来源：中国银行保险报时间：2024-08-07 07:21
□记者 张瑾
7月12日，家住上海市徐汇区龙吴路的张女士收到一笔“意外”的保险理赔款。“前些天卫生间里的水管突然爆裂，屋里大面积浸水还影响了楼下邻居。原本是觉得实惠随手投了保，没想到派上了大用场。”望着手机上的3.4万元到账通知，张女士连连感慨“有了惠民保险政策，我们安心”。
让张女士“安心”的惠民保险政策，是上海推出的首款城市定制型普惠家庭综合保险“沪家保”。自2023年8月8日上线以来，这款由上海金融监管局监督，上海市保险同业公会协调支持，人保财险、太保产险、太平财险、国寿财险、中银保险、平安产险、大地财险、众安保险、英大财险共同承保的普惠保险产品已累计为37.2万多户上海居民提供了超4200次理赔和增值服务，逾2490亿元风险保障。
在申城，“沪家保”正以其“投保+理赔+生活服务+防灾防损”的一体化家庭综合服务逐步打开家财险市场发展的新蓝海，越来越多像张女士一样的上海居民选择为“家”投保。
普惠定价“买得起”
上线一年保单数量突破37万张，在全国同类普惠型家财险中销量领先，申城市民为何钟情于“沪家保”？
“不到百元的‘小保费’撬动了‘大保障’，梅雨季也不担心了。”一聊起“沪家保”，参保人沈宇峰的话匣子就打开了。
7月10日，上海大部出现雷电大风以及强降雨天气。下班回家的沈宇峰刚打开房门就发现室内墙皮起翘脱落，检查后确认屋顶出现漏水，需要一笔不小的维修费用。正当他为这笔意外损失愁眉不展时，沈宇峰想起自己在网上投保的“沪家保”有相关财产保障服务，急忙通过微信报损。“沪家保”理赔人员迅速响应，通过远程视频查勘高效定损，10分钟内即完成从接报到结案的全流程服务。
“保费低、响应快，既亲民又有政府背书。也就多花一顿饭钱，今年还会接着续保。”沈宇峰对《中国银行保险报》记者表示。
“亲民”是普惠的基础，也是“沪家保”让利于民、守护万家的初心。“在产品设计之初，我们就统一了思想，要把牢以人民为中心的价值取向，努力实现向上海人民提供成本可负担、商业可持续的普惠保险发展‘上海模式’”。上海金融监管局吴蔚处长说。
2023年9月，上海金融监管局、上海市住房和城乡建设管理委员会和上海市房屋管理局三部门联合印发《关于2023年开展上海城市定制型普惠家庭综合保险试点工作的通知》，要求“沪家保”按照高赔付、低费用的成本结构做好保险产品定价。
“在保费厘定上，‘沪家保’在合理预估风险损失的前提下，分为89元/年、189元/元两档，日均保费最低仅需0.24元，与市场同类产品相比价格更加优惠亲民。”“沪家保”保险服务联盟组长单位中银保险上海分公司副总经理吴宇熙介绍，相较于传统家财险，“沪家保”还管得更宽：除一般家庭财产保障外，进一步扩展了高空坠物、燃气、火灾爆炸、电梯四大意外保障，以及高空坠物、火灾爆炸、管道破裂三种居家第三者责任。其中，意外保障可保全家三代，不仅房屋内，对于小区公共区域发生的意外也予以保障。
同时，为有效扩大普惠保障覆盖面，“沪家保”不设户籍限制，只需年满18周岁均可为自有房屋、租住房屋投保，并支持房东为房客投保、企业为员工投保，鼓励业主使用公共收益或门牌幢公共收益集体投保。
政策支持下，上海杨浦、金山等区先后为部分公租房购买“沪家保”；上海金山惠民村镇银行、青浦区人才工作局、闵行区浦江镇社会事业发展办公室、金山区交通运输事业发展中心、上海杨浦滨江置业管理有限公司等在沪企事业单位接连为员工投保。在此基础上，“银行+沪家保”“长租公寓+沪家保”“供应商+沪家保”等场景化合作推广模式不断加速，进一步织密市民财产安全“防护网”，提升普惠保险可及性。
“除了统一为员工投保，我们还成立了‘三进’志愿队，深入社区、商圈、乡村，已累计开展320余场推广宣传。‘沪家保’上线以来，在保障居民生命和家庭财产安全、增进民生福祉、构建和谐邻里关系、减少和缓解社会矛盾等方面作出了积极贡献。”上海金山惠民村镇银行副行长徐水林说。
“沪家保”增值服务供应商上门为参保市民提供家电清洗服务。“沪家保”保险服务联盟/供图
