一、引言

近年来，在科技和数字化浪潮的推动下，各行各业都在发生颠覆性的变革，银行业也在因势而动，全面以客户为中心，积极推动转型，突破传统，打造适合未来数字经济时代发展需要的商业模式，让老百姓感受到更加智能便捷的服务体验。

2016年末，平安银行制定了全面向零售银行转型的战略目标，提出打造“中国最卓越，全球领先的智能化零售银行”的目标。截至2021年三季度，各项业务取得快速增长，转型成效持续显现。本文系统回顾和阐述了平安银行在智能化零售银行转型方面的耕耘探索和创新实践，供行业同仁及读者朋友参考。

平安银行行长特别助理蔡新发

二、平安转型实践

基于对行业发展趋势及自身资源、禀赋的研判，平安银行自2016年末启动零售转型，对标优秀互联网机构，树立以客户为中心的发展理念及“以客为本、一站式、OMO、开放互联”的转型原则，分阶段推进智能化零售银行建设，致力于打造“中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”。 （一）科技引领，构建零售转型基础能力 数字化转型涉及方方面面，是一个系统工程。平安银行自启动零售转型伊始，即坚持以更好的满足客户需求为中心，同时综合考虑短期及长期经营目标，高效、有序推进了科技人才队伍建设、组织机制搭建等基础性工作。1、建立数字化转型的人才队伍 适合数字化转型的人才，既要懂金融、懂合规，又要懂新型科技。现实问题往往来自于两个方面。一方面，金融机构原有的大部分科技人才主要是以合规和流程为中心，距离用户及业务一线较远，往往难以做到以客户为中心；另一方面，新型科技人才大部分都来自于互联网和科技平台公司，缺乏银行业所必需的合规和风险意识。平安银行在转型之初从国内优秀的金融科技集团及企业大量引入了一批人才，这些人才很多曾经在银行工作过，懂科技也懂银行，是真正符合转型需要的人才；同时，以这些核心人才为支点快速壮大了科技人才队伍，目前平安银行IT人力已超8000人，其中零售人力占比一半。 2、搭建数字化转型的组织机制 传统机构数字化转型常常遇到组织机制问题，比如，前线队伍离客户近，最了解客户需求，但经营的决策往往要层层审批到总行，导致最后的结果可能并不是以客户为中心的。类似这一类的决策机制、研发体系和组织文化与数字化转型是不相容的。平安银行在推动零售转型战略过程中，着力将互联网管理和文化逐步融入传统银行组织，建立起了一套互联网发展机制，成为零售业务转型发展的重要驱动力。 

（1）文化塑造方面，打造了简单、直接、开放的组织文化，强化用户思维、数据思维、平台思维及迭代思维的塑造，推动队伍从以客户为中心的角度重塑经营管理和业务运营。

（2）敏捷研发方面，由于银行科技队伍是整个组织中相对最接近互联网组织的，因此首先重点提升了银行科技队伍的敏捷性，增强科技队伍研发能力及响应速度。

（3）科技内嵌方面，通过让技术与业务团队联合办公，并在各业务模块设置CTO（首席技术官），让科技参与业务发展及决策，挖掘业务创新增长的破局点与超越点，进一步提升了科技与业务的协同度。

（4）创新容错方面，通过推出创新车库等创新机制，推动小步迭代创新开发，既激发队伍的活力和创新热情，也能容错。对于以客户为中心的，并且坚守合规底线的创新探索，在机制层面会给予充分的支持、鼓励。

 （二）破局立新，推动建设智能化零售银行,开启“更懂您的智能银行1.0时代” 在转型之初，平安银行通过锻造三大具有互联网基因的数字化产品，推动数据打通，打造移动化银行，大幅提升了业务的线上化水平，智能化服务体系初具雏形，基础客户体验大幅改善。同时，基于已有能力，平安银行在2018年开始，推动科技应用由点及面，全面推进AI战略，着力打造业内优秀的AIBank，全面升级智能化的客户服务体系，并着手打造“千人千面”的科技能力和客户体验。

1、全面提升业务的线上化水平 

（1）在线上整合、打造用户APP平台。转型之初，通过整合三大APP，打造了承载全零售产品线的“平安口袋银行”，目前月活用户突破4000万户，是转型之初的近6倍。 

（2）在线下推出与线上充分融合的“标准化、智能化、数字化、生态化”的零售新门店。从2017年8月第一家零售新门店开业到2021年6月，已有超500家零售新门店在全国各重点城市快速铺开，并在千家门店实现软件落地，体验与平效达到优秀新零售门店的水平。 

（3）打造智能化经营工具，高效赋能经营管理。本行打造了口袋银行家APP，通过1个平台覆盖零售所有业务模块，提供智能助手，高效赋能队伍闭环经营；同时打造了B+数据报表平台，赋能队伍精细化管理，数据化运营能力大幅提升。 

2、贯彻AI战略，推动业务全面AI化 

（1）AI客服方面，搭建了7×24 小时的“AI+客服”体系，截至2020 年末，本行客服非人工占比超90%；优化 AI 智能语音技术并渗透到不同服务场景，其中智能语音月外呼规模已达2,000 万通，相当于人工坐席约 5,100 人的工作量；同时，在 2020年疫情爆发初期，AI布局所建成的线上化运营能力极大支持和保障了客户服务。 

（2）AI营销方面，持续升级AI客户经理，通过不断优化人机服务模式，全线上化客户经营能力持续提升。2020年 AI 客户经理月均服务客户数较 2019 年月均水平提升693%，AUM 产品月成交额较2019 年月均水平提升 355%。 

