□马葚

关于如何培养、造就、支持高产能代理人，行业讨论热烈。无论怎么表述，代理人的价值最终还是要体现在客户贡献上。高产能代理人主要有三种：一种是客户数量不多，但单个客户贡献度非常非常高；第二种是单个客户贡献度没有那么高，但也超过平均水平，这就要求代理人必须得维持较大量的客户；第三种是单个客户贡献较低，但拥有极为可观的客户量。后两种代理人都有一个共同特征，就是单个代理人服务客户数量大，因此无可避免都会面临同一个问题，就是面对明显超越个人管理能力的大量客户，又都是不可丢失的客户，如何能不顾此失彼，做好每一个客户的管理与服务。

高产能代理人需要一定数量乃至一定规模的优质客户，以维持高产能、高增长、高价值、高收入。管理学常识，客户数量的扩大必然带来管理难度和效率要求的很大提升，何况客户并非躺在系统里的那些数据和信息，而是有感受有情绪有需求有喜怒的活生生的人。面对整个行业模式的深度转型，光构建队伍、研发产品、制定政策、加强培训就够了吗？在轰轰烈烈抢道高产能代理人队伍建设的同时，在行业深度转型的路上，是否有必要花点时间思考一下，如何真正做好高产能代理人的客户服务，为他们圈住那片越来越广阔也可能越来越难驾驭的客户海？

核心圈客户服务模式

继续扩展增值服务项目库、加大客服人力投入、强化客服礼仪和专业知识培训，都对，但或许也可以探索一下真正以客户为中心，或者说以客户感受为核心，以客户数据大贯通的新系统为依托，智能新技术和人力服务密切结合的主动式、包围式、贴心型客服新模式——核心圈客户服务模式。

核心圈客户服务模式简单说，基础架构还是微信群，但不是传统的群经营，而是以单个客户及其家庭为核心，围绕每个客户及家庭建立专属服务圈层，以客户的感受为中心优化客服模式、系统、流程、规则。之所以说圈层，是因为这个圈不仅可以是一个平面结构，也可以是一个立体的圈层结构，第一层是以客户（含家庭）为核心的服务（客户）核心圈，第二层是以代理人为核心的支持（业务）核心圈，第三层或者更多下级圈层可以是以某一个具体事项为核心的事项核心圈，以事项为核心，人员可扩展至首层之外，事毕可解散。

整个架构以智能新技术与人力服务密切结合为依托，涵盖业务线和后援线，覆盖所有保险常规服务与增值服务，但不同于传统客服，也绝不只是语音机器人，而是一套全新服务理念和服务侧重点的智能化客服新模式。表层是以客户感受为核心的及时响应、主动沟通、需求深探、不断学习、持续优化的客服体系，底层是以客户为中心的功能大融合、数据大贯通、流程大改造。总体上，要在现有客服体系基础上通过全面优化，实现以下八种服务功能。

一是服务整合打通。横向上实现服务内容整合；纵向上实现投保到售后一体化。二是人机服务融合。常规保险服务尽可能依靠智能新系统，系统自主无法解决的问题，及时、妥善安排对应人力跟进。三是普适个性结合。对于一般普适性保险服务，主要通过智能新系统中的类中台基础功能系统实现，对于个性化服务需求，则在深度沟通基础上，按客户需求以及企业响应能力延伸定制。四是服务智能便捷。智能上，或可类AI响应，主动提出简单的服务建议。便捷上，至少可以探索双录等投保协助、保单信息查询（授权情况下）与数据的服务项目应用相匹配，复杂计算协助。五是需求引导式满足。充分尊重客户需求情况下，对具体服务采取引导式沟通方式，通过相关信息调取与整合，类人工贴身模式，一步一步解释与引导。六是主动反馈式沟通。对于无法直接解决的各种服务需求，主动告知解决方案，约定下次沟通时间，按约定时间主动反馈办理进展或结果，提示客户权益。七是立体圈层式运作。第一层核心圈主要对客户开展直接沟通与服务。第一圈层下，再建立业务核心圈，以业务员及上级主管为核心，协助其更加轻松做好客户服务。如有需要，还可在第二圈层下建立事项圈层，以具体服务或业务事项为核心，可扩展第一层核心圈以外人员加入，事项处理完毕后可解散。八是客尊服务式体验。所有流程以客户感受为中心设计与实施，主动服务、主动沟通，服务过程追求包揽，服务效果追求客户及业务员省心与舒适。

