来源：中国银行保险报时间：2024-09-19 08:06
编者按：
车险综合改革自2020年9月19日启动已落地四年。四年间，上海车险市场“降费”“增保”“提质”效果明显，消费者持续受益。上海金融监管局以“四新”工程为引领，指导上海车险业持续开展车险理赔服务深化年专项行动，鼓励相关机构创新运用保险机制服务上海特大型城市交通综合治理。本专题邀请相关政府机构、监管机构和专家学者深入探讨车险理赔服务的“上海模式”。
□记者 张瑾
近日，上海市杨浦区伟康路与锦嘉路交叉口附近发生一起轻微两车交通事故。9时54分，车主通过“快处易赔”选择“无人机定责”模式处理事故后，警用无人机快速抵达现场，并悬停于事故现场上空完成照片拍摄及定责流程。10时6分，人保财险上海市分公司接到报案，立即联系事故双方细致确认事故经过、事故责任、损失程度等事项。下午1时，该公司与无责方就理赔方案达成一致，并完成赔款支付，事故发生至理赔结案仅用4小时。
精细衔接、丝滑“接力”的“4小时”背后，是上海金融监管局以“四新”工程为引领，指导上海财险业做精理赔服务“细致活”的“绣花”功夫。
因地制宜谱好“绣图”
“设立‘快处易赔’24小时×365天线上服务”“报案电话由语音系统应答的，转人工接听时的等待时间在非突发性灾害期间不超过2分钟”“接到报案时，5分钟内完成调度并将报案编号、查勘人员信息和联系方式告知客户”“对索赔资料齐全、无异议的案件，自索赔资料齐全后，赔款金额在5000元（不含）以下的案件，1日内完成核赔并发起支付”……
3月12日，上海金融监管局指导上海市保险同业公会联合上海市消保委发布的《“快处易赔”车险理赔服务指引》（以下简称《指引》）正式实施，字里行间满是“细密针脚”。
在上海这座拥有2500万常住人口的超大城市，城区路网车流密集，车主保障需求多元，如何因地制宜做精车险理赔服务考验着监管部门和整个行业的智慧。
“《指引》基于上海车险线上理赔服务现状，积极响应消费者诉求，明确了快速处理事故现场、简化理赔手续、提高赔付速度等关键操作标准。”上海市保险同业公会相关负责人告诉《中国银行保险报》记者，通过对全市范围内3000余名驾驶员、38家车险公司的走访调研，《指引》“一针一线”地制定统一标准，填补了车险理赔线上化服务规范的空白。
于细微处穿针，在关键处引线。自车险综改实施以来，申城车险理赔服务的机制“绣图”持续“扩版”，消费者的获得感不断增强。
针对上海地区车险业务重大灾害事故理赔服务特点，上海金融监管局指导上海市保险同业公会联合上海市汽车维修行业协会印发实施《上海地区车险大灾理赔指引（台风暴雨洪涝灾害）（试行版）》，明确了台风、暴雨、洪涝灾害等大灾车险理赔服务单证材料简化要求，建立了大灾理赔预赔机制，进一步将“能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔”的标准“绣”到实处。
9月16日，今年第13号台风“贝碧嘉”（强台风级）在上海登陆，申城中心城区狂风骤雨。当日上午，平安产险上海分公司接到客户报案称其停放在小区内的车辆受“贝碧嘉”风雨天气影响，车窗玻璃被砸穿。查勘员迅速响应，于两分钟内通过远程连线的方式与客户取得联系并开通快速理赔通道，仅用时72分钟，800元理赔款已赔付到账。
精耕细作培育“绣师”
“您现在什么位置？周围有什么建筑物？那应该是二马河和灼心桥，请您打好双闪、放好三脚架、靠边停车，注意安全……”放下发烫的手机，平安产险派驻在上海崇明岛上的唯一一位理赔员陈昊又一次出发上路。
