□记者 房文彬

“没想到人保报销速度这么快”“一诺千金，理赔及时”“线上诚信，线下真诚”……在中国人民健康保险股份有限公司（以下简称“人保健康”）深圳分公司办公区域墙上，一面面锦旗和一封封感谢信，道出了人保健康客户的心声。

在这背后，不仅是专业团队提供的产品保障和优质服务，更是人保健康硬核科技的专业支撑。近年来，人保健康不断提高服务效能，线上理赔率达98%，大幅高于行业平均水平。人保健康深圳分公司副总经理马集在接受《中国银行保险报》记者采访时表示，“98%这一数字背后浓缩了近年来人保健康用数字化技术赋能全业务价值链、全面提质增效的汗水与智慧。”

以数作舟 打通“最后一公里”

“十四五”规划纲要提出，“稳妥发展金融科技，加快金融机构数字化转型”。

作为金融业的重要组成部分，近年来保险业加速布局数字化转型，并且制定了《保险科技“十四五”发展规划》（以下简称《规划》）。《规划》提出，“十四五”期间，推动行业实现理赔自动化率超过40%。

人保健康线上理赔率达98%，大幅超过了《规划》对行业的要求。同时，理赔服务时效已经从2018年的5天变成2023年的1.32天，最快结案时间为27分钟。

“目前，科技已深入广泛应用到经营的方方面面，助力人保健康转型提质。”人保健康深圳分公司运营客服中心副总经理陈烨表示。

近年来，人保健康从理念、科技等方面加深运营数字化，创建并整合互联网理赔服务平台、客户服务一体化平台、客户运营平台、数据分析平台四大平台，实现运营服务一体化，优化业务流程，降低运营成本，提升运营服务效率、服务质量和用户满意度。

据介绍，在互联网客服系统的支持下，工单处理时效提升30%，平均通话时长减少11%。在互联网理赔系统的加持下，实现了全流程数据管控100%，调查时效提升60%，审核及理算时效提升25%。

优质高效的保险科技服务也起到赋能业务的目的。“人保健康不断提升理赔体验，实现了人工智能系统对用户实时识别和指导，将理赔一次成功率提升至83%，极大降低理赔报案的理解成本和复杂度。”陈烨介绍。

此外，人保健康积极运用科技手段缩短理赔支付时间，依托近年来较为热门的人工智能、AR、5G等技术，打造在线申请、审核、理赔全流程服务体系，为消费者提供全方位、智能化、个性化的理赔服务，进一步提升了理赔服务时效。

“人保健康一直致力于以数作舟，为消费者打通‘最后一公里’。目前，公司规范化、标准化客服流程获ISO9001认证，客户满意度达98%。”陈烨说。

顺势而为 推动“健康工程”

推动深圳保险业成为粤港澳大湾区建设的重要引擎一直是放在保险机构面前的时代必答题。

作为国内首批专业健康险公司，人保健康顺势而为，以深圳为立足点，聚焦大众需求及大湾区建设，走出了一条创新与坚守并重的高质量发展道路，通过创新互联网健康保险先行先试等举措，探索中国式健康保险发展路径。

据介绍，人保健康于2017年起陆续开发了多款互联网长期普惠型医疗险和重疾险产品，成为社保的重要补充。目前已经形成了“医疗+重疾+意外”“长期+短期”“保险+服务”互联网产品体系，“好医保”“健康福”也成为广覆盖、体验好的拳头产品。

在推动深圳多层次医疗保障体系建设方面，人保健康积极参与新医改及深圳市重特大疾病补充医疗保险项目筹备工作；为广大异地就医的基本医保参保人提供医疗报销审核、调查服务；首批参与深圳市政府牵头的医保个人账户购买商业健康保险项目开展以来，累计承担风险责任金额近1563亿元。

“截至目前，人保健康互联网保险业务为无社保人群提供保险保障服务覆盖超100万人，新农合参保人群累计赔付金额25.8亿元，为经济困难客户垫付医疗费超2亿元。”马集表示。

此外，人保健康相继与中广核、中兴通讯、南方航空等粤港澳大湾区重点大型企业建立紧密合作，面向企业员工提供多元化的保险保障及健康管理服务，助力实体经济发展，稳定企业人才队伍。

截至目前，人保健康所推出的综合解决方案已覆盖新能源、5G通信、民用航空等关键领域和重点行业，累计为近4000万人次提供门诊、住院、疾病、意外等风险保障，承担风险保额27万亿元。

未来，人保健康表示要大力实施“健康工程”，在职场医疗健康服务、健康老龄化服务、带病人群医疗健康服务、高端客户医疗健康服务、儿童青少年健康促进方面开发更多保障全面的健康保险产品，提供更加完善优质的健康管理及保险服务，为服务国家经济建设、服务人民幸福生活贡献力量。