生活服务“用得上”
家财险作为我国财产保险传统的“老三险”之一，自20世纪80年代初期国内保险业务恢复以来持续开办至今，但发展始终“不温不火”，其业务在财险行业总保费中的占比不足1%。大众对于家财险的投保意识长期在低位徘徊，存在较大的保障缺口。
如何在“补缺”的过程中唤起消费者的投保热情？“沪家保”的回答不仅是“物美价廉”的普惠定价，还有“用得上”的生活服务。
“在增值服务的选取上，我们对上海市民和新市民做了大量调研，并在全国多个城市同类型产品基础上取长补短。”太保产险上海分公司副总经理殷靓告诉记者，聚焦百姓的实际需求，“沪家保”创新推出上门开锁、马桶疏通、法律咨询、家电清洗4项便民惠民增值服务，且均由市场头部供应商提供高质量保障，仅一项增值服务的市场售价就接近或超过保费本身。
不仅如此，随着“沪家保”升级至2.0版，其着眼人民群众急难愁盼匹配的居家保障和高频服务亦“加量不加价”：按需将电动自行车充电自燃第三者责任、重新装修设计费用责任等纳入保障范围；新增热水器、微波炉清洗等服务选项。
“保险+服务”的精准切入击中了消费者的痛点，让一纸保单成为解决急事琐事的“居家好帮手”，也有效增强了普惠型家财险的“引力”和“黏性”。
近一年来，“沪家保”推出的增值服务深受消费者欢迎，小邻通、京东服务、飞鸟鱼等服务供应链已累计为“沪家保”参保人提供各类增值服务超3100次。
近日，家住杨浦区新江湾城的参保市民周阿姨就通过“沪家保”客户服务平台预约体验了油烟机上门清洗服务，她说：“即使不出险也物超所值，划算得不得了。”
数智运营“护得住”
作为上海普惠型保险创新的“代表作”之一，“沪家保”整合的不只是产品和服务，还有运营和风控。事实上，在逐步提升金融消费者幸福感、获得感和安全感的过程中，“数智”二字的核心价值正得到越来越充分的体现，这点对于普惠型家财险同样适用。
在“沪家保”创新运营服务组织架构，实现产品、理赔、服务、风控、宣传“五统一”原则的背后，数智化转型功不可没。
聚焦高效化运转和可持续发展，“沪家保”保险服务联盟构建了一体化的承保平台、理赔服务平台、风险控制平台、客户服务（含增值服务）平台；建立了涵盖承保、理赔、客户中心、增值服务、合规科技、数据驾驶舱等功能的特色系统，实施线上化和模块化推进。同时，与8家保险公估公司合作，在前端及时完成现场查勘等各项工作，各保险公司分工合作承担核损核赔工作，确保案件结案时效，打造有序的市场竞赛秩序和良好的客户体验。
“数智运营”有速度，也有温度。
“在消费者普遍关注的理赔环节上，我们遵循‘快处快赔、应赔尽赔、可赔可不赔的要赔’原则，最大限度服务好消费者。”吴宇熙对记者表示。
“2024年1月10日，金山区一居民小区因电气故障发生火灾，酿成一死一伤的悲剧。接到报案后，‘沪家保’保险服务联盟迅速启动突发事故应急处理预案，从简从免，尽快预赔。”上海弘盛保险公估有限公司TPA事业部经理王靓举例称，在该事故现场被封锁、无法查勘的情况下，服务联盟在1月14日即赔付“火灾爆炸意外”30万元，其他物损于现场解封后进行了核定和赔付。
无论是承保端、投保端还是政府端，有效减少意外风险事件的发生，是各方共同的愿望。
为此，“沪家保”保险服务联盟在行业中首创风险地图：C端客户风险地图实时预报气象灾害风险，预警短信提醒客户注意防范风险，实现风险减量管理，初步形成时间无缝隙、空间多维度全覆盖的预报、预测、预警体系；B端联盟风险地图整合现有理赔、增值服务、投诉数据资源，并于后期联动智慧物业、一网统管等平台，及时发现风险异常情况，将风险管理举措前置，推进事后补偿转变为事前防范。
让风险识别处置更早，让政策制度环境更优，让普惠保障范围更大，让金融服务能力更强，让人民群众体验更佳。记者了解到，上海金融监管局已明确“争取实现未来三年内‘沪家保’发展增速不低于财险业平均水平”的工作目标，在奋力探索推进普惠财产保险高质量发展的新征程上，上海正不断书写着新的答案。
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