“在这里，每一次出险都像是在跑一次‘长途’。”一个人返乡坚守的陈昊说，自己既是理赔员，也随时准备着化身检修员、宣传员、调解员。
在与崇明岛一江之隔的上海中心城区，国寿财险上海分公司的“人伤巾帼英雄队”同样冲锋在一线。
冒着酷暑上门复勘伤情、为伤者详解理赔政策、出具调解方案……这些女性查勘员凭借细致入微的服务和“至今零投诉”的专业，不间断地化解着客户的“千千愁”。
“一个人守护一座岛”的担当有为，“巾帼不让须眉”的柔情巧语，都是上海财险业持续精耕细作，培育行业“绣师”的生动缩影。
近期，上海金融监管局指导上海市保险同业公会印发实施《上海市机动车辆保险理赔人员挂牌管理指引》，明确各保险公司在理赔从业人员风险信息报送、维护和管理过程中的职责与义务，进一步提升车险理赔人员的职业道德和服务水平。
与此同时，岗位培训、事迹演讲、情景演练等形式多样的行业“大练兵”次第铺开；“以赛促学、以学促干”的理赔服务技能竞赛“多点开花”，持续激活从业人员的学习热情。
数据显示，截至2024年8月末，上海地区已有2348名车险理赔从业人员被纳入挂牌管理，累计挂牌信息达6131条。
“做一名理赔员的24小时，丰富而有价值。”陈昊的这句心里话，或许是所有申城车险理赔人员的共同心声。
科技赋能勤练“绣功”
“旅游期间还能通过APP查看修车情况，真的爆赞！”
近日，上海市民朱女士在微信朋友圈发布了这样一条“理赔好评”。原来，借助平安产险好车主APP和“安心修”服务，出游前不慎蹭伤爱车的朱女士在48小时内即实现了从线上报案到车辆完成维修送到家的“零跑腿”。
同样受益于车险理赔服务“黑科技”的还有上海市民王先生。通过太保产险上海分公司提供的“防减救赔”一体化服务及全周期理赔协助，其因恶劣天气受损的爱车可免交气象证明，从定损到赔付仅用45分钟。
绣花要得手绵巧，方寸乾坤看针法。科技赋能下的精准施策，正助力申城车险理赔服务的每一次“落针”，都对得上消费者的痛点与需求。
2016年6月1日，在原上海保监局和上海市公安局的指导下，上海市保险同业公会牵头开发的“快处易赔”道路交通事故处理系统成功上线，运用“互联网+交警+保险”的思路，与上海市公安局交通警察总队、中国银保信通力协作，通过“跨部门信息互联互通、创新优化事故处理和车险理赔流程、科技赋能便捷化操作”等手段，大幅缩短了事故处理时间。
此后，着眼以科技创新提升理赔速度、以流程优化提升理赔体验，上海金融监管局频频“穿针引线”：积极与交管部门合作，创新推出“快处易赔+无人机”处理交通事故模式；助力推动“快处易赔”优化升级，增强与市民云“随申办”的有效兼容，直接调用相关政府部门数据，优化驾驶证、行驶证等信息的自动化采集代入，开通“一键报案”功能，打造“无感报案、无感理赔”的车险理赔场景。“快处易赔”系统上线8年以来，持续升级优化，已为广大车主提供了623万次车险理赔服务，深受大众的喜爱与认可。
同时，长三角地区的信息交互开始加速。目前，上海市保险同业公会已与江苏省、浙江省、安徽省、宁波市保险行业协会联合印发《长三角地区机动车损失险代位求偿追偿清付工作规范（试行）》，明确跨省市、跨公司车险代位求偿追偿清付工作的规范要求，建立统一的信息交互平台，确保各环节信息流转顺畅、清付工作有序进行，提升长三角地区车险理赔服务的协同性。
一针一针刺、一线一线缝，勤练“绣功”的探索还在继续。随着上海车险理赔服务深化年专项行动不断向纵深推进，一个竞争更透明、理性，服务更精细、便捷的车险市场值得期待。
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