来源:中国银行保险报时间:2024-08-01 09:48
□本报记者 方磊
今年正值《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年。作为消费者权益保护法的首部配套行政法规,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)于2024年7月起正式生效。对于金融行业来讲,《条例》的出台将更好支持消费者依法维权,同时也对金融从业机构消保建设提出了更高要求。
当前,随着数字金融业务的快速发展,互联网支付、网络贷款、网络理财等线上金融服务加速普及,一些侵害消费者权益的案例时有发生,金融消保工作仍然存在多项挑战,包括新技术带来的新挑战。金融机构需要运用新技术来改变金融运行模式与服务方式,为金融消保提供新的技术支持。
首先,金融机构要强化消保顶层设计,不断完善消保管理体系,将消保理念融入产品的设计、开发、测试、营销、运营、反馈等关键环节,为消费者权益保护提供源头保障。特别是金融机构要将科技金融高效落实在消保建设中。比如,在金融科技领域,现在的犯罪分子可以通过合成语音冒用他人身份牟利,给用户和机构造成巨额损失。据相关报道,有的金融机构已经成功开发出相关具备语音合成能力、语音识别能力、声纹识别能力的产品,可以有效提高虚假语音识别率,将其产品运用落地于金融消保领域。有的金融机构在推进消费者权益保护的过程中,借助自身的科技和数据分析实力,对此前的客诉数据进行了全面、仔细分析,创建了消费者权益保护的“哨点模式”。这些都是非常值得称道的金融机构消保建设新成果。
其次,在互联网金融和数字金融创新快速发展的当下,更加需要金融机构履行对环境、社会和客户的责任,通过不断完善公司治理和业务治理,实现“金融向善”的价值观。对于金融机构而言,重点在于要更好地保护金融消费者权益,服务实体,助力经济、社会的高质量发展。这就要求金融机构应从公司治理及组织架构、产品设计,业务管控、人员管理,以及高效解决消费纠纷等方面,全流程融入消保理念、全员落实消保要求。
最后,我国金融市场的“双向开放”将不断推进,其中跨境金融活动将更加活跃,因此,金融机构不仅要重视风险监管协调,也要考虑金融消费者权益保护的协调。未来,金融机构会面临如何在跨境条件下保护金融消费者的问题,金融机构可以和金融科创企业共同探讨如何应对开放条件下的挑战。
金融机构的自我革新与消费者权益保护的升级,不仅是应对“大消保”格局的必要之举,更是推动行业可持续发展的关键。金融机构需要不断提高技术能力,加强内部安全措施,增强透明度与信息披露,健全消费者投诉处理机制;金融消费者需要提高自身金融素养,增强自我保护意识;监管机构需要提升监管效能,加强科技监管,共同构建新科技时代中的金融消保优质生态环境。