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【以案说法】感动客户化解投诉

来源:中国银行保险报时间:2023-01-10 09:12

□吴达申

一位客户来银行存钱,结果与柜员现金清点数量不符,客户非常生气,一口咬定是柜员弄错了,并恶语相向,还打电话报警,要求向上级行投诉。支行行长获悉后,耐心听取客户诉求,积极应诉,令客户感动。客户不仅“食言”没有把原先的存款转走,而且还从其他行转入存款20多万元,这是如何做到的?

案情经过:现金金额不符引起争议

2022年4月5日,某支行在经受了一轮疫情影响后迎来首日尾箱按时配送,柜面开始正常办理所有业务。

当日午间,一位中老年男性客户携带现金数万元要求办理定期储蓄,银行经办柜员清点后,与客户核对现金总数时,客户坚称金额不符,当场质疑并对员工有侮辱性言语。

授权柜员当即清点经办柜员尾箱,结果账实相符,经仔细检查柜台各个角落,并调阅清点现金全过程录像,证明银行柜员清点无误。

客户完全不接受当班员工对现金清点结果的解释,对本人携带多种渠道来源的现金数额准确性深信不疑,并继续出言伤人,而年轻的经办柜员始终控制住个人情绪,不与客户争执。于是,客户拨打报警电话,出警警察经过调查了解,向客户解释银行工作不存在瑕疵,客户仍然不接受劝解,执意要求向上级行投诉。

后员工打电话请示支行D行长,为了防止事态恶化,影响支行在当地市场的形象和口碑,D行长第一时间与客户取得联系,对客户进行了情绪上的安抚,并与客户电话约定时间,邀请客户次日至网点进行沟通。

次日,客户赴支行后,D行长亲自接待客户,耐心地倾听客户的诉求。他凭借良好的服务理念和专业素养,渐渐取得了客户的初步信任,同时登录监控录像系统,向客户多次回放业务办理流程,让客户亲眼看见柜员办理存款业务整个流程无问题,并强调银行有每日盘库制度,是不允许出现长款或短款问题的,否则无法轧库做账。

客户耳闻目睹后表示理解接受,但希望将大额现金带走存入其他银行,D行长当场为客户分析了国有银行利率持平的现状以及股份制银行地域的限制性,并着重强调了D行的特色及服务的专业性,令客户产生好感。

在交谈中,D行长了解到客户的爱人目前正在寻找工作,针对其爱人的特点,主动为其提供了有效的解决工作建议,最终客户被支行D行长真诚的服务态度所感动,不仅没有将8万元转走,并同时将其他银行22万元转存至该支行。

法律分析:尊重知情权,让客户做明白消费者

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条知情权指出:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

根据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号),知情权就是“以通俗易懂的语言,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息,充分提示风险,不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息,不得作虚假或引人误解的宣传。”

中国人民银行令〔2020〕第5号第十六条 银行、支付机构应当依据金融产品或者服务的特性,及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露下列重要内容:

(一)金融消费者对该金融产品或者服务的权利和义务,订立、变更、中止和解除合同的方式及限制。

(二)银行、支付机构对该金融产品或者服务的权利、义务及法律责任。

(三)贷款产品的年化利率。

(四)金融消费者应当负担的费用及违约金,包括金额的确定方式,交易时间和交易方式。

(五)因金融产品或者服务产生纠纷的处理及投诉途径。

(六)银行、支付机构对该金融产品或者服务所执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称。

(七)在金融产品说明书或者服务协议中,实际承担合同义务的经营主体完整的中文名称。

(八)其他可能影响金融消费者决策的信息。

在本文这则案例中,客户由于记忆偏差或其他原因,存入的现金与实际金额不符,遂产生不满,故投诉,但营业机构尊重客户的知情权,多次回放业务办理流程给客户看,让客户知道银行在此笔业务中无瑕疵,使客户做明明白白的金融消费者。

同时,为了让客户享有受尊重权,该支行D行长在了解投诉情况后,亲自接待客户,耐心倾听客户诉求,细致地解答客户疑问,并热情地帮助客户家人解决求职问题,圆满地化解了客户投诉。

案例启示:侧面迂回胜过正面强攻

银行号称“铁账、铁款、铁算盘”,但不意味着银行铁面无情。通过此次化解客户投诉,并成功将他行大额资金营销至某支行达成储蓄案例,反映出支行员工只要能够按规章制度办事,认真对待客户诉求,保持良好的职业操守,并采取相应的应对措施,就可以维护金融工作者的尊严和金融消费者的正当权益。

同时,本案例也体现出支行负责人对服务质量的高度重视及良好的应诉处理能力,既能够把握客户心理,又讲究策略技巧,一方面维护了金融规章制度,另一方面侧面迂回,帮助客户解决了家庭实际困难,感动客户化解投诉,在工作中真正实现了“变诉为金”的目标。

(作者单位:中国银行马鞍山分行)

相关链接: 中国银保监会