（3）AI风控方面，打造了Apollo统一审批系统、通过打通各产品线风险管理系统，实现信用数据统一，打造零售客户级综合授信模式；通过升级贷前、贷中、贷后AI 风险机器人，覆盖贷款全生命周期并全面渗透到贷款产品的风险管理动作中，赋能业务升级，开创了零售风控新模式。经过以上第一阶段的转型，平安银行零售业务实现快速突破，在人力及网点保持稳定的情况下，业务规模及产能大幅提升，取得客户和市场的高度认可。截至2020年，零售营收提升为转型前的2.7倍，占全行零售营收比例从转型之初的30.6%提升至57.7%，AUM、LUM及私行客户等核心指标三年复合增长率超35%，规模跃居股份行第二名；同时，零售成本收入比持续优化，资产质量总体保持稳健，客户NPS提升至行业较高水平。 

（三）赢战未来，提出“五位一体”新模式，打造“更懂您的智能银行2.0时代” 在一阶段智能化零售银行建设的基础上，平安银行自2021年年初提出“五位一体”新模式，积极构筑零售业务第二增长曲线，为零售业务二次腾飞注入新动能。“五位一体”新模式是以客户为中心、以数据驱动为内核、通过科技手段将优质的产品和服务惠及广大客群的零售转型新阶段的经营模式。新模式致力于通过科技引领，全面提升智能化服务能力，并着力打造 “有温度”的客户体验，驱动客户服务模式及商业模式革新。 

1、开放银行：通过串联平安集团内外多元场景，让客户享受无处不在、无微不至的平安服务，打造获客"流量池"。一是充分发挥平安集团综合金融优势，挖掘集团2.2亿个人客户及6.5亿互联网客户资源；二是积极与平安集团外各场景方对接合作，共同经营、共建生态，海量获取活跃用户。 

2、随身银行：通过“AI银行+远程银行+线下银行”串联全渠道，强化“人机协同”，让客户享受随时随地、随心随享的平安服务，搭建7*24“经营链”与“服务网”。依托平安集团科技赋能优势，通过AI自驱经营及赋能远程、线下队伍，串联渠道、接续断点，低成本、高质量地开拓下沉市场、经营长尾客群；同时，关注客户财富健康度和获得感，构筑兼顾专业与温度的智慧经营体系，长久陪伴客户，实现财富的保值、增值及传承。

3、综合银行：通过串联平安集团内专业能力，让客户享受一站式、一揽子的平安服务，装配二次腾飞“驱动器”。打通零售内部、打通公司零售、打通个金团金，融入集团医疗健康、汽车服务生态圈，建设产品、权益、科技、风险、数据中台，全方位、差异化满足客户的个人、家庭及企业需求。在经营理念上，“五位一体”新模式更加强调以客户为中心和 “有温度”的金融服务。举个例子，海量的大众客户在传统客户分层理念中，基本没人管理，但在“五位一体”模式下，平安银行通过AI客户经理以及领先的客户需求洞察能力，将财富管理、优质权益等服务，低成本触达这些客群，让他们感受到被照顾、被关心，不仅可以激活客户、带来存款，还能通过有效经营为私行财富源源不断的输送客户，形成有梯度、向上流动的客户结构。

“有温度”的金融服务不止停留在理念上，更需要的是对业务流程、运营模式及连接渠道的全面重构，需要雄厚的科技实力和强大的战略执行力。得益于前面五年持之以恒的科技积累，平安银行的科技能力、中台能力、开放能力都已经比较扎实，接下来重点要做的就是驱动科技与业务、与市场发生更多的化学反应，创造更大的商业价值。从最新进展看，新模式推出不到一年，已经开始显现成效。今年前三季度，“AI+T+Offline”模式已上线超800个应用场景，月服务客户超1,000万人次，对基础客群增长的贡献持续增强，全行富裕客户和万元客户同比增速均提升至去年的1.6倍。接下来随着模式运行更加顺畅，零售业务发展一定会迈上新的台阶。以上是平安银行零售转型的探索和实践，就各银行机构而言，因为具体情况不同，可以结合自身发展阶段和经营情况，找到最适配的数字化转型策略、路径。

三、未来发展展望

当前国内零售银行市场发展环境不断向好，增长空间巨大。从外部环境看，宏观经济发展仍处于重要战略机遇期，直接融资和权益市场增长机遇持续显现，监管政策也在朝着有利于全行业健康可持续发展的方向持续优化；从需求端看，客户多样化需求还未得到较好满足，长尾客群服务依然薄弱，零售银行市场仍是一片蓝海；从供给端看，行业总体服务能力亟待提升，发展机遇远远大于困难。面向未来，平安银行将紧抓市场机遇，围绕“科技引领、零售突破、对公做精”的十二字转型方针,不断升级服务模式，提升服务水平。将在监管制度框架内，围绕“全息银行”、虚拟现实、区块链、机器人流程自动化（RPA）、机器学习、大数据等前沿金融科技领域深化探索，力争持续创新突破，构筑业务“第二增长曲线”，矢志不渝打造 “中国最卓越、全球领先的智能化零售银行”。回归初心，我们认为零售银行数字化转型的核心宗旨在于以客户为中心，让老百姓感受到智能便捷的服务体验，感受到新时代商业银行的先进生产力。平安银行将持续强化科技引领与综合金融核心竞争力，着力推进“五位一体”新模式高效落地，让“有温度”的金融服务惠及最广大的客群，从金融服务侧助力实现人民群众对美好生活的向往。

（文章来源：亚洲银行家）