中国银行保险报网讯【实习记者 杨雨萌】

11月9日，由《中国银行保险报》主办的2022第三届中国寿险业转型发展峰会在贵州遵义召开。本次会议的主题为“以人民为中心 走好高质量转型之路”。太平人寿党委书记、总经理程永红在峰会上表示，近年来，寿险业致力于服务经济社会、保障民生，加快推进高质量转型，为人民的美好生活保驾护航。太平人寿注重打造科技“新基建”，构建了具有太平人寿特色的“保险+”生态。

程永红指出，民众对于养老和健康医疗保障的需求更为迫切，期望产品有更多选择并且服务体验要求更高，寿险公司要从供给端做好“加法”，不断提升服务的广度、深度、厚度，满足人民群众不断增长的美好生活的需求。

以下为发言全文：

尊敬的各位领导、各位嘉宾、各位朋友，大家中午好！

非常荣幸有机会来参加峰会，与大家一起学习交流。中国寿险业致力于服务经济社会、保障民生，近年来加快推进高质量转型，为人民美好生活保驾护航。在这一潮流中，太平人寿坚守保障本源，加快构建“保险+”生态，持续提升产品和服务供给水平，不断满足人民日益增长的美好生活需要。下面，我结合太平人寿实践，向大家做汇报分享。

一、满足人民日益增长的美好生活需要，寿险公司要做好“加法”

党的二十大报告对增进民生福祉，提高人民生活品质作了战略安排。报告中指出，要健全覆盖全民、统筹城乡、公平统一、安全规范、可持续的多层次社会保障体系。这为新时代寿险业发展指明了方向。

立足寿险公司在多层次社会保障体系中的角色，分析这几年来民众对行业的需求和期望：一是养老和健康医疗保障需求更为迫切。一方面，养老压力加大。2030年我国60岁以上人口将达3.6亿，占比达25%。2023年还将迎来史上最大退休潮[ 数据来源为国家统计局，1963年是新中国成立以来的人口出生最高峰，按60岁退休年龄测算]。与此同时，出生率却在不断下降，有预测2023年就可能出现人口负增长[ 根据联合国9月发布的《世界人口展望2022》]。另一方面，医疗健康需求更加凸显。人均寿命在延长，医疗保障需求和医疗费用同步上升，但社会保障目前难以覆盖居民全部医疗支出。据调查，商业保险在居民医疗支出结构中占比仅有7%[ 奥维咨询《2022中国人身险市场未来展望》]。二是期望产品有更多选择。疫情冲击及经济震荡对民众消费心理产生显著影响，大家在规避风险、追求长期稳定性的心态驱动下转向保险购买，期望有更为丰富的产品。同时，疫情下的收入压力，使大额保险消费意愿有所降低，大家更希望有更多更低保费、更便于资金灵活安排的产品。三是服务体验要求更高。中国已实现人均保单0-1的蜕变，步入了1-N阶段。原来的年轻一代已经成长为寿险主力客群，现在的年轻一代也成为了寿险消费生力军。民众对保险认知和体验已经有了一定基础。这一阶段特点是客户需求更具差异化、对服务体验要求更高，他们一方面希望能更多地利用科技平台和线上通道接触保险，提升保险消费智能性和便捷性；另一方面也希望能有更专业、更有职业精神的代理人来面对面地服务。

这三大需求和期望，都体现了当前寿险公司供给和市场需求还不够匹配的问题，都要求寿险公司必须以“+”为始，从供给端做好“加法”，通过不断地增加产品和服务的广度、深度和厚度，来满足人民群众不断增长的美好生活需要。

二、积极布局，积累优势，构建具有太平人寿特色的“保险+”生态

对应以上需求，面对百年不遇疫情冲击下的市场，寿险公司如何做好“保险+”这个命题？“保险+”怎么“+”才能让1+1＞2，怎么“+”才能更好地为人民更美好的生活服务？

