来源：中国银行保险报时间：2022-11-30 09:41
编者按：
今年以来，《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》《金融科技发展规划（2022-2025年）》先后发布，明确了下一阶段银行业数字化转型的顶层设计和路线图。面对日趋激烈的科技竞争和数字化竞争，如何不断夯实自身实力，提供更高水平的服务，成为银行业持续关注的话题。
【专家视点】非接触服务是大势所趋
□许旭明
现阶段，商业银行通过数字化转型加强非接触服务已是大势所趋。
非接触服务比重上升
商业银行注重非接触服务，主要原因有以下几个方面：一是非接触服务更加便捷，能提供更好的客户体验，而技术的进步和基础设施的完善让商业银行提供非接触服务成为可能。二是近年来随着互联网经济的快速发展，线上业务的需求增加，特别是新生代客户群更加倾向于使用非接触服务，银行必须要适应客户金融消费习惯和消费模式的变化。三是近年来众多科技公司进入金融服务领域，通过线上方式为客户提供支付、信贷等服务，对商业银行的传统业务造成冲击，迫使银行向非接触服务转型以留住客户。四是非接触服务减少了银行对网点和人员的依赖，提高了服务效率，有利于降低银行的运营成本。五是新冠肺炎疫情进一步加大了非接触服务的需求，而且疫情对银行网点营运和线下业务造成比较大的影响，通过加大非接触服务有利于银行保持业务连续性，提高经营韧性。
需要注意的是，银行加强非接触服务并不等于要取消线下服务。部分业务由于监管合规要求或客户需求不适合远程操作，另外，对于老年客户等不习惯使用远程设备的特殊群体，也需保留线下网点提供服务。
上述谈到的各项因素的影响，可以看出，非接触服务比重的上升是大势所趋，而这种改变不是靠简单地开发线上产品就能实现的，涉及营销和获客、风险管控、营运保障等前中后台的改造，需要对部门职责、业务流程、绩效考核、信息系统等进行调整。
建立适应自身特点的组织架构
一般而言，银行针对客户远程业务需求开发新的线上产品，首先需由业务部门提出开发需求，经论证、审核通过后，由科技部门排期开发。部分银行对于系统开发需求集中在科技部门审核，受科技部门人力限制，在这个环节就需要等候较长时间。部分银行在业务部门内部配置科技人才，设置专门的系统开发需求审核团队，大大提高了审批效率，敏捷应对做得更好。
相比科技公司，商业银行在对应客户需求、产品开发和升级方面敏捷程度较差。但商业银行面临严格的监管要求，更加重视系统和数据安全，除了增加技术和人才投入，还需在保障安全的前提下，通过优化组织架构和流程，提升应对的敏捷程度。
非接触服务之所以能够实现，是金融业数字化转型长期积累的成果。面对银行业日趋激烈的科技竞争和数字化竞争，银行应建立适应自身特点的金融科技组织架构、运营模式，做好相关数据和人才储备，以不断夯实自身的科技实力和创新能力。
首先，数字化转型是一个全局性的工作，银行在推动数字化转型的过程中始终需要“战略统领”，通过战略规划，制定数字化转型的路线图，确保治理层、高级管理层和执行层方向清晰、目标一致，才能有效推动组织机构和营运模式的调整。
其次，各家银行自身情况不尽相同，数字化转型的路线图也不可能完全一致，但各家银行应把提高响应客户需求和应对市场变化的敏捷性作为重要目标之一。例如，部分银行对组织架构进行扁平化调整，减少不必要的决策层级；部分银行成立跨部门的柔性组织，加强部门间的协调和全行层面统筹管理，从而提高响应速度和效率。
再次，除了敏捷性以外，各家银行还应提高运营韧性。非接触服务也会面临由于系统故障、运算能力不足等原因导致服务中断或客户终端运行速度缓慢的风险，影响客户体验，另外线上服务的扩大也导致网络安全和客户隐私保护风险上升。银行需加强风险防控和业务连续性管理，提高营运韧性。
最后，创新能力对数字化转型的成功至关重要。这需要对科技进行持续投资以及加大人才储备。创新能力需要转化为效率和客户体验的提升，吸引既精通技术又懂银行业务的复合型人才将成为各家银行的竞争焦点。另外，如何衡量技术和人才的投入产出比是数字化转型中的一个难题，这需要治理层和高级管理层保持战略定力，并从长远发展的角度来制定考核机制。
值得注意的是，商业银行在数字化转型过程中必须加强风险防控，筑牢风险底线。商业银行在数字化转型过程中面临的信息技术风险、数据风险、网络安全风险将增加，此外还将面临模型和算法等新型风险。商业银行须采取相应的措施防范相关风险，只有在风险可控的情况下数字化业务才能实现可持续发展。
多方实现突破
银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，要求银行保险机构将数字化转型相关风险纳入全面风险管理体系，并阐述了相关各类风险在数字化转型中的管理要求。今年初，人民银行印发《金融科技发展规划（2022-2025年）》，提出了健全金融科技治理体系、充分释放数据要素潜能、打造新型数字基础设施、深化关键核心技术应用、激活数字化经营新动能、加快金融服务智慧再造、加强金融科技审慎监管和夯实可持续化发展基础的八大重点任务。
对银行业而言，未来需要在以下方面实现突破：
一是关键核心技术的突破。银行需聚焦金融科技应用前沿问题和主要瓶颈，加大关键软硬件技术金融应用的前瞻性与战略性研究攻关，例如加强人工智能、物联网等技术的运用，探索运用量子技术突破现有算力约束、算法瓶颈等。
二是大数据能力的突破。银行需通过完善数据治理体系，提高基础数据质量，打破数据孤岛，在合规的前提下整合内外部数据，提高数据运用能力，打造对内聚合产品与服务、对外连接合作机构与用户的数字化综合服务能力。
三是科技与业务融合的突破。相比大型金融科技平台企业，银行科技与业务的融合还有待提升，部分银行金融科技运用场景不够丰富，部分银行尽管开发了大量运用场景，但用户活跃度不高，科技赋能业务的效果不明显。
四是生态圈建设的突破。银行需加强跨界合作，构建或融入金融生态圈，尽可能丰富金融科技的运用场景，突破客户流量增长瓶颈。
五是人才瓶颈的突破。银行需探索新的人才引进和培养模式，优化金融科技人才需求目录，健全人才评价体系；建立在职人才培养体系，探索业务与技术人才双向交流机制，将员工的职业发展与银行的科技和业务的转型相结合；打造校企联合、产学研系统攻关等合作育人新模式等。
（作者系安永华明会计师事务所大中华区金融服务高增长市场主管合伙人）
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