各相关单位：

为帮助银行机构深入理解和有效实施《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》等最新制度规则，充分保护消费者的合法权益，完善消保工作体系建设，提升银行服务人员客户投诉处理能力，《中国银行保险报》拟于近期举办“商业银行消保工作体系建设与客户投诉处理远程培训班”，现将有关事项函告如下：

一、授课时间与方式

（一）授课时间：

2023年1月6日-1月9日，19:00-21:30 ，每天2.5小时。

（二）授课方式：远程直播授课（课程可回放，截止日期为2023年2月5日）。

二、课程内容（详见附件）

（一）消保新规要点解读与监管趋势分析

1.消保新规要点解读及案例分析

2.近年消保监管的动态

（1）近五年消保处罚案例汇总与分析；

（2）当前金融消保工作的重点领域；

（3）2023年消保监管趋势分析。

3.金融消保新规制定的导向

（1）个人信息保护；

（2）格式条款的合规边界；

（3）宣传营销合规管理；

（4）投诉解决机制优化。

4.案例分析

（二）新规下银行消保工作体系建设具体实施与管理要点

1.消费者权益保护体制机制建设

（1）体制建设；

（2）机制建设；

（3）制度建设。

2.消费者权益保护工作的全流程管控机制

（1）消保审查的监管要求；

（2）消保审查的行业现状；

（3）消保审查的具体做法；

（4）金融营销宣传中的消保审查；

（5）消保审查案例；

（6）银行机构对消保全流程管控机制的落实。

（三）商业银行消保工作服务落实与客户投诉处理

1.日常工作中的消费者权益保护工作；

2.消费者权益保护管理方法；

3.重新认识投诉；

4.投诉处理流程；

5.投诉处理锦囊；

（四）银行营业现场客户投诉处理应急技巧

1、服务态度；

2、仪容仪表；

3、大堂服务；

4、大额取款；

5、信贷业务；

6、信用卡；

7、理财业务。

（五）银行危机公关与媒体应对。

三、授课老师

特邀消保专家、银行“百佳千佳”网点创建实战辅导专家授课。

四、培训对象与证书

（一）培训对象：各省市银行业协会相关负责人及业务骨干，各商业银行总分行领导层、管理层、执行层人员；投诉消保工作负责人、负责专员、联络员；基层一线营销人员、个贷人员、理财经理；新入职人员等。

（二）培训证书：本次培训完成全部课程学习可获得由主办单位颁发的培训结业证书。

五、培训费用与报名

（一）培训费：6800元/单位。

（二）缴费方式：请于每期培训班开班前五天，将培训费汇款至以下账户：

名 称：中国银行保险传媒股份有限公司

开户行：中国银行北京莲花池西路支行

帐 号：333757929643   （联行号：104100006765）

（四）报名方式：请于每期培训班开班前五天，将报名回执及付款凭证发至指定邮箱yxc_cbimc@163.com，邮件主题请注明班名。

特此函告

附件：1.课程安排

2.报名回执

中国银行保险传媒股份有限公司

2022年11月29日

联系人：杨老师，010-63998230，18510008115

优老师，010-88820128 13021221508

关于举办商业银行消保工作体系建设与客户投诉处理远程培训班的函.pdf

培训班变更函（延期）.pdf