□本报记者 方磊
近年来,金融消费者权益保护取得了诸多成果,备受各界关注。2023年3月1日,《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。《办法》要求金融机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,建立健全消费者权益保护体制机制,将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。尤其值得注意的是,《办法》明确了金融消费者的“八项基本权益”——知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权,确定了金融消费者权益的内涵。
2023年9月,金融消费者权益保护教育宣传月活动启动后,金融管理部门以及各金融机构都推出了一系列金融消费者权益保护宣传活动。2023年10月11日,国务院印发《关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》(以下简称《意见》)。《意见》的主要目标之一就是让金融消费者教育和保护机制更加健全。具体包括金融知识普及程度显著提高,人民群众和经营主体选择适配金融产品的能力和风险责任意识明显增强。数字普惠金融产品的易用性、安全性、适老性持续提升,“数字鸿沟”问题进一步缓解。金融消费者权益保护体系更加完善,侵害金融消费者权益行为得到及时查处。这充分表明金融消费者的教育和保护,被放在普惠金融的高质量发展中,也被视为重要的一环。
大多数金融机构都意识到了金融消费者权益保护工作的重要性。公司治理模式的完善以及技术升级支持,使得很多金融机构在消保工作呈现出好的成果。消保工作落实到公司层面,第一个要求就是将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和经营发展,建立完整的消保制度,并将之贯彻到业务流程的各个环节。
消保工作一大新特点是技术驱动。很多金融机构将之前的技术积累运用到了消保工作中。近年来,为了遏制电信网络诈骗犯罪,金融机构运用大数据和人工智能技术,识别网络钓鱼、电信诈骗、交易欺诈等行为,构建更加精准化、体系化的反诈防控机制。
金融消费者教育同样是消保工作的一项重要内容,尤其是针对老年人、新市民等重点人群。新市民群体金融需求大,但对金融政策、金融产品的知识储备又很薄弱,风险防范意识低,往往容易冲动消费、过度负债,甚至被诈骗。金融机构不仅需要提升金融服务的便利性,还应加大对新市民群体的金融科普力度,提升其识别和防范金融诈骗的能力,保护新市民的权益。
金融消保领域的耕耘需要持续深入,久久为功。这不仅有助于提升金融消费者信心,扩大金融消费,还有助于防范和化解金融风险,从而促进我国金融业走上高质量发展之路。