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平安人寿:全新上线“AI智能理赔”服务,客户理赔省心省时又省钱

来源:中国银行保险报时间:2024-03-20 17:02

日前,《中国银行保险报》主办的“2024金融消保与服务创新主题活动”顺利举行。本次活动发布了2023年度金融消保与服务创新优秀案例。平安人寿坚持以人民为中心,持续优化消费者服务体系,构建大消保新格局,报送的《全新上线“AI智能理赔”服务,客户理赔省心省时又省钱》案例入选年度影响力赔案。如下为案例详情。 

【案例背景】 

随着技术的快速发展和数字化进程的推进,保险行业逐渐面临着提高效率和优化客户体验的迫切需求。传统的理赔申请流程对客户而言存在诸多痛点,如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料上传不便捷等,给客户业务办理和保险公司审核带来了时间成本及人力成本的压力。 

平安人寿深入贯彻“以人民为中心”的服务理念,针对客户服务体验痛点,于2023年推出全新“AI智能理赔”服务,通过利用人工智能Artificial Intelligence(以下简称“AI”)技术,搭建一个从理赔报案到理赔申请再到理赔审核全程智能化、高效率的流程,为客户带来便捷和准确的服务体验,有效缩短理赔申请时间,提高客户理赔满意度,让客户理赔省心省时又省钱。 

【具体举措】 

基于对保险传统理赔流程的深度分析与拆解,平安人寿充分利用计算机视觉、语音识别合成技术、人机对话以及图像识别等技术能力,行业创新推出以智能报案、智能申请、智能审核为中心的智能理赔流程,提高理赔申请效率,降低运营成本,显著提升客户体验,实现理赔流程颠覆性重构,给客户省心、省时、省钱的三省服务新体验。 

(一)智能报案:行业首发多模态理赔视频人,打造自然简洁的人机交互体验 

平安人寿引入虚拟数字人,依托多模态交互方式可提供7×24小时不间断的拟人化服务,客户可通过语音一句话报案,AI自动录入信息;基于虚拟生成技术及深度强化学习的智能对话管理,实现数字交互及主动对话引导,带给客户亲切自然的交互体验。客户平均2分钟即可完成理赔报案,较传统报案流程提效75%,最快只需20秒,真正实现了让理赔更简单。 

1.高清图像生成。基于StyleGAN网络结构的算法和InterFaceGAN算法中提出的人脸属性编辑功能,生成不同姿态角度的同一人脸形象。 

2.文字到唇形匹配。针对应用场景中的不同语料,输出对应的语音和相匹配的唇形。 

3.精准理解,智能问答。AI视频机器人实现7×24小时在线自助,使用规则引擎与基于BERT预训练语言模型意图识别相结合的融合模型方案,通过深度语义匹配、知识图谱等先进技术,对客户的回复进行精确理解和智能问答。 

4.智能对话管理。建立基于深度强化学习的智能对话管理和基于Transformer生成式对话模型实现智能衔接,实现主动对话引导和多轮对话,保障业务流程的顺利完成。 

(二)智能申请:智能化数据处理,降低理赔难度 

平安人寿通过图像类型识别、质量判断、信息核验、合规检测四大功能模块,实现客户“一键”上传全部理赔材料,AI智能识别分类所有材料、实时提醒缺失模糊等问题、自动提取并填写申请字段,客户确认无误提交即可完成理赔申请,不仅免去了客户填写麻烦,也无需客户自主分类,降低理赔申请难度,理赔申请全流程平均仅需10分钟,较传统流程提效50%,客户更省心。 

1.材料智能分类。对客户提交的所有影像材料进行自动类型检测和分类,并对部分缺失关键性材料进行提醒,确保资料完整性。 

2.影像高清识别。支持多种资料异常情况自动识别,包括材料完整度、模糊度、反光或过曝检测等。 

3.自动读取并填写信息。采用文档布局分析技术,支持85种材料共1700+字段结构化信息识别及提取,避免人为错填、漏填,提高申请效率。 

4.问题影像实时拦截提醒。通过翻拍检测、印章检测、内容判断等技术实时提醒、拦截不符合要求的资料,确保材料内容上传审核一次通过,避免客户反复多次提交。 

(三)智能审核:提升审核效率,缩短客户等待时间 

平安人寿在理赔标签结构体系基础上,借鉴人工审核特点以及搜索推荐的经验,设计粗审+精审两阶段审核组成的理赔智能审核系统,全面提升理赔审核效率,极大缩短理赔审核时效,给客户更省时的理赔体验。 

1.粗审阶段:通过规则、实体与关键词识别与匹配等方法检测10+类难度较低的理赔异常。 

2.精审阶段:借助OCR、Transformer等技术,对理赔案件信息深度建模,检测60类复杂、难度高的理赔异常;通过集成学习技术与Transformer模型捕捉的信息充分学习融合,保证了AI智能审核准确性,减少了技术应用风险。 

【典型成果】 

平安人寿智能理赔服务是保险行业内率先将AI智能机器人应用在理赔场景的服务:于行业,智能理赔服务是带动保险行业理赔服务迈向智能化、数字化新阶段的先驱者,是紧跟数字中国政策导向、引领行业高质量转型的重要里程碑;于公司,是切实维护客户消保权益,走高质量发展和长期可持续经营的有效措施;于客户,是体验简单便捷、省心省时又省钱的理赔服务,解决其“理赔难、理赔慢”的顾虑,真正做到将简单和便捷留给客户,将复杂和困难留给自己。  

年纪较大的客户L先生眼睛视物不清,对智能手机操作不便,2023年2月,因意外摔倒住院的L先生想要申请理赔,麻烦家人的L先生躺在病床上通过金管家APP唤起AI理赔机器人,仅耗时1分钟就完成了理赔报案,全程无需手动录入,在回访中L先生表示“现在的科技真是太发达了”!
2023年7月,客户Z女士因疾病住院手术治疗,办理出院手续时,Z女士顺便将自己的住院和手术资料通过金管家APP智能理赔流程一键拍照上传,AI自动分类、填写理赔申请,仅耗时5分钟就完成了理赔申请,申请提交后不到20分钟,Z女士就收到了理赔款到账的短信,Z女士对此感慨万分“平安理赔真的太方便了”!

2023年全年,平安人寿智能理赔服务赔付超259万件,赔付金额超107亿元,平均每天赔付超7000件,近55%的客户能在提交理赔申请后30分钟内收到理赔款。  

【专家推荐】 

理赔服务是保险服务的重中之重,客户买保险最关心的就是理赔,好服务才能创造好口碑。平安人寿理赔服务始终走在行业前沿,利用科技的力量持续创新,致力于为客户带来有速度、有温度的理赔体验。从闪赔、智能预赔、直快赔到智能理赔服务平台,平安人寿切实践行了金融为民和以人民为中心的服务理念,证明了理赔不是一组冰冷的数据,而是从客户角度出发,了解客户急迫的需求,为客户提供优质选择,力争短时间解决问题,解忧、纾困、暖心。

《中国银行保险报》自2014年以来,持续面向金融机构征集消费者权益保护与服务创新案例,挖掘优秀典型,举办“年度服务创新案例”征集活动。10年来,大量生动鲜活的一线工作实践案例,2024年共收到200多家机构报送的近500个金融消保与服务创新案例,展现出金融业高效优质的服务、坚持不懈的创新精神和各金融机构持续改进服务的品牌形象。

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