以客户为中心，以IT为引擎

由《中国保险报》主办的中国第九届保险业管理信息化高峰论坛于8月13日在北京举行，本届论坛的主题是“科技时代改变保险未来”。天安财产保险股份有限公司副总裁张宇生做主题演讲。

天安财产保险股份有限公司副总裁 张宇生

以下是演讲摘录：

信息技术改变了我们生活，驱动着各行各业的变革。对保险行业来讲，信息技术也发生了翻天覆地的变化：互联网、大数据、云计算，移动应用这些新技术快速地渗透，在引领着我们谋求新的发展之道。

我的感受是，信息技术将颠覆保险客户服务的理念，全面改善客户体验。以客户为中心不再仅仅是一种理念、一种口号。那么，在实体运作过程当中，怎样以客户为中心？这就需要流程改造，再造，用信息技术来倒逼或驱动以客户为中心这样的思想。比如前端销售，如果运用互联网的技术，大众点评这样的网站建立比价平台，通过这些办法来综合评价保险公司的产品、价格、服务，让广大消费者能够在网站上自由地选择保险公司。我想客户的体验和感知是不一样的。

现在指尖改变营销，保险与客户的互动已经逐渐由面对面线下沟通转变到了线上，互联网、移动互联网使客户有更多的互动和选择。原来保险单一的推销转变为自主、自助、门店、网店，多元的销售模式，多样化的客户体验，我想一定能够改变我们行业的现状。

信息技术可以改变客户服务的定位。对保险行业来讲，没有理赔基本就没有服务，我们的服务是为出险的客户服务，所以下一步信息技术可以改变客户的定位，着力挖掘客户的需求。客户希望得到的是服务，如果他的需求得不到满足，特别是在互联网时代，他就会转身而去。而信息技术、互联网、大数据的应用让我们整个行业走出存量竞争的怪圈，注重质量的竞争和流量的竞争。

我们用互联网的思维来研究产品的设计，就是要解放思想，要把我们产品责任简化，产品的条款要公示。依照互联网思维就是要简化我们产品责任，使产品责任条款通俗化，只有责任简化，产品责任条款才能通俗。

我们不光是依靠信息技术进行低成本的运行战略，更重要的是如何提升客户的价值。保险要做成百年老店必须有长期合作思维，必须通过大数据、信息服务来解决，依靠信息技术来实现精准定价，精准销售来降低客户的现金成本。

科学定价。从大数据角度将，就是要精准，谁理赔高收费要高，不能让众人为一人买单。现在信息技术能够做到精准定价，这已经不是传统的概念。

总而言之，对当今保险业的发展，我的确感觉到信息技术是我们未来发展新的引擎。我们这个行业依靠信息技术，应用互联网思维，用行业的力量来强化信息技术的建设，一定能够提升我们整个保险产业发展水平，增强创新能力，真正实现保险让生活更美好。