险数据库，这个数据库通过互联网和客户进行连接，为客户提供资产、风险、保险、与地理信息整合的风险数据。
中国太平洋寿险客户服务部总经理 路琨
路琨：客户对服务的需求到底是什么？很难说清楚，甚至客户有时候也未必很清楚。我们尝试着先抛出一些服务的内容，看一看客户是否需要。我们在公司官方微信服务号“中国太保”上加载了太平洋寿险客户服务体系，也是出于此目的：让客户不但可以在上面查询自己已购买的保险，可以进行保单的基础服务，如保全、给付、贷款等，还可以清楚了解作为各个层级的客户所拥有的增值服务，并且直接在微信上进行兑换获取。我们也可以通过数据分析，了解到哪些服务是客户真正的需求。我们认为服务创新一方面是公司通过平台了解客户，另一方面也是了解我们自己，看看推出的服务是不是以客户需要为导向的。
平安产险财产险理赔部总经理 黄凯英
黄凯英：平安产险推出的“好车主APP”，为我们所有车主用户提供三大模块服务，包括“车服务”模块，即洗车、修理、加油、保养、查违章等跟用车相关的所有场景化服务；“车保险”模块，即投保与理赔；未来还有“车生活”模块也将陆续推出相关功能。这个平台推出以后，我们会在上面经常推出各种车主服务活动，目前每月新增用户近百万，而且活跃用户非常多。同时，我们已将“互联网+车生活”的发展模式向全行业开放，打造更加强大的、开放式的互联网车生活平台。
关于数据资源利用：了解细微的需求
毕欣：我认为有三点：一是细节决定成败，应该利用大数据分析消费者的行为，了解用户细微的需求，从而为用户提供个性化的服务。二是产品服务要做到单品极致，要有“一针捅破天”的理念和方法，真正发现用户的痛点，并且“刺穿”它、满足它。三是领会好、运用好把满意客户变成忠诚客户的秘诀，一定要站在用户的角度，了解用户真正发自内心的需求，发掘用户的话外需求，并且根据这一需求提供更多、更优质的服务，同时不断迭代，逐步完善。
沈发鸿：我们发现，车险客户在出险后的医疗过程中经常需要垫款，这可能导致错过最佳的治疗时间。去年10月，我们利用江苏道路救助资金，只要是紫金保险的客户，被送到医院后马上就可以得到救助，社会反响特别大。所以在我看来，要把准客户变成客户，做增值服务或者低价格都不是最重要的，在客户最危难的时候提供帮助更能让客户安心。
张文杰：到底怎样能最好地服务客户？实际上价格不是真正的问题，而是要解决客户真正需要保险的时候、保险在哪里的问题。在保险行业内，理赔难的问题已经存在多年，我认为保险公司并不是不想理赔，问题在于保险公司没有更便捷的方式，在最短的时间内获取理赔需要的依据和支撑。所以我们要研究的是如何通过现代化的技术，使传统的服务能够改变模式，在保证便捷安全的同时，也是客户最想要的。为此我们研发了微信理赔服务，让客户通过微信，以最快速和最便捷的方式来体验理赔服务。
张国臣：客户的需求就是我们产品开发的需求。在营销中不要和客户就保险谈保险，而是要就风险谈保险，这样客户就不会有逆反心理。我认为现在保险经纪行业就是得客户者得天下，下一步我们会把潜在的客户通过互联网大数据进一步收集，与保险公司一起开发新的产品，去满足客户的不同需求。
路琨：寿险公司与产险公司有一点区别，大多数终身保单客户都与公司有密切关系，我们更愿意触碰客户的柔软点，在解决痛点的同时去做一些关心客户或者让客户感到有情怀的东西，这也是保留客户和关爱客户的重要内容。保险本身就是关怀，我们从客户的情感方面去关心，去接近客户、争取客户、挽留客户，这样的做法都是很有帮助的。
黄凯英：如何把用户转换成客户，再留住客户，首先要找到用户在哪里。我们的做法是根据用户需求，把用户吸引到我们的平台上来，产生交互，同时通过创新，在平台上了解用户的数量以及活跃程度，通过对客户／用户转换数据、使用情况以及贬损数据等进行系统性分析，实现获客。其次是从线下客户线上迁移、大数据风险筛选定价、科技提升服务体验三个方面入手增加客户黏性，把客户变为忠实客户。
