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将“客户体验最佳”放在首位——专访中国太保产险总经理、首席服务官曾义

来源:中国银行保险报时间:2022-09-19 08:16

□记者 张瑾

伴随宏观经济与保险行业深度调整,险企之间的竞争,比拼的不仅是产品、渠道等传统要素,更在于如何服务好客户。服务正从保险产品的“附加值”,逐步转变为影响保险消费者抉择的核心要素。

近日,中国太保产险总经理、首席服务官曾义对《中国银行保险报》记者表示,针对保险服务链条长,产品种类多,消费者需求多样化等特点,太保产险建立“服务官”管理制度,积极响应客户需求和行为变化,同时将消费者权益保护工作贯穿经营管理全流程,以高质量服务打造高质量转型发展的内核引擎。


曾义

将消保工作贯穿全流程

金融产品不断创新、金融交易数字化、市场主体多元化等对消费者权益保护工作提出新挑战。

近年来,银保监会相继发布一系列文件,明确要求银行保险机构建立和落实消保审查制度,将消费者权益保护融入公司治理各环节。

在落实相关监管规定要求的过程中,我国保险机构的消保体制机制建设不断提速。

“太保产险加快推进从保单经营、产品经营向客户经营转变,将‘客户体验最佳’放在首位,将消费者权益保护理念及工作要求,内化到经营的全流程、服务的全旅程。”曾义表示,加强金融消费者权益保护已成为公司战略发展的重要载体和解题方向。

目前,太保产险正按照“全员参与、全域融合”的原则,聚焦痛点堵点,构筑起从产品报备、渠道搭建、销售组织到承保理赔的消保管理闭环。

“我们建立了‘一个纲领性文件+多份专项管理制度+若干产品管理办法’的消费者权益保护内部制度体系和一套各机构参与、全流程覆盖的消费者权益保护实操体系。”曾义介绍了太保产险在健全消费者权益保护机制建设方面的具体举措,“包括建立售前消费者权益保护审查机制、售中销售行为管理机制、售后纠纷分类处置和多元化解决机制。通过制度的约束与规范,为消费者权益保护工作增添动能。”

在提升关键服务能级方面,太保产险进一步聚焦客户体验,在保险服务各触点推广特色服务产品,先后打造“太好赔”“专享赔”“e农险”等多个服务品牌,切实提升客户服务体验。

做深做实差异化服务

在将消费者权益保护融入转型经营的基础上,通过差异化服务确立竞争优势,是保险业机构寻求高质量发展的另一条重要路径。

“近年来,太保产险通过消费者权益保护工作的强化推进,进一步洞察客户需求,重点从消保评价的得失情况中找差距,从投诉处理的历史数据中找不足,从而动态调整服务供给,打造差异化服务竞争优势。”曾义表示。

据悉,在差异化客群策略方面,太保产险针对女性客户推出“蓝朋友”专属服务;针对老年客群推出“长辈服务”;针对年轻客户提供线上化、智能化的自助服务通道;针对高净值客户提供一揽子综合式保障方案。

与此同时,太保产险持续拓展差异化的服务车道,并主动对接国家区域发展战略,依托集约化区域中心的统筹运营,在长三角、京津冀、大湾区服务一体化方面积极探索区域化的特色服务。

面对疫情“大考”,太保产险还形成了一套“快速转产”的服务新模式,应对紧急突发状况,能够在保险保障深度、保险服务广度、韧性支持力度上快速切换、及时响应。

“例如,疫情防控期间,我们通过‘太贴心’‘太畅通’等线上化工具及集约化理赔工厂,确保服务‘不打烊’;通过建立团体客户专属服务经理制,及时响应客户需求;开展‘送信送服务’活动,向客户传递疫情服务承诺,定制个性化保险保障方案。”曾义介绍道,“在此过程中,太保产险还对与社区相结合的个客产品营销模式、网格化的理赔救援服务做出新的探索。希望通过‘化危为机’,在服务创新方面真正做出‘太保特色’。”

打造高质量发展新名片

得客户者得未来。中国太保近日发布的2022年半年度报告显示,截至2022年6月30日,集团客户数量已突破1.7亿,较上年底增加174万;个人客户客均保单件数较上年末增长1.8%,服务个人客户的广度和深度持续提升。

进入新发展阶段,做好服务仍将是保险业的立业之本和生存之基。为进一步提升“太保服务”品牌建设,太保产险创新建立“服务官”管理制度,从“总部、分公司到中支”三个层级建立了服务官制度。

对于“太保服务官”,曾义是这样定义的:对内是推动‘太保服务’建设的领头羊,必须扛起责任,从我做起;对外是打造服务型保险公司的新名片,‘太保服务’品牌的代言人。

“‘太保服务官’通常要当好‘操盘手’,能够迅速捕获政策导向,解读背后逻辑,有效指导服务生产的‘来与去’‘收与放’;要盘好‘资源库’,能够敏捷协调内外资源、组合重构输出,快速解决服务生产中的突发状况;要当好‘转译器’,能够直击服务诉求背后的诱因,将它转译为管理提升的方法路径。”曾义说。

据悉,太保产险目前共有548名服务官在各层级做好服务管理把控。在这一制度落地过程中,进一步提升服务质效的有益探索层出不穷:例如,搭建投诉管理“520”机制,通过细分场景前置授权、绘制脸谱预警协同、统一流程标准模板、渠道分流多元化解、常态溯源协同治理5项机制,依托分级管理、指标监测2层基座,确保重大舆情与风险事件“零发生”;组织开展外部沟通,服务官和分管领导每季度带队拜访监管行协了解政策要求,学习优秀同业机构先进经验做法,输送骨干参与监管消保工作,提升专业技能等。

在曾义看来,太保产险的“服务官”制度建设正逐步凸显三大成效:一是依托“流线型”的服务官组织,增强服务的柔性配置能力,提升服务管理的穿透力、执行力;二是制造服务官“明星流量”,以代言、推介的形式提升太保服务传播力、影响力;三是利用服务官优于常人的政策敏感性、问题解决力、运服转化力,更好地赋能发展与经营。

“如果说‘以人民为中心’的社会主义核心价值取向是‘道’,那么‘实现高质量转型发展’就是‘法’,‘服务供给能力提升’就是‘术’,‘太保服务、消保服务’就是‘器’。”曾义表示,“在服务供给能力提升与高质量转型发展相互作用、相互促进过程中,保险机构应做好‘道法术器’的承接与呈现,为人民美好生活贡献力量。”

相关链接: 中国银保监会