来源：中国银行保险报时间：2025-01-24 08:03
□徐琳琳 高晓东 曾鹏 记者 赵修彬
2024年，黑河金融监管分局针对辖内消保领域突出问题及风险，着力补短板、堵漏洞、强弱项、谋发展，始终站稳人民立场，倾听人民呼声，化解人民矛盾，解决人民诉求。通过研究建立“五道防线大消保”工作机制、完善“局长接待日”、运行“调解中心”、创新方式加强消保宣传、建立“1+7+N”信访工作机制及分级分类处置机制等一系列举措，不断完善金融消费者权益保护工作。
党建引领担责任，展现“金融为民”新担当
黑河金融监管分局党委积极践行为民监管的理念，“一把手”必须是信访工作第一责任人，对信访工作负总责，班子全员包保重点疑难信访事项，做到亲自上手、带头攻坚。为充分发挥“三访一包”领导靠前指挥、解决疑难复杂案件的作用，2022年黑河金融监管分局建立局长接待日制度。
2024年初，信访人辛某到黑河金融监管分局面访并希望局领导接访。经了解，该信访人到黑河金融监管分局来访前已多次到银行等多部门信访，但信访人获得贷款的诉求长期未得到满足，并且与银行机构的沟通不畅，对多部门的回复不满。黑河金融监管分局领导及时接访并约谈当事银行机构，在充分了解情况及矛盾症结的前提下，协调银行机构与信访人通过调解方式最终妥善解决矛盾纠纷，解决信访人贷款难题并获得信访人认可。
信访人王某2022年以来多次向黑河金融监管分局信访反映情况，黑河金融监管分局受理其信访事项，认真组织开展核查并逐项答复信访人。2024年8月，信访人结合前期答复再次补充提供新的证据材料，信访反映问题涉及黑河金融监管分局多个监管部门。黑河金融监管分局立足维护信访人合法权益，高度重视信访人面临的困境，主要领导亲自挂帅，分管领导“一岗双责”，协调解决问题；主办科室明确责任分工，认真研究信访人诉求，结合前期已查实机构及人员违规情形认真研判此次提供的新证据新材料，主动约见信访人正面沟通，表明严肃查处机构违法违规行为的监管工作立场，严格执法、敢于亮剑，最终积极推动解决信访矛盾纠纷。
消保宣传入民心，释放“金融为民”新动能
工作中发现，大量的信访工作特别是保险领域的信访多是由于消费者对金融产品不了解或盲目信任引发，多数消费者在申请银行贷款或购买保险产品时并未认真了解产品，识别不清电信诈骗，等到后期遭受损失才追悔莫及。为此，黑河金融监管分局以教育活动为切入点、“金融为民”为出发点，践行以人民为中心的价值取向的新形象新风尚，及时揭露非法金融广告、非法金融中介、非法集资、“代理维权”黑灰产、“套路贷”等不法行为的手段和特点，不断提升人民群众防诈“免疫力”。
在2024年8月开展的“金融为民谱新篇 守护权益防风险”宣传活动中，消费者张某试探性上前询问监管部门是不是会冻结其网络贷款，经进一步了解，张某反映其在“易安借条”网络平台贷款过程中借贷网络平台传给张某一份原银保监会红头文件，并告知张某其申请的网络贷款已经平台审核通过放款，但因被监管部门冻结无法放款至其个人账户，按照原银保监会监管要求需提供1万元认证金才能解冻借款。黑河金融监管分局工作人员告知张某，借款平台提供的原银保监会文件为冒用名头的虚假文件，国家金融监督管理总局及其派出机构依法依规开展金融监管工作，无权直接冻结任何单位和个人银行账户，更不会向金融消费者收取任何形式的认证金。张某如梦方醒，认识到自己遭遇了电信诈骗，庆幸尚未造成资金损失，但担心在申请平台贷款中提供的详细个人信息会被诈骗团伙利用，黑河金融监管分局工作人员提醒张某及时向公安机关报案提供线索，张某表示衷心的感谢。
2023年，黑河金融监管分局探索试点“金融村官”工作机制，同时将金融知识普及宣传工作作为一项长期机构固化下来。承载惠民政策宣传的“金融村官”通过触及一线的走访串户，将一项项服务和政策送到群众身边，不断拓展金融服务触达的“广度”，提升金融服务的“温度”，从源头上保护好金融消费者合法权益。2024年，辖内人保财险在一年一度的“惠民保”政策集中宣传工作中，帮助农户实现惠民保理赔1.5万元。
人民调解为人民，谱写“人民消保”新篇章
黑河市银行保险业纠纷人民调解委员会自2002年12月成立以来充分发挥人民调解工作的职能作用，创造良好的社会价值，相关工作获得了金融消费者和涉事银行保险机构的认可，2024年调解案件127件，调解成功103件，调解成功率达81%，获消费者赠锦旗17面、感谢信6封。2024年，黑河金融监管分局将情绪管理、规范用语、常见业务解答等纳入接访流程，进一步发挥调解中心作用。对金融机构无法自行解决的轻微违规案件加强引导，对利益诉求类消费者纠纷案例积极组织开展调解工作，前端化解信访矛盾纠纷，减轻监管工作压力。
2024年2月，黑河某投资公司申请调解其与辖内某保险公司的洪水受灾损失理赔纠纷案。2021年6月，该投资公司遭受洪水损失，但在理赔工作中一直未与保险机构达成一致，涉及金额800余万元。在调解过程中，由于双方对理赔金额分歧较大，调解工作一度陷入僵局，通过专业分析和耐心劝解，并与政府部门多次沟通，争议双方的需求不断被拉近，最终纠纷得以圆满解决，有效化解了地方政府招商引资企业与保险公司的矛盾纠纷，为构建和谐稳定的金融消费环境奠定了坚实基础。该纠纷案是黑河市银行保险业纠纷人民调解委员会成立以来，成功调解的案值最大、纠纷时间最久、调解主体最具代表性、社会责任最大的案件。
2024年末，黑河金融监管分局接到一起因在学平险续保空档期出险引发的信访事项，该信访症结点在于发生了学平险保单的起保日期早于保单生效日期的“倒签单”情形。对此，黑河金融监管分局一方面积极协调组织保险公司与信访人调解解决纠纷，为困难家庭送去了温暖和救助；另一方面多次积极沟通教育主管部门，推动提高学生及家长对学平险的知晓度和认可度，避免承保不及时造成的脱保空档期，同时推动机构加强学平险承保理赔工作质效，提升学平险服务质量。
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