关于投诉：每次投诉都是一次机会
毕欣：投诉是保险理赔不可回避的一个问题。我感觉投诉其实代表了客户的忠诚度，如果客户还会花时间投诉你，是说明客户的认可，关键在于保险公司在接收到投诉以后如何回应客户。化解投诉的办法很多，你是否真正把用户放在自己心中、真正站在用户的角度去分析投诉产生的原因，决定是否能找到症结所在，化解投诉。此外，在理赔工作中，要尽量把争议解决在萌芽状态。只要我们用心去服务，用户肯定会满意。
沈发鸿：保险公司是服务企业，最核心的产品就是服务。我们发现很多投诉客户不会一下子就情绪激动，而是会一层一层投诉。我们建立了一套系统，只要有投诉就会很快找到原因，从而快速解决。总而言之，投诉表面上是一个坏事，实际上是促进保险公司服务水平提升、提高品牌认识度的一个有效路径。
张文杰：我们认为，每一次理赔都是一次机会。我们在产品开发中就已经将投诉考虑在内了，对可能引发投诉的一些条款描述进行精算安排，尽可能避免客户的不理解。此外在处理投诉时，与客户沟通的过程中态度非常重要，不要指责性的或者否定性的让他接受理赔结论或者给付结论。我相信投诉一定是给了我们更多修正自己的机会。
张国臣：作为经纪公司，我们面对的投诉主要分两部分：一部分是投诉经纪公司，一部分是投诉保险公司。我觉得没有投诉不正常，多了也不正常，经纪公司首先要建立一个快速反应机制，对所有的投诉都要及时给予回复，同时对进展情况要与客户及时沟通，让客户理解。实际上在一些业务当中，通过解决投诉问题，反而会促进业务的发展，比如一些大的赔案，通过几个月的互相磋商，反而让客户理解到保险经纪公司、保险公司本身在理赔服务方面是为客户着想的，实际上未来客户会更加信赖合作的保险公司与保险经纪公司。
路琨：投诉这项工作实际上来说对寿险公司压力很大。我感觉市场还需要对消费者进行一些宣传和教育，不能仅仅靠保险公司从后期来逐个解决投诉，这需要国家、监管机构、保险公司甚至每个人一起营造一个比较好的氛围，对消费者进行教育，让社会了解保险到底是怎么样的。
黄凯英：平安对投诉的治理已经常态化，现在我们关注的不仅仅是客户的投诉，更多关注的是客户的贬损点和不推荐原因——他可能不会去投诉你，但他会贬损你；他可能不贬损你，但他也不会推荐你，因为没有超预期或没有亮点。对此，我们引进了NPS评价体系。NPS是就客户净推荐值，通过这个体系我们会关注所有对我们产品和服务不推荐的客户，他为什么不推荐，我们在哪一个环节出现了问题，后续针对性地进行提升。投诉处理已不再是公司一个部门的事情，而是整个公司的事，因为这涉及保单全流程，包括销售部门、核保部门以及所有的服务部门，是一个需要集全公司力量来解决的问题，只有从保单全生命周期的每一个环节去改善、优化，才能让我们的自身循环更加良性。
一句话关于未来：创新无止境
毕欣：我感觉发掘并满足用户心中说不出来的需求，才能把产品服务做到极致。但是如何去发掘，这需要用创新的思维、用心的方法、专心的态度，才能真正让用户感受到保险的价值、达到用户的满意。
沈发鸿：我们希望有一种行业层面的行为对消费者习惯进行梳理，形成合力对行业更有利。
张文杰：创新是保险行业必须要做的工作，但在创新的过程中一定有很多风险，通过行业建立一个风险监测平台，以及通过监管甚至法律给予创新更好的呵护，是我们最盼望看到的。
张国臣：创新是永无止境的，作为经纪公司，我们非常希望能够同经纪公司以及保险公司之间在创新方面形成大的合作，更加满足客户的需求。
路琨：不管有多大烦恼和困难，我们都要做事情，我做故我在。
黄凯英：创新的目的不是为了创新而创新，而是要让客户感觉到更加透明、更加便捷、更加省心。只要我们走出“以我为主”的误区，真正站在客户的立场上，去真真切切解决客户痛点和需求，真真切切改善客户体验，保险业一定会有更大更好的发展。