□记者 马翀
前些时候,在太保寿险天津分公司“睡眠保单”专项清理工作中,一张特别的保单引起该公司消费者权益保护部负责人强春阳的关注。这张始于1998年的保单显示,投保人张广新今年已年满90岁,连保单上的身份证号码都还是15位。
“我从业近30年,头一次遇到90岁的投保人,而且是给儿媳妇舒女士投的定期寿险,真令人感动。”强春阳告诉《中国银行保险报》记者。工作人员核查这张保单时发现,保单留存地址搬迁、联系电话注销。正在他们为寻找保单主人忙碌之际,王先生打来电话称,他的奶奶多年前买过一份保险,但具体什么时间、怎么受益都记不清了。
经与王先生充分沟通后得知,张奶奶起初每年都按时将238元保费存入授权缴费的存折,后来为了省心就把剩余保费都存了进去,那张老保单夹着存折就被张奶奶封存了起来。
2016年,因划账对接问题,该保单账户未再转账扣费,彼时距缴费期满还有3年。其间,张奶奶随儿媳搬迁,未告知保险公司新的联系方式。
按照规定,张奶奶的保险合同失效时间超过2年,将无法享受相关服务。但考虑到张奶奶连续19年做到了向缴费账户存入足额保费及因划账对接问题导致缴费中断的客观情况,太保寿险天津分公司决定特事特办,向张奶奶给付2万元,并启动“适老便捷通道”,安排适老服务专员上门为老人服务。
“当年投保时连保险是什么都不是很理解,但记住了业务员说的‘买保险就是买保障、有备无患’这句话。我的儿媳妇既能干又孝顺,我盼着她好,希望给她多份保障,现在看来真是买对啦!”张奶奶激动地接过工作人员递来的2万元给付金。
特事特办,是在特殊情况下向老年客户传递爱与温暖。日常工作中,太保寿险天津分公司十分重视对老年客户的服务,致力于在操作上做“减法”、在服务上做“加法”,帮助老年客户融入智能社会,让“银发族”逾越数字鸿沟。
太保寿险天津分公司消费者权益保护部经理徐欣莹告诉记者,考虑到老年客户身体情况,太保寿险天津分公司保留传统金融服务方式,全面升级门店特色化适老服务,将适老服务建设纳入门店管理标准。每家门店都配有“爱心专窗”“爱心专座”以及血压、血氧等健康监测设备。
此外,太保寿险天津分公司还通过优化人员配置、提升续收服务为老年客户提供便利。人员配置方面,该公司各机构柜面拥有127名诚信服务大使,优先为老年客户办理业务;专门设置“适老服务专员岗”,为老年客户提供一对一的专属服务。续收服务方面,持续开展“跨越数字鸿沟”老年人智能服务关爱活动,根据客户实际情况,主动上门提供保单续收服务;整理日常案例,提炼保单维护小知识并定期宣传。
“去年11月,中国太保推出‘百岁居’服务体系,瞄准老年人在居家安全、就医问诊、生活照护方面的核心痛点,通过打造‘3管家1平台’服务体系,为长者安全、健康和幸福的晚年生活提供保障,真正做到生病有人管、卧床有人陪、意外有人救,助力居家养老服务多场景化、全方位化。”太保寿险天津分公司静海支公司负责人席国庆表示,养老是很多家庭关注的问题,保险人要做的就是让老人舒心、让子女安心,让客户乐享美好时光。
爱与信任的故事继续在太保寿险天津分公司上演……