□潘华刚

商业保险与养老结合，不仅是设计提供几款养老保险产品，人身保险的特征和属性，决定了保险销售需要一定的情态启发和场景设计。客户需求的深度挖掘、生态场景的构建和匹配，几乎是保险行业发展到一定阶段进行升级转换的必由之路。

爱心人寿的保险生态布局起步较早，五年来按照“五朵云”战略和“医养护·保”模式，不断深入耕耘，初步形成了以保险主业为主，轻资产生态布局为辅的发展框架，形成了一定的行业品牌。爱心人寿的体会是，养老市场空间巨大，切入方式多样，结合爱心自身状况，紧抓养老“痛点”，突破养老“难点”，打通养老“尬点”，才能形成居家为主、普惠型的商业保险和居家养老的结合模式。

寻找养老痛点，校准生态锚点

我国“9073”的养老模式决定了，90%的老人要居家养老，这是解决养老问题的重心所在。

根据研究，60岁以上老人，每五年一个周期，会带来身体状态的很大变化，会经历从“以练为主，以养为辅”到“以养为主，以医为辅”，最后是“以医为主，以养为辅”三个阶段性的变化过程，在变化之中，只有“找到痛点、解决难点、缓解尬点”，才能够抓住保险与养老结合的问题所在，从而找到应对的方法。

首先，养老的痛点到底在哪里？大家认识并不统一，爱心人寿的观点是：60岁以上老人虽然面临着老年病、孤独、生活水准下降一系列问题，但最核心的痛点是失能问题，因为这是老人需要面临和面对的最大挑战。

其次，养老最大的难点是什么？是护理问题。“久病床前无孝子”，家里有了失能病人，几乎就会让整个家庭疲于奔命，家庭幸福指数急剧降低，很多家庭矛盾、家庭悲剧也由此产生。

最后，最大的尬点是什么？是支付能力问题。失能人员会影响整个家庭生存形态，也会带来家庭支出的大幅度上升和收入的减少。这种失能者生存与工作者生活之间的矛盾，就会存在一个尴尬取舍的问题，会让经济问题演化为家庭成员关系问题，很多家庭也因此产生冲突。

基于这样的分析，所以爱心认为，抓住失能照护就抓住了养老问题的核心所在，以此为“锚点”进行突破，必然会成为保险与生态结合的压舱石。由此，爱心人寿在五年发展过程中，也走出了一条以长期护理经办提炼爱心特色照护标准，然后通过投资向融社区养老机构，延伸社区养老服务，打磨失能照护经验和队伍，最后推出一系列产品和服务的综合生态发展模式。

扎根长护险，扮好三个角色

2018年4月2日，北京石景山区长期护理保险试点工作正式在杨庄南社区率先启动，爱心人寿全流程参与了其经办工作。五年来，爱心人寿主要扮演了三个角色。

第一个角色是有温度的服务者：一是公司聘请专家，高标准设计居家护理培训课程，全方位培训居家亲属的知识与技能，缓解失能家属心理压力，提升照护者的信心；二是深入社区精耕细作，让群众少跑腿、不跑腿，走出不幸的阴霾，充分感受到政策的温度。三是项目成员还和养老院和社区的失能老人们结成一对一帮扶对子，陪伴老人欢度银发时光。

第二个角色是基金安全的守护者：爱心的稽核小组通过社区走访、既往病历审核、系统异常数据筛查等途径，通过不定期、不定时进行入户稽核，对于弄虚作假的部分人员立即终止其长护险待遇，累计节省基金支出近300万元，体现了委托专业公司的含金量。

第三个角色是医养护产业规范发展的引导者：在试点工作中，公司走访了近百家养老机构、新型互联网服务公司和护理服务机构，广泛调研石景山医养机构服务能力，净化长护险市场环境，创造公平竞争的服务氛围，通过日常监督和实操考核，规范服务流程和话术，为各机构新增护理服务人员颁发长护险上门服务工作证，并要求机构持证上岗，确保居家护理服务的服务质量。

石景山区长期护理保险是在市、区各级领导的高度重视和统一指导下进行的一项新的民生工程，也是一项制度的创新。试点以来，各级领导及新闻媒体均到现场进行实地调研和交流，对试点工作给予充分肯定。自经办工作开展以来，家属和失能老人发自内心感谢政府，感谢好的政策，感谢护理工作。

试水社区养老，突出“双护”特色

伴随长期护理经办经验积累，爱心人寿研究分析继续推进居家养老形态的服务延伸，于是，爱心家园·向融之家的模式应运而生。

模式特点是：“社区+居家”的双向结合，区域集中、资源共享、服务高效、舒适养老。

爱心家园·向融之家辐射周边社区，老人可以选择入住到机构里养老，享受家一般的温馨与温暖，因其建在庞大的社区里面，子女儿孙来看望老人也是非常容易的事情，真正实现“一碗汤的距离”。老人如果还是希望住在家里，向融之家也可以为老人提供上门的居家养老服务。

这种社区型养老机构有很强的普惠性，从实际情况看，养老费用从2000多元到16000元，有很大的收费弹性。可以基本满足社区不同层面的养老需求。

同时，爱心家园·向融之家还独创了“双护”居家照护模式。所谓“双护”就是“护老顾问+护老保姆”模式。护老顾问负责“需求评估、服务跟踪、技术指导、沟通协调”；护老保姆有五个角色：护士、保洁员、厨师、营养师、康复师。通过护老顾问与护老保姆的双向互动与监测机制，保证居家失能老人得到品质服务。

发挥保险优势，推进医养护保生态模式

经过五年时间的打磨，爱心人寿旗下已经拥有了爱心保险、爱心养老、爱心医疗、爱心长护、爱心经纪五大业务板块，生态框架基本成型。目前爱心在养老产品设计和服务结合上，也在不断通过主业与其他生态的磨合，寻找业务发展的契合点，伴随社区居家养老模式的扩大，标准先行、服务先行、品质先行，会逐渐形成爱心养老完善的生态矩阵，这将为爱心保险产品的配套营销，提供有力的场景支持。

随着二十大报告的学习深入，相信长期护理保险会带来更大的机会，爱心作为居家长期护理保险的实践者，也将会利用自身的经验，体现“以人民为中心”、实践“道路自信、理论自信、制度自信、文化自信”，为行业在推进扩大养老生态建设上作出更多的贡献。

（作者单位：爱心人寿保险股份有限公司 ）