□本报记者 方磊

金融文化是金融业价值观念、经营理念、制度规范、行为准则和品牌形象的整体体现，服务是金融机构企业文化的结晶，它包括服务理念、服务内容、服务方式、服务渠道、服务效果等。当前，在部分金融机构产品同质化、市场激烈竞争的情况下，高质量服务是打造差异化竞争力的必然要求，也是培育金融文化的重要途径。

首先，高质量服务有利于提升金融机构业务经营的意识导向，注重员工参与，能够激发员工热情和创造力，提高员工的专业素养和服务能力，为其成长与发展拓展空间，进而能够对内增强凝聚力，积极促进了企业金融文化的内循环。同时，对外有利于树立企业良好品牌形象，有效提升客户体验，打造富有特色的竞争优势。

其次，金融机构金融文化建设需要内化于心、外化于行。服务是为客户解决问题的初心、质量、效率，体现在初心认知、服务态度、流程体验、解决问题效率、感情连接等方面。高质量服务就是员工每天带入工作的严谨用心态度，是与客户打交道的积极健康思维方式和行为模式，是在服务客户的过程中表现出来的“急客户所急、想客户所想”下意识行为。金融机构高质量服务取决于每位员工昂扬向上的态度、激情和使命感，这正是金融文化建设内化于心、外化于行的高度体现。

再次，金融机构要明确高质量服务的规范和标准，使金融文化建设的高效落地有明确制度保障。金融机构需要明确每项服务的标准和操作流程，使员工在工作中有标准可依。清晰的标准可确保服务的一致性和稳定性。在金融机构内部要努力完善高质量服务培训体系。依据服务标准开展服务岗位全员培训，确保员工熟悉并掌握服务流程和操作规范。培训内容可包括服务理念、沟通技巧、业务知识等，便于员工不断更新知识和技能，更好地应对各种服务场景。

最后，金融机构要让高质量服务在企业内部形成激励机制，成为滋养金融文化成长的活水。金融机构要注重挖掘和树立优秀典型。可以组织开展全机构“服务之星”评选活动，树立服务榜样，以榜样的力量感召员工争做服务标兵。加强宣传，传播优秀服务案例，激励员工提高服务质量。完善激励机制，表彰服务先进部门和个人，形成争创优质服务标杆的正向引导。