一、案例概述

大童保险销售服务有限公司（以下简称“大童”）成立于2008年，是一家全国性保险服务持牌机构，兼具产业链中销售与服务的双重功能。大童自成立以来便致力于建设一家真正服务于广大客户和保险从业者的保险中介企业。

大童企业经营的所有方略均围绕着“客户价值”这一中心点展开，“为客户创造价值”成为大童的决策依据、思维模式和评价标准，而数字化转型正是为客户创造新价值的必经之路。

经过多年的探索与创新，大童走出了一条符合自身特点且可行的数字化转型之路，工作方面提升了效率和效能，降低了作业难度和成本；服务方面降低了复杂性，提升了客户服务体验，实现了服务资源的整合；公司层面完成了司内作业模式和技术模式的转型、服务新生态的建设以及组织的重构。

作为传统企业数字化转型的典型案例，大童的思考与做法，也为更多在转型之路上艰难前行的传统企业提供了借鉴和参考。

二、案例背景及意义

（一）保险行业需要新的角色，承担提供服务的职能

中国保险业不缺好产品，只缺好服务。当今，保险市场需要新的角色站在客户的立场为其提供保险全生命周期整合式的服务。保险科技的快速进步使公司拥有了前所未有的连接能力，连接型企业能够把混乱无序的资源配置变得高效而有序。保险中介机构应当充分发挥第三方立场优势、整合优势和专业能力，以消费者为中心，建立起有别于保险公司的从保险咨询、产品开发、方案定制、保险销售、售后服务、价值提升的完整客户服务链和服务平台。所以必须完成数字化转型，从而全面提升消费者服务体验，改善行业形象，促进行业高质量转型发展。

（二）保险从业者对科技赋能需求强烈

保险中介行业需要加快走出目前的保险销售及市场竞争较为封闭的状态，专业代理人需要加快向更专业化的顾问转型升级，传统的销售模式和服务模式需要加速变革——以服务驱动销售，才能够积极应对保险市场的变化和实际需求。

在产销分离大背景下，保险中介代理人在为客户做风险保障规划时，能提供数十家保险公司的产品，由于客户需求升级也导致代理人迫切需要更加专业、高效的工作平台进行赋能，为客户提供更优质的服务，比如：有效地管理客户及其家庭成员拥有的多家保险公司的保单，协助客户办理投保、续期、理赔等全生命周期的服务。而这类工作平台的建设所需信息技术复杂性远超单一保险公司，需要以全流程数字化赋能的方式将前线队伍从大量简单重复的事务性工作中解放出来，将更多的时间和精力投放于经营客户、开拓市场和专业提升上。

三、案例重点解决问题及主要创新点

作为桥梁型企业，大童的客户不止一类，大童所做的就是认清每类客户的价值诉求并满足它。

第一类客户是购买保险的消费者。他们的价值诉求是“买对赔好”。大童的解决方案是提供售前咨询定制服务、售中保单托管服务、售后好赔代办服务。同时以科技创新实现多方资源整合，全面发挥中介整合服务的职能优势，在客户服务领域进行创新探索，为客户创造综合价值。

第二类客户是保险公司。险企的价值诉求是低成本、高质量、大规模分销他们的高价值产品，甚至还需提供其他配套服务。大童的解决方案是持续内部挖潜，运用科技手段降本增效。同时，为弥补中小险企服务生态的短板，大童做了大量的基础设施建设，如公估、医院结算网络、理赔核算、紧急救援等。以提高合作险企的服务水平，降低其自身建设成本。2020年建设完成的快保云服，已经为部分保险企业提供了科技方面的赋能和支持。

第三类客户是内部的服务顾问。他们价值诉求是产品丰富且有竞争力、客户售后服务优质、科技赋能强大、营销管理支持体系便捷、总体收入高且持续。大童的解决方案是广泛寻求险企合作，采购丰富的保险产品，同时开发定制专属产品。以科技手段给予服务顾问全场景沉浸式的工作体验和赋能，降低多产品、多服务复杂性的问题，以服务驱动销售，以科技降低作业难度，构建规范专业的营销管理服务体系。持续培养“职业化、专业化、服务化、科技化”的高素质队伍。

图1  大童服务顾问全线上化工作场景

四、案例主要建设内容

（一）客户服务方面

大童提出了保险业产、销、服三者专业化分工的理念，认为“保险服务”应当成为保险产业链中独立的一环。大童将“保险服务”定为企业向社会输出的核心价值。2019年8月1日，大童正式发布了“童管家”服务产品，童管家以“科技+人”、线上融合线下的方式为客户提供财富风险管理全生命周期的管家式服务，所有服务项目都依托于新科技、新技术的支撑。

1.保单托管有效解决消费者管理家庭保单的困扰，它为消费者提供一站式、全流程、专业化的托管服务，对1992年以来中国保险业内的2万余个保险条款进行了标准化责任拆解，涵盖多个领域的保险产品，从专业的角度为客户全面梳理保单，检视保障体系。保单托管通过数字化数据，对客户进行详细的记录与分析，最终形成客户完整的保障画像。客户可在“大童保险管家”微信公众号中查看个人和家庭的保单详情及责任聚合的检视报告，并享受全面的提醒服务。

