□吕双虎 陈言
“农行这样暖心的金融服务真好!给你们点个赞。”四川自贡高新区某社区68岁的陈焕生大爷对农业银行自贡盐都支行大堂经理李晓琼说道。陈焕生每个月都要来这里领取他的退休金,农行员工热情周到的服务给他留下深刻印象。
近年来,面对客户日益多元化的金融需求,农行自贡盐都支行从实际出发、细节着手,开展“行长接待日”拉近客户距离;“一杯水”让客户身暖心也暖;特事特办,让客户获得优质暖心的金融服务体验。
“行长接待日”拉近客户距离
为拉近与客户之间的距离,深入了解客户需求,农行自贡盐都支行在消费者权益保护教育宣传期间组织开展“行长接待日”活动。在营业网点,分管行长郭傲蕾与众多客户进行深入沟通,积极引导客户参与厅堂活动,认真听取客户对银行政策、服务、产品等方面的意见和建议。
在交流过程中,多数客户较为关注电信诈骗、账户安全、银行卡限额等问题。郭傲蕾结合“断卡行动”政策背景逐一进行解答,并向客户普及现今反诈形势及措施,提示客户注意用卡安全。截至目前,“行长接待日”共接待56名客户咨询,成功解决办理9起难题。
郭傲蕾表示,这样的方式能够强化与客户间的互动交流,今后农行自贡盐都支行也会继续开展此类为群众“办实事办好事”活动,并承诺对现阶段存在的问题或不足将尽快落实改进措施,确保客户权益得到进一步保障。
农行自贡盐都支行高度重视金融消费者权益保护工作,为维护客户的资金财产安全持续贡献金融正能量。3月11日,成功拦截一起采用PS手段的网络诈骗事件,诈骗分子以返还投资款为由,诱导客户识别PS处理后的收款码将资金转移,银行工作人员协助公安机关有效劝阻3万元诈骗资金转移。3月18日,成功拦截一起以“修复征信”为由的电信诈骗案件,银行工作人员及时报警成功避免客户卡内2万元资金遭受侵害。一年以来,全行成功阻截网络电信诈骗案件21起,有效避免客户108万元财产损失。
农业银行自贡盐都支行分管行长在“行长接待日”活动上解答客户疑问。公司/供图
“一杯水”举措筑牢沟通桥梁
当客户走进网点,李晓琼都会热情地递上一杯热水,对客户说:“您放心,只要走进了我们网点,一定把事情给您处理好。”她一边跟客户闲话家常,一边高效地协助客户办理业务。
为优化到店客户服务体验,进一步提升客户满意度,农行自贡盐都支行积极践行“一杯水”贴心服务举措。每当客户到店等候时,工作人员会热情地递上一杯热水,这不仅能满足客户的基本需求,让他们感受到银行的贴心服务,网点人员也能够利用机会与客户进行沟通交流,倾听客户需求、解答客户疑问。
硬件牵头、服务跟进。农行自贡盐都支行立足网点阵地开设“浓情暖域工会驿站”,为环卫工人、外卖小哥、农民工等户外劳动者免费提供WIFI、充电器、雨伞、药品等基础服务设施;在营业场所过道、坡道、台阶等区域设置防护措施、张贴警示标语,遇到行动不便的客户由工作人员“全陪同”;在等待区为老弱病残孕等特殊群体设立“爱心座椅”,最大限度满足特殊客户需要。
“你是我见过的业务最熟、服务态度最好的大堂经理,就冲着你这服务态度,我绝对信任你!”这是一位客户对李晓琼的评价。
“特事特办”灵活解客户难题
一周前,有客户焦急地来到农行自贡盐都支行辖内网点寻求帮助。客户说,家中老人因重病在ICU重症监护室抢救,由于家中费用都在老人银行卡中,家属均不知其密码,因此无法缴纳医药费。
考虑到情况特殊,老人正处于昏迷状态无法授权其他人办理,不能按照正常上门服务流程予以解决。该支行内勤行长王行坤在向上级行咨询并征得同意后,在不违反规章制度前提下决定特事特办,通过对接医院、上门核实、重置密码,将客户款项直接转入医院专用账户,顺利解决客户难题。
另一边,客户自贡市卫坪建筑有限公司向农行自贡盐都支行提出农民工代发工资需求。于是,网点人员携带移动设备及资料,到该公司现场设立“一站式服务”办公点,为农民工客户办理银行卡30余张,同时普及防范诈骗等金融知识,提升了农民工群体的风险防范意识。
农行自贡盐都支行始终将优质服务作为获得客户认可的重要举措。截至目前,先后开展“反诈宣传进校园、进社区、进企业”等教育宣传活动46次,走进医院、养老院、社区为特殊人群解决金融难题24次,连续两年被当地社区评选为“共驻共建先进单位”。