□记者 房文彬

近日，《中国银行保险报》记者统计发现，2022年下半年以来，已有93家保险公司公布2021年度消费者权益保护监管评价（以下简称“消保监管评价”）结果，这也是消保监管评价结果首次公布。

寿险机构评级更优

消费者权益保护是监管和保险公司的工作重点。为科学评价银行保险机构消保工作质效，督促银行保险机构依法合规经营，切实维护银行业保险业消费者合法权益，2021年，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）。

根据《办法》，消保监管评价总分值为100分，消保监管评价结果根据最终总体得分分为四个等级。等级数字越大表示机构消保工作存在的问题越多，需要越高程度的监管关注。总得分90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，其中：85分（含）至90分为二级A，80分（含）至85分为二级B，75分（含）至80分为二级C；60分（含）至75分为三级，其中：70分（含）至75分为三级A，65分（含）至70分为三级B，60分（含）至65分为三级C；60分以下为四级。

从目前披露数据的保险公司来看，2021年度并未有机构获评一级，而华农财险、安心财险、阳光信保等3家财险公司被评为四级。在披露消保监管评价结果的51家寿险公司中，中国人寿寿险公司、人保寿险、新华保险等38家为二级；在披露消保监管评价结果的42家财险公司中，仅有太保产险、太平财险、国泰产险等24家公司为二级。

对于财险公司整体表现不如寿险公司的原因，对外经贸大学保险学院院长助理、教授王国军表示，一是财产险交易期限普遍较短，财险公司牺牲短期利益换取长期声誉的动机相对较弱；二是财产险特别是车险和信用保险，以及财产险互联网保险业务部分程序复杂，服务难做。

“此次体现了消保监管评价的高标准和严要求。无论是头部公司还是行业新锐，都没有获得一级评价，说明全行业在消保方面还有很大提升空间。值得注意的是，获评四级的公司压力巨大，如果再不努力提升消保水平，将承担严重后果。”王国军说。

优化服务质效

消保监管评价结果为三级或四级的机构，会承担何种后果？

根据《办法》，对消保监管评价结果为三级的机构，可视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式，要求其强化消保体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为。对消保监管评价结果为四级的机构，除可采取针对三级机构的措施外，对于整改措施不力或到期仍无明显整改效果的机构，可依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。

至于应采取怎样的措施，《办法》指出，评价结果为三级和四级的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于90日内向相关监管机构提交整改情况进展报告。对于短期内难以完成的整改工作，银行保险机构应当制定阶段性整改台账，有序推进。

“消保是保险公司经营的重中之重，是保险业务的根本，同时也是一项系统工程，是从董事长、总经理到普通员工的共同职责。”王国军表示，这个理念不树立起来，消保工作就不可能做好。

业内人士认为，保险公司既要有较好的服务流程，又要和客户做好沟通解释工作。此外，理赔要更具人性化，要从理赔时间、简化材料等方面优化流程。