2.好赔服务自上线以来通过推出前置理赔举措，使“理赔难”问题得到巨大改善。大童积极探索理赔流程改造和理赔服务效率与体验提升等相关工作，创新打造“好赔”品牌，致力于解决消费者“理赔难”的痛点问题，该服务实现全流程理赔电子化。另一方面，还组建了好赔专员服务队伍，为客户提供一站式有温度的理赔平台，确保客户价值最大化，实现服务驱动销售。

3.童益查开创了保险增值权益的聚合呈现。一站式网罗多家保险公司近500项权益信息，以大童保单托管服务作为依托，根据客户保单信息，帮助客户快速查询在各保险公司可能匹配的会员等级及享有的权益，贯通覆盖健康、出行、娱乐、生活、教育等多场景的客户权益体系，为客户全方位打造保险服务权益生态领域的“交通枢纽”，协助客户精准触达并享受自身权益。

4.童享荟是大童的会员权益体系，开创了保险中介行业为客户提供增值权益的先河。大童为客户精心优选健康医疗、国际救援等领域的大童特色增值权益，涵盖医疗、康护、救援、法律服务等多个领域。童享荟服务项目的推出，不仅完成了对保险核心服务的巩固深化，也实现了对关联服务的激活延展，推动了保险行业的资源整合，以及与其他行业的资源整合联动，实现了保险行业创新服务“从1到N”的飞跃，促进各保险中介企业逐步强化自身的综合服务能力，推动了保险行业服务生态的进阶。

图2  大童数字化转型的三个重要阶段

（二）前线赋能方面

1.DAC数字化获客赋能系统通过数字化技术和精准化内容，触达私域流量和公域流量，批量获取个人及渠道的潜在客户，帮助顾问进行渠道管理和客户资源管理，完成潜在客户的预服务。DAC对大童的业务模式进行了更彻底的数字化重构，由个人驱动更换为平台驱动。DAC像一根看不见的“数字绳”，链接了更多的互联网客户，重构了数字化新模式，获得了与更多外部客户协同共生的新空间。

2.快保计划书是销售支持工作中重要的辅助工具。实现了跨公司的多产品组合和责任聚合功能，为服务顾问和客户提供不同视角。同时，支持远程文件和语音同屏讲解功能，提升服务顾问与客户交互的效率和效果。支持思维导图功能，方便客户更好的理解保险保障责任，也提供数据回流功能，服务顾问可以随时查看客户阅读计划书的时长和频率等数据，以便采取更精准的后续跟进动作。计划书作为最高频使用的在线销售支持工具，可以进行各项数据的交叉分析，不仅降低了后台服务人员的人力成本，也极大提升了服务顾问的服务品质，计划书制作从手工时代的30分钟以上缩短到30秒；产品分析从原来的2小时缩短到1分钟；家庭保障解决方案从半天缩短到3分钟。

3.数字化时间管理解决了服务顾问的活动量管理难点。传统模式下以线下考勤、线下培训、日常拜访等为主体的活动量管理，不仅大量消耗公司的各项资源，而且也无法实现对服务顾问活动量的有效管控。大童对服务顾问活动量管理的内涵进行了重新定义，通过全流程和全场景的线上化工作，实现服务顾问全部活动的发布、参与等行为的数据化管理。

数字化时间管理大大降低了公司的人力成本，至少为每个机构节省1.5个后线人力。同时，有效提升了服务顾问的工作效率，降低了传递沟通的成本，将其从冗杂的待办事项中解脱出来；并通过各项数据分析，对服务顾问进行精准的专业成长和职业辅导。

4.电子化投保双录系统极大地提升了交易效率和客户满意度。大童自研的双录系统，能根据不同保险公司双录规则，满足区域及特定规则分段配置双录话术，客户不需要重复录制相同内容，也可以在一台手机上同步完成投保和双录工作。搭建自有质检平台，保险公司可登录质检平台进行视频质检，质检审核完成后将质检结果通过接口通知保险公司，质检审核驳回可进行单节点或全节点补录。支持电子化单证投屏，配合关键性话术节点，动态展示，规避了传统模式下需打印纸质条款后向镜头展示导致的各种质检问题。双录过程中采用证件OCR识别技术，核对证件信息正确性，避免提交视频后因证件错误导致质检驳回。通过多技术的深入应用，极大地提高了双录一次性成功率，有效提升了客户的满意度和服务顾问的工作效率。

5.学吧依托“快保APP”的技术平台，由IT技术人员与保险专业培训人员共同参与研发，集保险在线课程体系、打造名师、专业直播、线上成长营、专业资质认证、专栏节目、OMO双师训练等功能为一体，是目前保险业内具有影响力和成长性的线上教育平台，也是保险科技时代保险学习模式数字化转型的有益探索和典型案例。最大限度地降低培训成本、提高培训资源的复用率、提升培训效率和效果。

