中国银行保险报网讯【记者 房文彬】

在数字化转型的大趋势下，搭建数字化运营服务体系是保险机构数字化转型战略落地的核心任务，也是一项系统性工程。如何做好数字化服务这道“必答题”？

3月2日，由中国银保传媒主办、华为技术有限公司协办的“第二届中国保险业数字化转型峰会”在海口举行。在“建设数字化运营服务体系的路径和方法”圆桌讨论环节，嘉宾围绕如何做好客户经营、如何破解数字化转型过程中痛点难点等问题进行了讨论。安永大中华区金融服务合伙人刘静如主持了本场论坛。

牵住客户经营“牛鼻子”

做好数字化服务这道“必答题”，就要牵住客户经营这个“牛鼻子”。

数字化客户经营是保险机构经营理念的全新升级，从过去以资源为中心，以流程驱动升级成以客户为中心，以数据驱动。以客户为中心主要体现在围绕客户全旅程和全生命周期经营，提升客户服务体验；以数据为驱动则体现在经营过程中，通过对客户精准洞察和全旅程的经营分析提升客户服务和营销效率。

“关于数字化运营,我们认为客户在线是最重要的。客户在线就是指把整个客户运营的从客户投保到客户后期的服务都通过移动互联网的方式运行。这也是数字化运营的基础。” 泰康人寿科技创新中心副总经理周雄志在会上说。

“我们通过平台的建设，把客户转移到线上，通过线上化高频度的交互，比如养车服务、分享车辆知识等方式，做好客户经营，保持客户粘性。这对后期的续保和理赔效率都是很好的系统化支撑。” 平安产险科技中心数据智能平台团队总经理谢文峰分享了平安好车主在客户经营方面的成熟实践。

圆心惠保副总经理、CMO赵萍赵萍强调，数字化一定要基于客户体验，从客户需求出发。数据是为业务服务的，基于客户需求，打通底层的数据，满足客户需求。而不能一味地、刻板地去采集客户数据，从而导致前端客户体验降低。“所以，我们一方面需要采集客户数据，加速客户数据线上化，另一方面，我们也要照顾好客户的体验，目前我们需要在这两者之间寻求平衡。”

据国泰财险首席技术官朱建平介绍，国泰产险数字化的核心是以用户需求为中心的数据价值交付，实现了产品创新上最快10小时上线交付，以及每天亿级出单、理赔服务上门诊险2天结案等业务效果。

对于腾讯微保，其数字化优势较其他传统保险公司是显而易见的。腾讯微保是一家纯线上互联网保险中介机构，这就意味着腾讯微保的客户都是线上客户。“我们的核心理念是'以人民为中心'，落地到产品就是做用户的保险帮手，包括规划帮手、投保帮手、理赔帮手。在理赔方面，我们的目标是要提升用户的理赔效率，提升用户理赔材料提交的成功率，减少用户的退回率，减少用户在各个页面的等待时长。“腾讯微保理赔服务部负责人齐宪辉表示。

突破转型天花板

做好数字化服务这道“必答题”，就要聚焦提升科技能力这个“主战场”。

从探索起步到纵深推进，保险机构在探索数字化转型之路进行了许多有益的实践。但在探索中，也伴随着一些挑战。“构建与需求相匹配的科技能力是数字化转型的一大难点，因为保险产品的责任相当复杂，不同的产品、不同的责任、不同的条款，客户不同的出险原因所上传的资料是不一样的。所以你怎样让客户很清晰地知道他要上传什么资料，要怎样让客户上传资料时做到不遗漏，怎样让客户正确上传资料……解决这些问题，需要我们借助很多科技能力。”齐宪辉说。

“当数字化转型进入深水区之后，用到更多的是一些尖端技术。怎样通过这些比较高精尖的技术体现出它的价值？在突破这些深水区的时候，你的技术怎样突破某些领域里面的困难点？”谢文峰提出了自己的思考。

周雄志也认为，目前数字化转型的技术上存在天花板，如何提升科技能力，突破天花板是目前数字化转型的难点之一。

“数字化转型存在投入大，产出不明显的阶段，这个阶段最难熬。但国泰产险自互联网转型以来，已将数字化建设作为公司长期发展的核心驱动力之一。未来，应该让数字化转型成为公司快速发展、长期发展的重要驱动力。”朱建平表示。