□记者 苏洁

随着疫情防控期间银行无接触服务的推进和用户使用习惯的变化，手机银行APP成为各家银行探索和打造新的获客增长点的有效抓手。

从网上银行到手机银行，近年来线上金融服务悄然发生着变化。中国银行业协会发布的数据显示，2020年我国银行业金融机构离柜交易达3708.72亿笔，同比增长14.59%。其中手机银行交易笔数达1919.46亿笔，同比增长58.04%；网上银行交易达1550.30亿笔，同比增长9.68%。

同时，随着银行发力场景服务平台成为发展趋势，5G技术问世对金融服务场景端提出新要求，用户体验反馈成为银行线上场景化运营的重要一环。

由中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行发布的《2021中国数字金融调查报告》显示，手机银行已经成为银行最重要的触客渠道，未来3至5年网上银行或将仅作为线上渠道的一个补充，逐渐淡出个人用户视野，操作繁琐是用户不使用网上银行的主要原因，占比为39%。由于网上银行和手机银行的功能重合度较高，用户重合度也相对较高，用户重合度较去年上涨6%，而在不会继续使用网上银行的用户中，有52.8%的用户会选择使用手机银行。

近日，易观千帆结合银行用户体验中心发布用户体验GX评测（Growth Experience），此次评测覆盖6家国有大型商业银行、10家股份制银行、24家城市商业银行、8家农村商业银行及19家农信社旗下手机银行APP，在手机银行APP用户体验这一维度，6家国有大型商业银行旗下手机银行APP均获得AAAA及以上等级，在3个获AAAAA级的手机银行APP中，2个为股份制银行旗下，占比67%。在10个参评的股份制银行旗下手机银行APP中，有9个获得AAAA及以上等级，且综合得分排名靠前。

近年来，金融行业对于消费者权益保护的关注度逐年上升，以用户为中心，提升用户体验满意度也成为银行消费者权益保护和品牌声誉管理关注的重要话题。当前银行服务场景聚焦线上，打造全流程服务，关注用户体验实现差异化成手机银行APP新竞争方向。

当下，手机银行APP竞争点已经不是单一的产品或功能，而是整个生态圈的建设。某银行信息技术部门负责人表示，关键业务体验和交互体验是影响手机银行APP操作体验的关键因素。随着客户需求的提升，客户愈加注重使用体验，因此银行也希望在手机银行APP搭建更多服务，以满足客户不同需求。

因此，对于银行来说，一方面，要加大银行业务和服务的线上化。当前主流手机银行APP提供的产品及服务已相对完善，同时不少银行通过发力场景生态建设和引入创新业务，打造全流程陪伴式服务，以手机银行为入口，探索新场景的同时，也带动了用户操作体验和黏性等的提升。另一方面，要做好技术的迭代和升级。随着银行数字化转型的持续推进和对手机银行APP用户体验的日益重视，手机银行APP各项性能也在持续提升。同时各项新技术的应用，手机银行基础性能、体验交互、使用流畅度等性能指标也在版本迭代中持续升级。随着更多新技术的引入，也将助力手机银行APP这一渠道进一步地性能提升。