6.大童的数字化布局将公司打造成了一个科技极致赋能服务顾问的平台，出于对市场及客户需求变化的洞察，近年来大童更加聚焦于服务顾问的专业提升、各类能力建设以及事业长期发展的保障。

针对新增人才，大童推出了“领鹰计划”，致力于吸引、培养更多年轻态、高素质、科技感、职业化的专业人才，通过系统化的培训以及线上线下服务能力的深度建设，打造双百万收入行业领袖。

推出3年以来，领鹰计划不仅与DAC项目互相促进，更是深度融合平台数字化战略。比如：领鹰的培训班设立“快保杯”小组接龙竞速赛，让领鹰人才用快保的各种功能闯关PK，就像一场数字化的运动会，在参与中就体会了科技的高效，并融入未来的工作场景中，寓教于乐。

该计划，对服务顾问也有一定的画像要求：年轻态、高素质、科技感、事业型，符合这四个标签的新保险人更能在平台之上如鱼得水，领鹰作为职业化选手，利用公司各项科技功能，切实成为提升自身工作绩效的最主要群体。

图3  数字化生态全景图

（三）内部管理方面

1.内部管理数字化探索及成效

大童内部管理均已实现信息技术化和高度集成，以OA为入口，集成人力资源eHR系统、财务SAP系统以及ERP系统等，实现内部管理的高效和规范。将内部管理工作实现线上化和数字化，所有审批工作均搬上了手机端；并将各项风险管控环节全部内置到相关信息系统之中，有效控制各项风险，并极大提高工作效率。

2.成立数据产品部

2022年大童正式成立了数据产品部，该部门将充分应用大数据、云计算等新技术，负责治理大童的数据资产，建设大童的数据合成平台，并将数据服务产品化，推动大童业务模式向智能化进行升级。

3.数字化组织模式

大童OMO阶段采取“项目制”+“专门组织”两种组织共同推进的模式。不打破大童原有的组织结构，跨职能部门成立多个项目组推进OMO战略落地。OMO分设12个项目组，涵盖了服务顾问从事保险事业的全工作场景。

数字化重构阶段启用了PRID（Process Role Indicator Digital）数字化协同工作网络，让总部、省级分公司、营业部、经营合伙人、业务合伙人五层组织中的员工纳入到同一个项目中，将所有人、所有工作流程、角色、指标通过数字化手段拟合到一个协同网络中，通过智脑平台让全国五层组织中的人共同工作，重构数字化的业务模式，同步完成了纵向组织模式的优化，适应数字化转型新时期的需要，形成了企业整体新能力。

通过OMO时期的横向项目工作制和数字化重构时期的PRID纵向协同网格，横纵交错完成了整个组织的重构与能力的升级。

五、案例效果

1.实现了连续七年正增长

2015年大童启动了数字化转型与业务模式升级的双战略，矩阵式布局保险服务和保险科技的产业生态，特别是2018年以后，大童技术转型与模式升级双战略加速落地、相互促进、双轮驱动，实现了连续七年正增长的卓越业绩，并从一家传统线下销售型的保险中介，成功蜕变为一家以数字技术驱动的保险服务企业，成为中国保险业近年来的创新标杆，并在国际上崭露头角。七年来，从销售到服务、从线下到线上、从内部协同到外部共生、从传统企业到数字化企业，大童完成了作业模式和技术模式的转型、服务新生态的建设以及组织的重构。

2.推动保险中介行业的健康发展及高质量转型

近年来，大童原创研发并推出的创新项目，如：智能解决方案、智能督导、线上工作室、小保听听、大童云会客厅、产品分析、学吧等功能，以及保单托管、童享荟等新服务模式，经过市场的检验，广受关注与好评，成为行业的标杆及底层技术标准，一定程度上促进行业进入良性发展循环，以示范作用带动行业的整体健康发展及高质量转型。

六、总结

数字化转型的难点不是技术，而是企业对新业务模式、对客户价值创造的理解。大童数字化转型的过程，就是运用数字技术推动业务模式重构的过程，通过数字技术打破时间与空间的边界，实现了大童内外部协同共生，释放出更大的协同共生价值空间，从而为客户创造更大的价值，推动了企业的持续增长。

专家点评

大童保险服务数字化转型主要针对消费者、保险公司以及内部顾问来展开。对消费者，大童提供售前咨询定制服务、售中保单托管服务、售后好赔代办服务，同时以科技创新实现多方资源整合，全面发挥中介整合服务的职能优势，在客户服务领域进行创新探索，为客户创造综合价值。对保险公司，大童持续内部挖潜，运用科技手段降本增效。同时，为弥补中小险企服务生态的短板，大童做了大量的基础设施建设，以提高合作险企的服务水平，降低其自身建设成本。对内部顾问，大童广泛寻求险企合作，采购丰富的保险产品，同时开发定制专属产品，以科技手段给予服务顾问全场景沉浸式的工作体验和赋能，降低多产品、多服务复杂性的问题，以服务驱动销售，以科技降低作业难度，构建规范专业的营销管理服务体系，在行业有一定引领示范作用。

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