□王一

近年来，电信网络诈骗案件高发，国家利用多种手段重拳出击，加之“国家反诈中心”APP的上线，对诈骗电话、短信进行有效阻断，挫败了电信诈骗犯罪者的嚣张气焰。但不法分子开始将“诈骗阵地”从电话、短信拓展到微信，不断利用新手段进行违法犯罪活动。金融机构在此过程中应如何主动作为，切实守护好金融消费者的“钱袋子”，是需要行业共同关注和解决的问题。

案情简介：异地客户电话咨询贷款业务，所描述的产品并非该行产品

2022年11月初，A银行西安分行收到总行客服中心转办的疑难工单，一名异地客户咨询个人贷款产品如何办理，因客服知识库中无客户描述的产品内容，便将此工单转由开户行西安分行处理。

西安分行工作人员收到工单内容后，因客户所描述的产品介绍内容与银行常规产品明显不符，便引起高度警觉，立即与客户联系了解详细情况。客户表述，一名自称是A银行西安分行个人客户经理的袁某某，在微信群中发布了一款贷款产品信息，客户感觉产品比较吸引人，但不知如何办理便致电A银行客服中心，要求核实办理手续。

西安分行工作人员在确定致电客户资金未受损失的情况后，便向其进行风险告知，首先袁某某并非该行工作人员且该行从未发布过该产品，其次又叮嘱客户如有贷款需求或业务疑问，一定要拨打该行官方客服电话咨询。在沟通过程中，分行工作人员及总行客服坐席试图通过致电客户获得更多诈骗人员的信息，但客户防御心较强，配合度不高，为避免引起客户不满，工作人员便不再打扰客户，另辟蹊径以“风险提示函”的形式向行内员工作出消保重点工作要求，与客户共同防范电信诈骗。

该行首先要求相关营业机构在日常工作中要加强与异地合作单位的联络，保持双方信息畅通；其次，进行有针对性的风险提示，核实是否有其他客户收到此类短信，确保客户不要上当受骗，造成经济损失；最后，该行将工作人员信息及服务网点的信息向合作单位再次明确，表示若服务期间发生人员或机构变更的情况，会通过官方渠道及时通知相关单位，切勿相信某一人员发布的片面消息。

同时，该行利用公众号等渠道发布多条消费者金融普教信息，宣传内容涵盖《中华人民共和国反电信网络诈骗法》、安全用卡指导、警惕洗钱犯罪及防范电信网络诈骗技巧等。充分调动客户自主学习金融知识的积极性，提高对违法犯罪活动的鉴别力和防御力。

案例剖析：依法构筑金融安全“防火墙”

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第四十九条规定：中国人民银行及其分支机构统筹开展金融消费者教育，引导、督促银行、支付机构开展金融知识普及宣传活动，协调推进金融知识纳入国民教育体系，组织开展消费者金融素养调查。

此案中，金融消费者因自身信息的劣势、反应的被动性等实际情况，在进行产品购买过程中对银行工作人员具有一定的依赖性，而主动向银行寻求帮助。故银行工作人员有义务、有责任在为金融消费者提供专业金融服务的同时主动为其进行金融普教宣传工作，尝试将专业话术转变为通俗易懂的语言传达给消费者，并根据不同消费群体的差异化需求，提供有针对性、好理解的定向宣传。

《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第七条规定：有关部门、单位在反电信网络诈骗工作中应当密切协作，实现跨行业、跨地域协同配合、快速联动，加强专业队伍建设，有效打击治理电信网络诈骗活动。

在此案例中，金融机构应搭建与客户间、公安部门间的沟通桥梁，鼓励客户向银行反馈不法金融活动的线索；金融机构也应主动识别电信诈骗风险及时整合资料向有关部门反馈，依托丰富的客户群体优势，构建客户、金融机构、公安部门通力合作的金融安全“防火墙”。

风险提示：多措并举，充分履行金融为民职责

行业携手，共建协同反诈氛围。金融业作为关系经济民生的重点行业，要充分落实“维护人民根本利益，增进民生福祉”的重要精神，牢记行业初心，充分打造有温度的银行服务。在经营管理中严格按照《中华人民共和国个人信息保护法》等法律规定，规范个人金融信息处理，加强个人金融信息保护，定期开展专项排查，杜绝信息泄露事件发生。积极响应国家法规要求研究开发电信网络诈骗反制技术，提升反电信诈骗活动的科技支持。

同时，强化行内员工对于各类金融违法犯罪活动特点及防范技能的学习，长期做好对客户的个人信息保护及防范电信诈骗的宣传，有效利用“六进活动”“客户群”等渠道，常态化、专业化地多形式为客户提供丰富的金融知识，提高其风险防范意识，引导客户通过正规渠道开展金融活动。

自我提升，练就过硬防范本领。诈骗手法不断更新迭代，客户也应持续提升自我保护能力，在收到自称是金融机构工作人员拨打的电话或发送的信息时，务必提高警惕，摒弃“天上掉馅饼”的单纯想法，尤其是不要轻信高收益的理财产品和低利率的贷款产品，如遇特殊情况应拨打银行官方客服热线咨询。

主动了解金融基础知识，配合银行等金融机构开展普教工作，妥善保管个人金融信息，通过正规、合法的渠道办理金融业务，不将重要证件交由他人保管，避免他人冒用自己的身份证件办理贷款、信用卡等业务。如果遇到诈骗，立即拨打110电话报警处理。同时，建议各类微信群的管理员落实账户实名制，日常加强入群审核，避免有不法分子混入其中。

（作者单位：昆仑银行西安分行）