中国银行保险报网讯 (记者 姚慧)
今年以来,国家金融监督管理总局青岛监管局深入学习贯彻中央金融工作会议精神,积极践行金融工作的政治性和人民性,以新机构、新作风、新建树、新形象,争当金融消费者合法权益的坚定捍卫者,在走好党的群众路线中架起党心与民心的“连心桥”。
坚持人民至上,不断开创金融消保工作新局面
统筹力量构建“大消保”格局。青岛监管局积极对接人民银行青岛市分行、青岛证监局及部分地方司法部门,构建协调会商、信息共享、工作协同三项机制,指导县域支局健全完善辖区金融纠纷多元化解工作体系,推动形成央地协同、衔接顺畅、配合有效的金融大消保工作格局。
精准高效解决群众合理诉求。青岛监管局扩容优化投诉受理转办渠道,发挥金融消费者保护服务平台优势作用,引导金融机构用心用力用情主动化解矛盾。今年以来累计接收消费者咨诉事项2.5万笔,12378热线20秒接听率99%。
创新打造新时代“枫桥经验”青岛样板。青岛监管局与地方政府、法院、公安、仲裁等六部门签署共建协议,发布“青枫调解”品牌,实现县域调解工作站全覆盖,让群众少跑路。今年以来调解案件755件,涉及金额5638.16万元,综合调解成功率80.99%,案件执行率100%。
驰而不息规范金融机构行为。青岛监管局聚焦银行代销、个人信息保护等投诉居高不下的重点领域,侵害消费者权益的关键行为和投诉渠道不通畅、消保管理薄弱的重点机构,实施递进式差别化监管措施,加强监审联动。开展辖区银行保险机构消保监管评价,将评价结果作为配置监管资源、采取监管措施的重要参考,引导辖区金融机构不断提升自身消保工作水平。
引领推动提升,银行保险机构消保工作取得新成效
交通银行青岛分行持续加强金融消费者权益保护工作力度,以优质金融服务落实“金融为民”“消保为民”,提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。
“行长抓消保”全员在行动。交通银行青岛分行把金融消费者权益保护工作摆在突出位置,打造“行长抓消保”工程,将消费者权益保护理念刻入企业文化基因,切实让维护金融消费者权益的意识根植员工心中。
金融知识宣传进“千家万户”。2019年创建“姣姣说消保”公众教育宣传品牌,在青岛广播电台上线专栏,连续四年制作播放200期次的公众教育知识节目。线下搭建“进百家社区惠万千客户”自主公众教育宣传活动品牌,设立网点“公众教育专区”,让金融知识可得性持续提升。
群众“急难愁盼”放在心上。交通银行青岛分行将140余项社保、医保民生类业务嵌入银行柜面、手机银行、智易通等渠道,为市民提供全渠道社保卡申领、参保登记、缴费等服务;设立“社银适老服务示范点”,提供“退休帮办”“荣退仪式”等服务;网点设立“蓝气球”敬老角,配备爱心座椅、老花镜等助老便民设施,提供老年客户专属“绿色通道”,让全民同享社会发展的幸福。
“纠纷化解”挺在前面。交通银行青岛分行通过解决痛点、难点、堵点问题,不断优化全渠道客户服务体验。营业网点实施“厅堂值班经理”工作制度,由支行行长、营运主管、客户经理轮流当值,强化前端化解矛盾的能力。支行设置“消保调解室”,每个月设置分、支行行长接待日,客户意见反映渠道更加畅通。自2018年作为辖区内首家运用纠纷调解机制解决消费者投诉纠纷的金融机构,交通银行青岛分行坚持应调尽调,实施客户小额关怀奖励机制,提升消费者权益保护的工作效能。
太平洋产险青岛分公司顺应金融消保新形势,强化服务官领航,着力打造消保“五化”建设新能力,深入推进消费者权益保护工作。
消保管理一体化。太平洋产险青岛分公司配合搭建集团、总公司、分公司、支公司四级服务官组织架构,服务官作为分公司消保工作推动的“领头羊”、代言人,全方位推动消保融入公司治理,开展消保主题党课及实践、签署“诚信服务宣言”“服务官说消保”“送服务上门”等特色消保活动,让金融消保工作既有广度,也有深度,还有温度。
服务建设标准化。太平洋产险青岛分公司针对客户服务需求,搭建“在线理赔工厂”,创新“金钥匙新理赔”服务,将规模化运营和标准化建设相结合,让客户获得省时、省心、省力的服务体验。实施投诉管理全流程监测管控,诉前建立预警机制,开展重大投诉、“消保+舆情”应急演练;诉中明确投诉提级处置标准,简易投诉一线前置办理,重复投诉会商协同办理,疑难投诉高管包案办理;诉后抓住典型高频投诉,推动形成“以案促管”的闭环流程。
人才培养专业化。太平洋产险青岛分公司实施正向牵引机制,建立积分管理工作制,结合优秀消保投诉管理员评选奖励等方式,激发员工工作热情。线上线下高质量、多频次开展消保专项培训,促进理论实操双提升。开展消保投诉岗位资格认证,筛选更多优秀人才壮大消保队伍。
消保赋能数字化。太平洋产险青岛分公司上线助力源头防范的“消保智审”系统,重塑消保审查、消保自评、资料收集等流程,进一步扩大消保审查范围,提升消保审查的主动性,推进消保工作管理线上化。强化数据分析,提升投诉处理质效,充分发挥投诉管理在消保工作中“反光镜”“助推器”作用。
金融教育品牌化。太平洋产险青岛分公司聚焦重点群体,由服务官带领“党员消保先锋队”,开展“情满旅途”“情牵学子”“银发大讲堂”“乡村振兴视频大赛”“客户节”“好说直播”等特色教育活动,落实“线上+线下”“集中性+阵地化”的立体式教育宣传,为维护青岛地区金融环境的和谐稳定作出贡献。