（一）监管要求

近年来，监管部门陆续下发《关于推进财产保险业务线上化发展的指导意见》《财产保险公司车险线上化发展工作指引》，要求到2022年，车险、农险、意外短期健康、家财险等业务领域线上化率达到80%。

（二）经营需求

一是依法合规经营角度：投保单代签字、漏签字情况普遍，投保人知情权得不到保障；同时，公司也面临未严格履行告知义务法律风险。

二是客户经营管理角度：受业务员、代理人及中介网点垄断客户真实信息影响，公司面临无法获取和沉淀客户真实信息的困境，对于续保管理、客户经营管理、客户信息沉淀等方面带来挑战和难度。

三是公司运营管理角度：公司面临高成本高风险境况，如纸质有价单证印制及管理成本，承保业务档案归档及管理成本，以及空白有价单证遗失风险。

为响应国家节能减排绿色号召，并按照监管要求及公司经营需求，中华财险从客户服务角度出发，重点聚焦电子投保推广工作并搭建电子投保服务平台做系统支持，以助力公司依法合规经营；助力公司践行“双碳”，并加快公司绿色运营转型升级，助力公司线上化转型。

主要特色

（一）产品介绍

产品为电子投保服务平台，支持全险种、全渠道电子投保服务，即支持客户自主阅读电子投保告知资料、电子签名、实名缴费、下载电子保单。同时平台支持对接中国银保信平台的人脸识别服务，支持人工智能服务助手、可回溯、电子签名、引流NPS、引流中华保等服务。

（二）技术方案及解决方案介绍

一是客户体验方面：①研发设计一套流程支持车险及其搭售X产品的投保服务，客户仅需操作一次投保流程；②嵌入NPS客户评分界面，助力做好客户净推荐值信息收集；③设计人工智能服务助手，响应监管对老年人服务的要求，提升客户体验。

二是流程管理方面：电子投保服务流程特点为客户远程“一站式”闭环自主操作，中间不可中断或转由他人代办，有效降低代办/代签或漏签字风险，引导客户真实自主操作。

三是履行公司告知义务方面：限定客户在线阅读全部投保告知资料，通过系统管控严格履行公司告知义务，做到依法合规经营。

四是电子签名管理方面：强管控客户电子签名操作，并通过模糊校验方式规范客户正楷签字，获取客户真实签名以及真实投保意愿，维护公司和客户合法权益。

五是可回溯管理方面：通过全流程可回溯管理，全面记录客户真实投保意愿，为诉讼案件或法律纠纷事务提供保障依据。

六是助力线上化转型方面：流程中嵌入中华保引流下载电子保单功能，助力公司提升线上化注册率。

七是节省成本方面：①统一设计电子投保单模板，节省模板重复开发费用，节约成本。②节省纸质单证档案印制保管成本、库房成本及人力成本。

典型案例

（一）以客户为中心，保障消费者合法权益

1.增强客户体验，助力真实投保。电子投保项目限定由客户自行确认投保信息（投保人、被保险人、承保项目、保费等），杜绝业务员或代理人员恶意篡改保单信息行为，保障客户真实投保，保障客户合法权益不受侵害。极大程度提升客户体验，收到客户好评反馈。

2.通过特色服务，引导客户依法享权。通过强制阅读重要投保告知资料方式，并将重要内容通过弹窗形式提示，引导客户知晓本人权益和服务条款，极大程度保障客户合法权益及防范风险。

3.满足客户需求，引导客户表达真实投保意愿。通过电子签名及其模糊校验功能，杜绝业务员或代理人代签、漏签的行为，让客户表达自身真实意愿。

（二）践行“碳达峰碳中和”，降低运营成本

2022年，中华财险全系统车险业务电子投保使用率为95.72%，共计节省2025万元纸质单证成本支出。响应国家节能减排绿色号召，践行“双碳”。

（三）守底线，筑诚信，促进保险业持续健康发展

电子投保项目，有助于保险公司妥善保管客户保单信息，树立保险诚信经营的形象。2022年中华财险及时化解了一起客户醉驾引起的重大交通事故风险。在该交通事故认定书判定客户醉驾并负此次事故的全部责任的基础上，通过对电子投保流程进行公证，证明保险公司对商业险免责条款尽到了提示告知义务，实现承保信息与公安业务信息双重验证、交叉互补， 维护了公司诚信经营的良好形象。电子投保项目在该案件中防范了100万元的风险，经公司理赔部测算预计每年度将因电子投保风险管控，防范风险额度将达到1.2亿元，极大降低公司经营风险，有利于维护保险市场公平秩序，促进金融系统安全建设，进一步推动社会诚信体系的构建。

推荐语

（一）创新性。一是风险管控意识。非车险业务引入电子签名，中华财险风险意识和管控优于行业（目前行业非车险线上业务以客户点选确认为投保依据，缺失电子签名，存在风险隐患）。另一方面，使用自建平台可充分践行公司“以客户为中心”的服务理念，通过平台一系列服务支持和系统管控，最大限度满足消费者保险需求，并有效提升客户满意度。二是客户体验佳。研发设计一套流程囊括车险及其搭售X产品的合并投保服务，客户仅需操作一次投保流程即可完成多险种投保。在中华财险该电子投保服务平台功能推出前，行业一般设计为投保几个险种，客户就需要操作几次电子投保流程，繁琐且耗时长，客户体验感低。

（二）社会效益。一是响应国家绿色号召，通过推动无纸化办公等方式，以行动践行“双碳”目标。二是依法保障客户知情权等合法权益，降低因保单恶意篡改为客户带来的经济及权益损失。依法保障公司合法权益，通过限制客户本人操作、强制阅读投保告知资料、强制电子签名以及可回溯等方式，全方位保障公司合法权益不受侵害。

（三）经济效益。投入产出比：电子投保服务平台共计投入约140余万元成本用于系统开发建设，每年节省成本1.8亿元左右。承保端方面：预计每年节省6000万元左右，其中每年度节省纸质车险单证印制成本2000万元左右，节省档案存储、外包成本1500万元左右，节省电子投保单排版成本2500万元左右。理赔端方面：经理赔部测算，预计每年将减少因漏签字、代签字及签字不规范导致的赔款支出约1.2亿元。运营端方面：嵌入NPS管理，收集客户意见建议，助力公司更大程度做好客户服务。人力成本方面：降低单证档案管理工作量，有效释放人力成本。