□本报记者 仇兆燕

“服务消费是消费结构优化升级的重要方向，也是推动经济高质量发展的重要内生动力。”在近日发布的由瞭望智库研究撰写的《2024消费金融行业发展白皮书——信用卡业务促进服务消费高质量发展的探索与实践》（以下简称《白皮书》）指出，当前，我国居民对优质、丰富的“体验式”消费提出了更高要求，正在逐步从对“量”的满足向对“质”的追求转变。

扩内需、促消费是近年来经济工作的重中之重，服务消费是扩大消费的重要抓手。基于此，《白皮书》认为，从需求侧来看，我国居民对优质、丰富的“体验式”消费提出更高要求，逐步从对“量”的满足向对“质”的追求转变，从以商品消费为主向商品和服务消费并重过渡，服务消费的市场需求正加速释放。

不过，从供给侧来看，我国服务消费的供给质量仍有待提升。

《白皮书》认为，影响服务消费提质扩容的因素不仅是缺资金、缺技术，还在于服务质量相对不够到位、服务生态相对不够健全、服务监管相对不够完善。

金融支持已成为激发内需、振兴经济的关键力量。《白皮书》显示，金融机构近几年持续倡导回归本源，为促消费贡献较大力量。消费金融是市场机构对金融促消费的理解和实践已不再停留在发放优惠券、折扣券等营销层面，而是聚焦在科技能力提升、内外资源打通、客户画像精细化等能力打造上，逐步从“单打独斗”升级为“生态为王”，构建高频消费场景的“金融+非金融”综合服务生态，精准对接供需双方，为居民消费提供更多、更广、更精准的服务。

近年来，消费者保护力度不断加强。《白皮书》认为，消费者保护是促进服务消费的一项重点工作。不过，由于服务消费涉及的领域多、表现形式相对“无形”、服务标准较难统一，其管理相较传统的商品消费更困难，在金融支持过程中也更易引发一些新的问题和纠纷。

基于此，在新环境、新体系、新任务下，金融消保工作面临全新挑战。《白皮书》建议，我国在制度层面应与时俱进，包括完善金融纠纷多元化解机制的“1+N”政策体系、强化诉源治理等；实操层面遵循“专、快、稳”原则，主抓管理体系和标准规范，包括研判赋予调解结果强制执行力的可行性、制定行业标准、增加监管抓手、规范调解组织、开展金融调解队伍专业化和职业化建设等。同时，数字化作为赋能金融业提质增效的一大利器，在提升金融消保工作整体效能方面日渐重要。

值得注意的是，当前，消费金融市场面临的问题和挑战呈现隐蔽化、线上化、复杂化等诸多新特征，风险诱因及形态更加复杂且交织在一起，出现数字化交易欺诈等黑灰产链条，亟待机构强化风险研判、做好风险防控。