□本报记者 方磊
某保险公司客户齐某确诊了重大疾病,巨大的医疗费用短时间就让全家原先安稳的生活陷入困顿。保险公司收到理赔报案后,启动理赔绿色通道。报案当天理赔款即刻到账,不仅为齐某的治疗提供了保障,也为其重拾了生活信心。这是不久前发生在北京的真实案例。在这个有温度的案例中,保险公司保护了金融消费者依法求偿权,切实做到了对消费者权益的维护。
金融消费者依法求偿权是金融消费者八项基本权利之一。依法求偿权指消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。它是弥补消费者所受损害的必不可少的经济性权利。上述案例中,保险公司在保护消费者依法求偿权的基础上,竭力为消费者提供更好的理赔服务体验。在客户办理理赔申请时,保险公司从客户的角度出发,设身处地为客户着想,真正地做到急客户之所急,没有人为地为理赔设置各种门槛。
发生金融消费争议时,金融消费者享有依法求偿权。依法求偿权具体指向还包括金融消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中,除因自愿承担已经提示的风险而造成的损失外,遭受人身、财产损害时,金融机构确有责任的,金融消费者有向金融机构要求赔偿的权利。
金融机构应当履行金融消费者投诉处理的主体责任,建立多层级的投诉处理机制,畅通投诉受理处理渠道,规范投诉处理程序,提高投诉处理质效。金融机构要精准施策、多措并举,多元化解纠纷,用心用情处理金融消费者投诉,解决金融消费者的各类急难愁盼问题,接受社会监督。
金融消费者应当依法维权。购买金融服务后如遇到各类矛盾纠纷,金融消费者可以综合运用投诉、调解、举报、诉讼等渠道,合理合法表达诉求,依法维护自己的正当权益。警惕不法分子打着为消费者“维权”的旗号,怂恿或诱骗消费者委托其办理退保、理赔事项,以“维权”之名行非法牟利、诈骗之实,扰乱金融市场秩序,侵害消费者合法权益。
金融消费者权益保护与人民群众切身利益息息相关,加强金融消费者合法权益保护,是金融机构践行以人民为中心的价值取向的具体体现。为此,我们要在规范经营管理、推动新金融实践、实现高质量发展中,依法保护金融消费者的基本权利,让广大人民群众在购买金融产品和接受金融服务中,不断增强获得感、幸福感、安全感。