受台风“杜苏芮”影响，7月末以来，我国福建、浙江、江苏以及京津冀地区持续遭受暴雨袭击，引发严重洪涝地质灾害，人民群众的生命财产遭受损失。平安人寿认真贯彻落实国家防汛救灾重要指示，坚持人民至上、生命至上，践行保险保障天职，积极应对台风“杜苏芮”所致灾情，切实做好防汛抗洪救灾保险理赔服务工作：及时发布灾情预警与应急防控，成立重大突发事故应急处理小组，第一时间组织协调各类资源高效应对；推出六项重大突发事故理赔服务举措和就医援助服务，为出险客户及时提供有速度、有温度的理赔服务；全力配合各级各地政府相关救援工作，守护人民群众生命财产安全；积极捐赠并组织志愿服务，助力灾后恢复重建。

截至8月29日，平安人寿共接到14位身故及失踪客户家属报案，已结案7件，累计给付583.34万元；意外医疗或伤残出险客户39人，赔付9.1万元；多地机构为客户提供主动、便捷、温暖的服务，积极参与急难救援和灾后重建。公司充分发挥保险企业作为经济“减震器”和社会“稳定器”的重要作用，为构建起防汛救灾、守护家园的坚固防线贡献力量。

提前部署、靠前指挥，强化风险防控

平安人寿坚持人民至上、生命至上，始终把保障人民群众的生命财产安全放在第一位，第一时间成立以平安人寿党委书记、董事长杨铮为组长的重大突发事故应急处理小组，明确防汛抗洪救灾和灾后恢复重建相关工作要求，畅通报案排查渠道，多渠道受理客户报案，密切监测灾害情况，坚持“特事特办、急事急办”原则，最大限度优化简化理赔流程和手续，全力提升理赔服务质效，及时为出险客户及家属提供温暖便捷的服务，确保能赔快赔、应赔尽赔、合理预赔，从组织领导、值班值守、安全防控、防灾减灾等方面，部署各部门做好预案、科学应对，强化风险防控，切实维护人民群众的切身利益。

7月25日，强台风“杜苏芮”来临前，平安人寿泉州中心支公司积极响应政府、监管以及行业协会号召，第一时间启动台风应急预案，周密部署防抗台风工作，实行24小时电话值班制度和领导带班制度，深入开展风险隐患排查整治，消除各类风险点，全面落实安全生产工作要求，切实加强台风事前预防；平安人寿厦门分公司成立突发事故应急处理小组，并制订快速应对台风动态的处置预案及工作部署。7月27日，平安人寿泉州中心支公司发布台风防御提醒，厦门分公司发布台风期间平安服务指南，为市民送去及时、温暖的服务体验。

以客户为中心，确保金融服务“不断档”

为保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性，平安人寿采取多项举措确保金融服务不断档、不打烊，切实践行“金融为民”理念。

依托平安金管家APP等线上渠道，平安人寿持续完善直达客户的一站式服务平台，客户可随时在线获取“问问题，查保单，办业务，享权益”等服务。该平台支持7*24小时在线咨询保单服务、查询保单信息，并通过智能交互自助办理业务，最快仅需1分钟即可完成办理流程。对于必须通过人工服务的特殊业务类型，客户还可以一键直连“空中门店”。平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得及时、专业的服务。

7月28日，台风登陆后，平安人寿泉州中心支公司紧急启动远程办公方案，并根据官方台风防御政策及防御形势变化，通过远程服务等方式持续为市民提供保险服务。公司实现7*24小时全流程线上服务，从投保到服务、理赔全流程的线上服务闭环，配合高效的AI+人工，保障了台风防御常态化下的差异化服务需求。

7月28日至7月30日，平安人寿泉州中心支公司共受理线上个人营销新单909件；线上理赔件数16件，总赔款金额3.7万元；线上处理保全类业务保单数1884件，其中保单发放贷款436单，发放贷款金额约700万元，及时满足客户资金需要；客户资料变更867单，通过“空中客服”受理办结 581笔业务。

主动服务、快速赔付，践行责任担当

针对强降雨带来的汛情，平安人寿快速启动重大突发事件应急预案，推出主动排查客户出险信息、简化理赔流程和手续、开通理赔绿色通道、特案预赔、取消定点医院和自费限制六大重大突发事故理赔服务举措。截至8月29日，平安人寿共接到14位身故及失踪客户家属报案，已结案7件，最快一笔赔付从提交申请到结案仅耗时2.5个小时，累计给付583.34万元，最高单笔赔付300万元；意外医疗或伤残出险客户39人，赔付9.1万元。同时，平安人寿为受灾地区人民群众提供7*24小时线上线下就医和救助服务，截至8月底，平安人寿已为14个受灾地区客户提供线上问诊咨询服务19.4万次，协助线下挂号、陪诊等就医服务4043人次，住院安排服务61人次，急难援助紧急送返居住地服务15人次，切实践行保险企业的责任和担当。

