□记者 姚慧

老年人距离银行营业网点远怎么办？高龄、失能人群不会办业务怎么办？老年人不会使用智能设备怎么办……这些问题在山东正逐步得到解决，老年人等特殊群体享受到越来越细心体贴的金融服务。

近日，邮储银行威海市分行竹岛支行收到一面来自客户程女士的锦旗。程女士告诉《中国银行保险报》记者，她父亲今年80多岁，找不到自己的工资存折，也不记得密码，因行动不便无法亲自前往网点挂失。网点负责人了解情况后第二天就到家中核实，随后办理了相关业务。

依托移动展业设备，邮储银行威海市分行结合社保卡、代发工资、水电煤生活缴费等场景，为行动不便的老年人提供上门服务，保障老年人的金融服务需要。

标准更高更细

为解决老年人等特殊群体面临的“数字鸿沟”和技术壁垒，山东银保监局持续推动“适老化”金融服务提标升级，协同线上线下，提升服务银发群体的智能化水平。经过3年不懈努力，解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

在济南市推出首批15家适老化服务特色营业网点。山东银保监局制定“精细化”实施办法，建立“监管牵头+协会引导+机构参与”的协同机制，指导山东省银行业协会和山东省保险行业协会出台适老化网点服务规范，从环境设施、人员服务、业务功能、应急管理等方面，规范适老特色网点配置标准。

截至2022年底，山东各银行保险机构制定或增添服务老年人相关内容的经营考核制度共765份，已逐步形成专业服务、专门流程、专项考核的经营模式。

农村老年人困难更多。农商银行、村镇银行发挥地缘、人缘优势，合理布局助农取款服务点，积极构建辐射全辖行政村“最后一公里”的金融服务圈，老年客户足不出村即可办理基本的存、取款业务。

记者走进一些银行营业厅发现，有专门给老年人设置的绿色通道，配置座椅、轮椅、老花镜、医药箱等设备设施，有的还改造无障碍设施，弹性配置老年人服务专员，提供咨询、指引、帮办、代办的“一站式”便利化服务。截至目前，山东银行保险网点适老化改造覆盖面达到95%，老年人特色服务网点4420个，开设老年人绿色通道或专属服务窗口1.97万个，较2019年末增加9741个。

服务更人性更暖心

高龄、失能群众不能出门怎么办？那就上门服务。各农商银行成立移动金融服务队，及时上门解决老年人业务办理难的问题。农业银行山东省分行组成进村镇、进社区业务办理团队，为老年人现场办理社保卡、信息修改、激活、密码重置等业务。截至目前，辖区银行保险机构累计上门办理业务59.76万次。

老年人使用智能设备时“看不清”“找不到”，语音朗读、语音搜索功能解决了难题。银行保险机构上线一键切换“长者版”“简洁版”等老年模式，采用大字体、大图标，突出查询、转账、缴费及保险金领取等高频交易事项，增加语音朗读、语音搜索等功能。截至目前，辖区306家银行保险机构针对老年人金融服务需求进行开发或升级官网、官微、手机APP功能，适老版手机APP下载量达4566.22万人次。

山东银保监局还延伸智能场景，指导辖区机构在依法合规的前提下，结合老年人日常高频生活事项，加强医疗、交通、文旅等领域涉老信息共享，打造“金融+生活”服务生态模式，提供“菜单式”就近便捷服务。目前，山东银行保险机构已在智能服务柜员机（STM）渠道接入社保医保、公安户政、公积金、不动产等政务服务事项1364项、办理类事项912项，STM“跨省通办”专区输出跨省通办事项150余项，承接30个省、市830余项政务服务，包含养老保险待遇资格认证、待遇领取证明查询打印等，极大便利了群众办事需求。

让金融产品“适老化”。山东银保监局指导银行保险机构结合辖区老年人数量、特征、经济社会发展等因素，研发区域性适老产品，增加金融产品供给，提高金融产品适配性。如多家银行机构推出老年人专属卡、大额存单、专属理财产品等，阳光财险推出老人骨折险产品，满足老年客户产品多样化需求。德州保险机构积极探索长期护理保障问题，已累计为54.14万城镇职工提供658.73亿元风险保障。