太平洋产险北京分公司总经理苏少军：公司创新服务举措

由《中国保险报》与北京保险行业协会主办的第20期“中国保险热点对话”于11月18日在北京召开，对话主题为“北京车险：创新与发展”。太平洋产险北京分公司总经理苏少军作主题发言。

太平洋产险北京分公司总经理苏少军

以下是发言摘录：

作为行业的一员，太平洋产险北京分公司始终坚持以客户需求为导向，从改革内部机制体制入手，致力于建设统一标准的客户服务平台。全面提升客户服务感受，履行我们对社会的承诺。借助本次会议的主题，我也讲一下全面提速理赔时效，以及在理赔创新实践方面介绍一些我们的做法。

第一，运用新技术，通过3G后台集中定损来减少小额案件的管理化工作，通过区域化、网络化社会配置，覆盖最广泛的客户接受点，方便终端客户便捷定损，可以通过线上平台看到定损情况，获得技术支持，感受新科技带来的便捷。

第二，对一些重大案件进行专业化的管理工作，突出重点，提升理赔服务时效。我们在分公司实行重大案件专业化管理，在查勘环节把事故原因、责任调查清楚，通过集中改善重大案件的理赔时效来提升客户的满意度。通过改进流程，将查勘员风险降低到最低程度，准确掌握查勘员的工作状态，来提高我们的常规查勘员的能力素质和综合能力。

第三，用新技术新流程提升客户体验。运用3G快速理赔技术，缩短案件结案周期，5千元以下24小时理赔速度的案件占到了很大一部分，同时也有理赔防渗漏系统，可以加大自动核赔的比例，加快结案速度。

第四，实行了车险人伤的案件专人联系制，实行一对一的服务。针对因多种原因，多人损失导致客户短时间内不愿办理索赔的情况，分公司有专人引导客户，就不同损失进行办理，同时有后续跟踪机制，督促完成全部理赔。

在客户服务方面，我们还开展了客户满意度调查，来倾听公众意见。

第二个方面我们关注客户网络平台开展满意度调查，通过俱乐部通过网络问卷调查的方式，获得客户的真实的对服务的反馈。

第三个方面针对合作客户进行满意度回访，对已结投诉案件在当月，投诉处理情况以及处理及时性进行回访，并反馈给相关部门。

关于保险行业如何更好服务首都道路交通管理工作，一个是加强简单事故双方处理速度，第二个就是在出险质量上向交管部门报案时候，希望一积极的引导方式来引导客户，比如说以图象作为判定依据，引导客户快速撤离现场。

2015年将是太平洋保险集团实施以客户为战略导向的深化年，我们将改善服务界面，通过设立服务体验店包括理赔交钥匙工程，来履行我们对社会的服务承诺，全面打造集中统一的客户综合服务平台，为推动北京地区车险市场化改革创新，服务首都城市建设，维护广大消费者的合法权益做出不懈努力。