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青岛:小额金融消费纠纷“批量调解”

来源:中国银行保险报时间:2025-01-23 07:27

□本报记者 姚慧

不久前,青岛银行向青岛市银行保险业纠纷调解中心提交了一批信用卡还款纠纷案件的调解申请,与荆女士的还款纠纷案件就在其中。该银行于报案当天13时44分提交调解申请后,调解中心立即启动“批量调解”处理模式,于13时47分开始案件审核分办,13时59分调解员收到青岛银行与荆女士的调解案件后立即展开沟通协调,预约双方的线上调解时间,15时17分组织双方线上视频调解,15时27分双方即达成一致意见,并很快在线上签署完毕调解协议。荆女士感叹道:“银行刚和我说过要申请调解,没想到立马就能有调解员联系我,总共用了不到两个小时就调成了。”机构经办人直言:“我这刚提交调解申请才几分钟,调解中心的工作人员就开始处理,‘批量调解’真是帮了我们机构的大忙了!”

这起信用卡纠纷的快速化解,是调解中心“批量调解”的数百起案件之一。据青岛金融监管局相关负责人介绍,青岛金融监管局聚焦金融消费纠纷化解的痛点、堵点,以消费者需求为导向,针对信用卡纠纷、小额贷款纠纷等金融消费纠纷多发领域,创新实践小额同类型纠纷案件集中“批量调解”新模式,推动小额金融消费纠纷快速化解。2024年1-10月,青岛辖区累计快速批量调解小额金融消费纠纷841件,综合调解成功率达89%,协议金额2921万元。

完善机制,推动“批量调解”规范化建设

青岛金融监管局指导行业印发《青岛银行业小额金融消费纠纷批量调解工作指引》,明确适用金额、案件类型、调解程序、对接方式,建立高效、便捷、专业的银行业小额消费纠纷批量化解机制,实现小额同类型金融消费纠纷案件的高效分流和快速处理。同时积极完善内部工作流程,修订《调解员管理办法》,优化简易案件的处理流程,设置专人专岗集中审核、集中分办、集中归档批量调解案件,推出“快速审批、快速用印、快速邮寄”等一系列支持服务举措,实现批量调解案件的全生命周期规范化管理。

青岛金融监管局积极探索将金融消费纠纷化解同数字化、信息化、智能化等现代技术相融合的新路径,开发推出“智慧调解云平台”,实现线上批量申请调解、批量审核分办案件、批量调解案件、批量用印归档等全业务的线上办理。

案件从响应受理到调解完成最快30分钟即可在线完成,极大降低了双方当事人的纠纷化解成本。通过加快建设目标化、结构化的“数据驾驶舱”纠纷案件监测预警模块,持续优化数据统计分析功能,有效识别重大、敏感热点纠纷案件信息,及时向机构推送中高风险类热点纠纷信息,推动批量化解工作重心向事前预防前移。

系统谋划,推进“批量调解”一体化联动

青岛金融监管局深化与各级法院的协同联动,通过整合调解资源、打破数据壁垒,协调法院对司法确认案件进行集中立案、集中分配、集中确认,“批量调解+司法确认”周期由原先的30天缩短至7天,司法确认率高达92%。筛选政治素质高、业务能力强、群众口碑好的调解员组成专业团队,专门从事批量调解,并主动邀请社区民警、法院法官、行业专家进行专项培训,2024年累计组织培训400人次,靶向提升专业调解能力。同时与地方政府部门统筹推动优化特殊群体金融服务,为老年人等特殊群体“上门调解”,开通批量调解绿色通道,共为老年人提供批量调解服务188人次。此外针对工作繁忙的上班族推出“假日调解”服务,实现批量调解服务的全年365天全覆盖。

“‘批量调解’为金融消费纠纷多元化解工作装上了‘新引擎’,跑出了调解‘加速度’,对于小额金融消费纠纷的快速化解和源头预防具有重要意义。”青岛金融监管局有关负责人表示,“下一步,我们将充分发挥‘一站式’矛盾纠纷解决机制优势,持续推动‘批量调解’工作,创新服务模式、拓展适用范围,为行业高质量发展贡献调解力量。”