8月2日，平安人寿通过主动排查信息，确认一名遇难人员为平安人寿北京分公司客户，第一时间与出险客户家属取得联系，在确认家属状况允许后，带上慰问物品前往客户家中探望，并提供上门理赔服务，半个小时内完成所有理赔申请，仅三个小时便已结案，28万元理赔款迅速到账。

平安人寿河北分公司接到一起报案称，8月1日零时左右，客户自驾车时被洪水冲走，不幸遇难。掌握情况后，平安人寿河北分公司快速响应，通过多种方式与客户家属保持沟通，指导收集事故资料。8月7日，平安人寿理赔及查勘工作人员来到事故现场，走访了解事发经过，并前往客户家中慰问安抚，通过特案预赔绿色通道，现场为客户家属快速办理理赔。8月8日，平安人寿顺利完成该起理赔案件，赔付金额300万元。

挺身而出、驰援一线，传递保险大爱

平安人寿各级机构积极参与急难救援，为因灾受困的群众及抗洪救灾的前线将士送去温暖和慰问，助力群众恢复生产生活秩序，其中不乏一线志愿者的身影。

强台风“杜苏芮”给泉州多地带来狂风、巨浪、暴雨、山洪，树木倒伏、路面积水，当地灾后重建面临严峻考验。台风过后，平安人寿泉州中心支公司支援服务队党员联合泉州青年志愿者，对市区街道主要干线进行疏通清理工作，及时处理倾斜、倒伏树木，消除安全隐患，保障道路畅通。

北京暴雨刚停，平安人寿北京分公司代理人崔丽华在朋友圈看到一则消息：北京去往河北的向四村受灾严重，需要食物和水。核实过信息真伪后，崔丽华和小伙伴们采购了60箱矿泉水、24箱桶装方便面、500根火腿肠、117袋榨菜、127袋面包、15包卫生巾。崔丽华又组织了三辆私家车、六个伙伴，从良乡出发，共同将采买物资安全送达受灾地区。“参与运送物资的伙伴，最年轻的只有27岁，最年长的段姐63岁，段姐家也被淹了，她自己刚刚被转移到安全地带，但是立马就开始帮助其他的人。”

平安人寿河北分公司组成45人志愿者队伍，深入灾区一线协助清理倒伏树木、淤泥。志愿者们还采购了方便面、消毒液、面粉、蔬菜、水等物资进行捐赠，向受灾群众提供物资帮助，物资金额1.5万元。

暴雨引发洪水导致以“五常大米”著称的五常市多个村镇被淹，政府组织部分群众连夜转移。平安人寿黑龙江分公司闻讯采购了价值5万元的救援和生活保障物资，紧急向牡丹江及五常市输送，并紧急采购价值2万元的手电、铁锹、雨具等物资，赶在洪峰来临前送到牡丹江市，支持当地政府抗击洪灾。

平安人寿榆树中心支公司向太安乡受洪灾地区捐赠了米、面、油、方便面等灾区群众急需的生活物资；平安人寿白城中心支公司及时筹措抗洪救灾物资，为镇赉县东屏镇前线抗洪将士们捐赠矿泉水和方便面等急需物品，为缓解防汛压力提供物资支持。

为助力河北保定涿州市，天津市静海区、武清区防汛救灾工作，帮助当地人民群众尽快恢复正常生产生活秩序，平安人寿天津分公司向涿州市桃园街西坛村（涿州受灾最严重的地区之一），以及天津市静海区红十字会、天津市武清区红十字会分别捐款2万元，合计捐款6万元。

在灾害面前，保险企业发挥着不可替代的作用。灾情发生后，中国平安统筹旗下平安寿险、产险、养老险、健康险4家子公司及各地方机构全力应对，马上落实应急响应服务举措，多地分支机构线上线下全员待命，风险排查、查勘定损、极速理赔、救援抢险……其中，截至8月25日10时，平安产险累计接到报案超3.9万笔，总预估理赔金额超12亿元。中国平安也特别提示，无论是否平安客户，均可拨打中国平安24小时服务热线95511，联系客服人员获得及时帮助。

后续，平安人寿将继续密切关注暴雨洪涝地质灾情进展，持续排查客户情况，以客户为中心，优化简化理赔相关程序，加强对受灾地区的保险理赔支持，用心确保各项应急、理赔及关怀服务举措落实到位，全力以赴做好保险理赔工作，主动靠前服务，在大灾面前体现保险温度；同时，持续践行保险公司的社会责任和担当，积极投身灾后恢复重建工作，努力帮助受灾群众渡过难关，为人民群众的美好生活保驾护航。

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