成为“金融小棉袄”

新模式新系统，对客户而言，至少可以按照主动服务、及时响应、跟单到底的思路，着力服务水平的统一提升，探索实现“金融小棉袄”的服务效果。

主动服务。通过各功能模块的客户数据贯通与主动管理，改变主动服务依赖人工的状况。通过数据的主动应用，主动发起各种保险服务提醒、沟通、安排，可以是直接对客户，也可以是先对销售，再转客户，主动服务同时兼顾销售提醒功能，既在后台减轻销售的工作压力，又让客户充分感受销售的主动和热情。

主动沟通。对客户的各种咨询、疑问、协助需求等，通过系统实现2-10秒应答。并可以通过各种预设沟通话术，实现简单问题直接解答，复杂问题妥善安排解决方案（接入人工、预约人工服务时间与方式等）。

跟单到底。发挥系统无休无眠优势，24小时全程跟着服务个案。通过主动提醒、沟通、反馈，随时随地全过程无缝隙彻彻底底，对每一项服务事项跟单到底，并形成服务小结与反馈，发现服务问题，提出改善建议。

实现“金融小棉袄”的服务效果。用系统统一水平，提供无微不至的服务。

新模式新系统，对代理人而言，则可以探索实现主动提醒、及时响应、顺心支持等功能，帮助代理人以更加舒心、省心、放心的方式实现客户的数智化管理。

用实效“圈粉”

探索实施以智能新系统为支撑的立体圈层式核心圈客户服务新模式，对于寿险公司而言，有利于形成独特的客服新模式，真正实现以客户为中心，实现实效“圈粉”，强化销售队伍及价值客户对公司支持的依赖度，以包揽式服务加深高产能代理人和客户的依赖，提升转会成本与难度，设置或可依托新模式新系统，培育更多有资源的业务人员成长为有价值的高产能代理人，降低客户投诉和不满升级的概率。

真正实现以客户为中心。以客户为中心简单说是以需求为中心，深层次是以客户感受为中心，只有客户真正从内心里认可产品，享受服务，才会做出选择，才会长久信任。新模式就是以客户感受为核心，关注每个实操环节的客户感受，致力于让每个客户及家属实实在在感受寿险企业的时刻重视。

实现实效“圈粉”。核心圈以微信群为基础架构，而微信是主要交流工具，新模式服务的所有客户及其家人，事实上建立了与公司的直接沟通渠道，远比短信、公众号、APP等工具的间接圈粉更具实效。

为寿险公司提供核心价值的“捆仙绳”。通过新模式新系统长期的智能化、主动化、包围式、舒心型服务和客户管理，完全有可能大大强化客户和高产能代理人对所在公司客户管理与服务的依赖度，让客户和代理人都不想换机、不想调频、不想转会。

探索实施以智能新系统为支撑的立体圈层式核心圈客户服务新模式，对于高产能代理人而言，可以显著提升客户服务格调，巩固价值客户的好感与依赖度，强化专业的个人品牌形象，方便省心做好不断扩大的价值客户管理，减少客户不适感觉和投诉意愿。

探索实施以智能新系统为支撑的立体圈层式核心圈客户服务新模式，对于客户而言，可以享有沉浸式、围绕式服务体验和强烈的被尊重、被重视体验感，诉求能够得到更快回应，情绪能够得到及时的照顾。

统一提升服务水平。新模式的智能新系统完全可以通过预设话术、预定流程、预设反馈机制和反应时间等，将服务效率和服务水平、服务感受拉升统一到一个较高的水平层面，让不同的客户随时享受同等高水平、高效率、高情商的服务，不因不同服务人员的素质、情绪、表达等影响服务水平和服务感受。

源头介入压降投诉。实施新模式，通过智能新系统的主动沟通，既能及时缓解客户各种负面情绪，最大限度降低不满，减少投诉，又能合理减轻客服人员和销售人员的非必要压力。

以上思路仅仅是这套新模式和新系统的初步构想，未来还可以更加丰富、细致、多样，但各项功能一定是以贯通式、智能化、整体性为基本原则。

（作者单位：中韩人寿保险有限公司）