太平人寿向历史要答案。2020年疫情发生后，公司研究团队穿越历史，研究了一百年间全球4次重大危机中的德、日、美等国寿险业在穿越周期、度过危机中所采取的举措，向历史要经验。我们得出了两大关键结论：一是坚持专业经营，聚焦保险主业的公司抗风险能力更强；二是在产品形态、缴费形式、业务模式上做出创新，可对冲危机影响，更好地服务客户。2020年以来，根据这些基本认知，我们抓住客户和业务队伍这两个基本点，把握产品、服务这两大关键方面，全力构建具有太平人寿特色的“保险+”生态。

（一）产品：让客户“愿意买、买得起、用得上”，让队伍活下来、活得更好

纵观近三年太平人寿所作的产品创新和产品策略，我们始终围绕客户的需求，坚持做更亲近老百姓的产品，也始终重视业务队伍成长发展的需要。近年产品上有三大重要动作：一是我们在2020年疫情发生后、4月推出重疾“升级包”，降件均保费。2020年疫情发生后，我们抓住客户健康险保障需求提升的痛点，推出了一款定位于客户提升保障需求的附加险[ 太平附加福禄特定疾病保险]，推动健康险老客户回访和加保，带动主险销售，同时解决代理人无法线下展业的困局。考虑到疫情时期客户收入压力，产品降低保费、提高保障，件均仅1040元。产品通过代理人线上推送，客户在家购买。产品一经推出就大受欢迎，产品当月销售超过90万件，带动4月当月保费平台较上月增长80.5%，超过前两月总和。代理人4月当月人均FYC较上月提升88.7%，也超过了2、3月总和。二是依托太平人寿逐步完善的品质管理系统，推出月交产品。月交产品好处一是通过降低单次购买金额来减轻客户交费压力，提升购买保险的意愿；二是降低疫情下队伍销售难度，稳定了队伍，延长了他们的职业生涯。2020年7月，首款月缴主打产品“吉祥人生”上市后很受欢迎，2021年8月和今年7月我们又分别推出“岁悦添富”“岁有余庆”两款产品，都备受客户和队伍认可。据统计，46%的客户购买月缴件后又购买其他的年缴产品。对代理人来说，有和没有销售月缴件的新人留存率相差15个百分点，件数越多留存率越高。三是推出家庭保单。借鉴海外保险业在危机期间推出小“团单”的做法，我们在2020年7月全面推出家庭保单，通过iFamily电子化平台为客户家庭建档案、理保单、测保障、找缺口、给方案，代理人可结合客户家庭生命周期演进，定期为客户全面梳理家庭已有保障，检视家庭风险敞口，协助客户动态调整家庭保障规划方案，提供顾问式保障服务。家庭保单经营视角从“一个客户”转向“一个家庭”。由此，产品研发开始关注多被保险人产品，产品中的健康管理服务也提升到家庭维度，一些客户权益的资格门槛也以家庭为单元进行累计。这一方面满足了家庭客户需求，另一方面提高了队伍展业效率，为队伍带来更多收入，帮助队伍在艰难时期能活下去。

（二）服务：让客户获得更多、体验更佳，让队伍的发展空间更宽广

如果说产品是 “保险+”生态的底座，那么服务就是“保险+”生态运行的基础。太平人寿拥有全貌式服务全景“5+1”客户服务体系，即一线（95589统一客服热线）、一网（太平通APP）、一厅（智慧营业厅）、一节（吉象节·太平客户节）、一圈（服务生态圈）和NPS（客户体验管理体系），全方位满足各类客户的服务需求，把为客户创造美好生活的愿景和客户至上的理念落到实处。近年来，公司进一步加快了服务提升进程，尤其在增值服务和延伸服务上做足“加法”，一方面为客户提供了更多更好的服务，另一方面也为队伍创造了更多服务客户的机会、拓展更广阔的发展空间。

一是做增值服务，为客户提供更多的服务价值。针对大众客户，太平人寿依托“乐享太平”微信公众号，提供了一个方便触达、功能强大的聚合式健康管理服务平台。平台针对“儿童”“养老”“医药”设有三大服务专区，集结了多款特色服务项目。比如“‘超e保’线上医生”已为500万客户匹配服务资格，累计完成线上服务2万余例。针对VIP客户，太平人寿提供VIP增值服务，服务项目从2012年的三级6项已升级为现在的七级20项，服务总使用量突破70万人次，满意度始终优秀。  

