□记者 方磊

保护金融消费者权益，是贯穿金融机构经营始终的永恒主题，也是金融机构担当社会责任、服务社会公众的使命。金融机构要坚持将消费者权益保护工作贯穿产品服务全过程、经营管理全流程，多措并举提升消费者金融素养及风险防范意识，维护金融消费者合法权益。

首先，金融机构要强化顶层设计，完善体制机制。需要不断加强组织领导，将消费者权益保护工作融入自身经营发展战略和企业文化建设，不断探索形成规范化的消保工作管理体系。

在制度建设方面，结合消保工作面临的新形势和管理的新要求，持续对现有制度体系进行优化完善，为消保工作提供有力保障，优化完善内容要涵盖消保审查、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域。同时，设立消费者权益保护办公室，配备熟悉国家法律法规和监管规定的专职工作人员，不断完善消保工作联系人机制，持续提升消保队伍专业化水平。

其次，金融机构要向公众和社会普及金融知识，强化金融宣教。金融知识普及与金融消费者教育是消费者权益保护工作的重要内容，是金融机构应为应尽的社会责任。坚持做好消费者教育既是维护金融消费者权益的必要前提，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的重要举措。金融机构要发挥网点阵地优势，积极对来金融机构办理业务的客户进行现场答疑和宣讲，认真倾听消费者心声，了解消费者诉求；对于员工，要通过集中授课、以查代训等方式，及时传达金融消费者权益保护工作要求，使消费者权益保护意识和文化根植于心、外化于行，进一步增强消保工作业务能力和工作主动性。

同时，金融机构也要充分利用线上服务渠道，结合不同群体的金融需求，远程收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，帮助消费者全面了解金融机构服务的业务模式、办理渠道、相关风险等，引导消费者树立价值投资、理性投资理念。在线下，积极开展形式多样的宣教活动，让更多消费者现场了解和学习金融知识。

再次，金融机构需要聚焦重点领域，将消保建设落在点上。金融机构要坚持业务发展、消保先行，聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后。在产品与服务的全流程管控中，强化事前消保评估审查，要把消保审查工作作为一项防患未然的基础性工作，放在消保工作全局的重要位置，从源头保护消费者权益。对客户诉求进行分析，系统梳理消保工作薄弱环节，及时跟进整改。加强事后产品服务改进，强化学习培训，提升服务意识和客户体验。

最后，金融机构要不断完善金融纠纷多元化解机制，打通投诉受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。开展客户满意度调查，客观、全面了解客户对网点环境、服务设施、服务效率、服务收费等各方面的满意度。

消保建设是经济社会中久久为功的事业，金融机构要切实落实以“客户为中心”的服务理念，从大局处着眼、于细微处发力，以实际行动持续推动消保工作高效深入发展。