中国银行保险报网讯【记者 房文彬】

当前，保险市场的竞争由增量竞争转向存量竞争，对客户的深度经营变得日益重要。在实践过程中，保险公司和中介机构不同程度面临诸如多样化经营手段缺乏、数字化能力弱、客户需求洞察不足等问题。7月25日，来自保险公司、保险中介机构、咨询公司等嘉宾围绕如何留客、活客，如何推动客户经营精细化，如何提升客户黏性和价值等议题展开讨论。

推动客户经营精细化

“对于寿险公司来说，提高和客户的互动频次、做好老客户的维护和经营是我们现在的重点任务之一，通俗来讲就是怎么留客、活客？”新华保险收展部总经理助理张香玲表示。

张香玲进一步表示，当前，保险市场的竞争由增量竞争转向存量竞争，推进客户经营精细化是大势所趋，也必定是一个系统化工程，涉及前中后台的职能部门，需责任明晰、目标一致、高效协同。

在招商信诺高端医疗险部总经理兼上海分公司副总经理匡莉看来，目前对于保险公司，存量竞争最大的挑战就是思维模式挑战。“存量竞争其实就要以客户为中心。但是，保险公司基本上还是以销售导向，以短期KPI在考核，重视新单、新客。所以，进入存量竞争时代，相较于保险公司，保险中介公司有其独特的优势，比如在维护客户关系，专业性、个性化服务以及保险+生态服务等方面。“

“保险+生态在保险公司很多时候不那么容易搭建，涉及到整个公司策略，落实和定位。但是保险中介公司反而更容易链接和整合多种资源，给客户形成保险+的生态服务。因此，我认为存量竞争时代，最终应是保险公司和保险中介公司互相促进互为支撑，一同往前走。”匡莉进一步表示。

轻松集团业务中心总经理张思成也认为，保险回归本源，如何通过保险产品助力整个生态一起合作为客户提供更好的产品和服务，这是保险业未来要不断思考和实践的方向。

数字化驱动深层次经营

至于存量时代有何具体的经营方法？

张香玲表示，首先是数据驱动。科学技术是第一生产力，建立健全客户数据管理系统，通过大数据分析，洞察客户行为和需求，进行客户画像，可从投保客户性别、年龄、地域等维度，分析出销售趋势，以便制定不同的销售策略。

“数字化运营对于互联网公司是一个永恒的主题。” 张思成认为，互联网保险中介渠道数字化应用就是从流量端获取到用户需求，从而识别转化为智能化服务，再到后期服务运营。因此，首先组织结构上要适配智能化应用。比如互联网平台的组织结构更加扁平，灵活，不会单一地把保险和其他条块分割，而是有机整合在一起。其次，要通过AI等智能化应用，创造更多和客户交互的机会，完善用户画像，进而形成更充足的数据底座。最后，数字化工作一定要落到具体日常行为上。数字化运营体系不仅要有助于保险产品应用，还要有助于后续整个保险服务。

波士顿咨询董事总经理、全球合伙人刘冰冰也表示，在帮助其他客户做存量经营的时候，首先就是要解决工具方法的问题，也就是数字化运营平台。那么，数字化运营平台是什么？就是场景、触点、策略。再往下就是数据、标签、CRM系统。这些是器物式工具、方法。但是实际上深层次问题就变为组织、考核和人，如何进行更敏捷地组织转型，适配于数字化时代客户深层次经营。

除了数字化运营外，张香玲认为客户分层管理和建设专业化的队伍也至关重要。

张香玲表示，对客户分层分类经营，要围绕不同客群的特点和实际需要，要丰富面向不同客群的差异化品牌服务。针对不同层级的客户构建服务生态，提供个性化的服务和产品，提升客户体验和满意度，同时也提升保险公司的经营效能。至于建设专业化的队伍，对保险公司而言，保险产品是靠人销售出去的，服务需要公司公共平台和业务队伍共同来完成，业务队伍直接接触客户，承担日常客户关系的维系，这就需要建设一支专业化职业化的销售队伍，有能力高效实施客户精细化经营。

提供全生命周期保障管理

第七次全国人口普查数据显示，我国65岁及以上老年人口约有1.9亿，占总人口的13.5%。

当下人口老龄化日益加快，银发经济将成为我国经济新的增长点，而养老金融是银发经济和养老服务的核心动力。为奋力书写“养老金融”大文章，保险业也不断加快康养战略的落地，为客户提供全生命周期保障。

“养老是很复杂的需求。目前市场上比较欠缺养老的规划，客观来讲，针对不同养老需求可以划分为不同客群，比如有养老、供老、享老、终老等。不同客群需要不同的养老规划服务。” 刘冰冰表示。

因此，张香玲认为，针对不同的养老需求，保险机构应切实以客户为中心，真正沿着客户全生命周期需求规划。在产品端，要根据老龄化的趋势不断更新完善、丰富产品体系。在服务端，还要构建不同层次客户的服务生态，包括健康、养老、财富管理等。

就财富管理而言，刘冰冰总结为四步法：第一步叫诊断，第二步叫规划，第三步叫配置，第四步叫检视，如此形成循环。“这与我们平时销售产品的闭环完全不同，财富管理需要先了解客户到底需要什么，进行诊断后帮客户做规划，之后再根据规划去执行，配置相应的产品和服务，如果后期市场环境变了，这个配置方案要相应做出调整。本质来讲，这就是从销售驱动到顾问驱动的差异。”

“目前，最重要的策略就是以客户为中心，从自身公司的资源禀赋出发，打造好保险+健康的差异化特色，为客户创造价值，”匡莉补充道。