二是做延伸服务，为客户提供更好的服务资源。在太平集团的统筹下，太平人寿以保险主业为基础，通过延伸产业链，结合各方资源优势，打造以保险为核心的医康养生态圈。养老服务方面，“轻重并举”，目前已在全国布局了23个养老服务项目。重资产布局有上海“梧桐人家”、海南海棠湾的“海棠人家”和成都的“芙蓉人家”三家自建社区；轻资产布局是利用第三方社区资源提供统一、优质、可控的康养服务。以“梧桐人家”为例，这个坐落在上海周浦医疗的养老社区目前已有600多人入住。上半年上海疫情特殊的时间段，除正常运营外，“梧桐人家”开展各类文娱活动100余场次，外出代长者配药近2400人次，陪同长者外出就医30多人次，代长者购物15次近1900件，受到长者及家属的一致称赞，让长者们在“梧桐人家”享老无忧。健康医疗方面，搭建健康管理平台，在医疗、健康、医药等产业项目上战略性投资，通过与爱康集团、远盟康健、大专家、圆和医疗等头部健康管理机构的合作，自建上海太平康复医院，为客户提供更全、更优、更专业的医疗资源。另外，还聚焦客户的健康、寿险、养老三大风险保障，通过产品实现客户和医康养生态圈的对接。比如，2021年公司首次将健康管理服务写入长期险条款，“健康宝”服务与“太平福禄娃”重疾险对接，为少儿被保险人提供长期健康管理服务，覆盖就医全流程，累计发放服务资格17.7万份。今年新推出的“肿瘤专案专家”服务与太平福禄康爱终身恶性肿瘤疾病险对接，解决被保险的繁琐就医难题[ 健康宝目前累计申请量4065，肿瘤专案管家申请量577]，累计发放资格1.3万份。

三、打造科技“新基建”，推动“保险+”生态高质量发展

科技是太平人寿“保险+”生态最重要的“新基建”。目前，公司已基本实现“线上+线下”服务闭环，让“保险+”跑在一条数字化高速公路上，不断提升产品和服务供给的“送达率”。

这几年，我们一是加快线上线下融合。在管理上，通过数字化管理系统建设，加快管理体系向敏捷化、专业化和智能化转变；运营上，加快实现了承保、核保、理赔等全流程线上化、自动化、智能化；服务上，通过数字化技术升级客户触点，打造可感智、有热度的智慧化客服体系。对科技的持续布局和加快推动，在疫情期间发挥了巨大作用。比如上半年因上海疫情加剧，总公司人员居家办公了76天，一百多家分支机构正常秩序遭受严重影响，但公司仍然做到了业务不间断、办公不间断、服务不间断。小到公司员工晨会、业务员培训，大到整个产品开发、销售、运营、客服的全流程作业，都能够正常运转。上半年开发上线新产品就有46个，对客户的产品和服务供给没有受到疫情封控影响。

二是提升销售展业和队伍管理的数字化水平。我们对销售展业板块的科技赋能包括“获客-黏客-出单-持续交互-客户服务”的闭环，通过多个平台持续扩大线上服务客户的幅度，实现全流程线上出单，并能提供线上深度客户服务。队伍管理板块包括“增员-培训-会议-数据追踪-考核-基础管理”的闭环，通过多个平台和持续创新的举措，将线上工具的高效率与线下队伍的人性化服务相结合，全面提升代理人经营效率和对客户服务的品质。

以上是太平人寿就“保险+”生态方面的汇报分享。站在新的历史起点，太平人寿将认真学习贯彻党的二十大精神，持续主动对接国家战略，坚持保险回归保障本源，在坚持寿险主业的基础上不断构建和完善“保险+”生态，服务经济社会发展，助力不断提高社会保障体系的运行效率和保障水平，为实现人民对美好生活的向往贡献更大力量。

以上是我的汇报，谢谢！